ISO9000顧客満足システムの構築

ISO 9001:2000規格の主要な命題の一つの顧客満足に関わるシステム構築に重点化して解説している書籍を紹介します。

本書：「ISO9000顧客満足システムの構築」です。
著者は、今野勤氏および久保田健二氏および畠中伸敏氏で、2002年7月に日科技連出版社から発行されています。

本書は、ISO9001:2000の要求事項を満たしつつ、企業の業績にも直結する「顧客満足システムの構築」をターゲットとしてそれを詳しく解説しています。

本書の基本的な考え方は、以下のようなものであります。

①顧客満足の向上が、企業の利益向上に繋がるような、顧客満足システムを構築すること
②顧客満足向上について「クレーム対応」「顧客満足管理」の２つのシステムが必要
③「クレーム」、「顧客満足」とも言語データだけでなく、数値データで捉えることが継続的改善を実施・評価するために重要
④顧客満足情報を収集、分析し、改善するためには、適した手法が必要

本書は、３部で構成され、1部では、顧客満足システムの中味とその構築ならびにその情報収集について詳細な解説がされています。
また２部では、顧客満足システムの３社の構築事例とＩＴを活用しての構築事例が掲載されています。「ゴム部品製造会社」、「住宅建設会社」、「玩具製造会社」の例であります。
　さらに３部では、顧客満足システム構築に役立つ手法について、「インタビュー調査」、「アンケート調査」、「統計的手法」について解説されています。ISO9001:2000規格要求の5.3項、5.4項、5.6項、8.2.1項、8.5.2項,8.5.3項等に関連する各手順書や帳票サンプルなども数多く紹介されています。

ISO9001の推進を通して着実に顧客満足の向上を達成し、経営的な成果に結びつけたいと考えておられる企業の人には、大いに参考になると思われます。

ISO9000顧客満足システムの構築
今野勤久保田健二畠中伸敏

日科技連出版社 2002-07
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なお本書の目次は、以下の内容となります。
第Ⅰ部顧客満足システムとは
第1章ＩＳＯ９０００ファミリーと顧客満足
第２章顧客満足システムの構築
第３章顧客満足情報の収集
第Ⅱ部顧客満足システムの構築事例
第４章ゴム部品製造会社の顧客満足システムの構築事例
第５章住宅建設会社の顧客満足システムの構築事例
第６章玩具製造会社の顧客満足システムの構築事例
第７章ＩＴと顧客満足事例
第Ⅲ部顧客満足システム構築に役立つ手法
第８章インタビュー調査
第９章アンケート調査
第１０章統計手法

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