ISO 9001:2000規格の主要な命題の一つの顧客満足に関わるシステム構築に重点化して解説している書籍を紹介します。

本書:「ISO9000顧客満足システムの構築」です。
著者は、今野 勤氏および久保田 健二氏および畠中 伸敏氏で、2002年7月に日科技連出版社から発行されています。

本書は、ISO9001:2000の要求事項を満たしつつ、企業の業績にも直結する「顧客満足システムの構築」をターゲットとしてそれを詳しく解説しています。

本書の基本的な考え方は、以下のようなものであります。

顧客満足の向上が、企業の利益向上に繋がるような、顧客満足システムを構築すること
顧客満足向上について「クレーム対応」「顧客満足管理」の2つのシステムが必要
クレーム」、「顧客満足」とも言語データだけでなく、数値データで捉えることが継続的改善を実施・評価するために重要
顧客満足情報を収集、分析し、改善するためには、適した手法が必要

本書は、3部で構成され、1部では、顧客満足システムの中味とその構築ならびにその情報収集について詳細な解説がされています。
また2部では、顧客満足システムの3社の構築事例とITを活用しての構築事例が掲載されています。「ゴム部品製造会社」、「住宅建設会社」、「玩具製造会社」の例であります。
 さらに3部では、顧客満足システム構築に役立つ手法について、「インタビュー調査」、「アンケート調査」、「統計的手法」について解説されています。ISO9001:2000規格要求5.3項、5.4項、5.6項、8.2.1項、8.5.2項,8.5.3項等に関連する各手順書帳票サンプルなども数多く紹介されています。

ISO9001の推進を通して着実に顧客満足の向上を達成し、経営的な成果に結びつけたいと考えておられる企業の人には、大いに参考になると思われます。

ISO9000顧客満足システムの構築 ISO9000顧客満足システムの構築
今野 勤 久保田 健二 畠中 伸敏

日科技連出版社 2002-07
売り上げランキング : 242,115

Amazonで詳しく見る
by G-Tools


なお本書の目次は、以下の内容となります。
第吃 顧客満足システムとは
第1章 ISO 9000ファミリーと顧客満足
第2章 顧客満足システムの構築
第3章 顧客満足情報の収集
第局 顧客満足システムの構築事例
第4章 ゴム部品製造会社の顧客満足システムの構築事例
第5章 住宅建設会社の顧客満足システムの構築事例
第6章 玩具製造会社の顧客 満足システムの構築事例
第7章 ITと顧客満足事例
第敬 顧客満足システム構築に役立つ手法
第8章 インタビュー調査
第9章 アンケート調査
第10章 統計手法


(広告)


【TSUTAYA online】新作CDをチェック!

バナー Shop.TOL

Shop.TOL
by TSUTAYA online

 

「ISOの本棚」ページのトップへ!


RSS twitter livedoorクリップ Buzzurl Google Bookmarks delicious Yahoo!ブックマークに登録 はてなブックマーク はてなブックマーク
Trackback URL

Add a comment

名前:
URL:
  情報を記憶: 評価:  顔   星
 
 
 

Google 翻訳
Categories
運営者情報
track word
Profile

discus05

旅行なら
<

簡単検索
全国のホテルをあなた
好みで検索できます。
■日程
チェックイン
チェックアウト

■1部屋あたりのご利用人数
大人
小学校高学年
小学校低学年
幼児
(食事・布団付)
幼児(食事のみ)
幼児(布団のみ)
幼児
(食事・布団不要)

■部屋数 部屋

■宿泊料金の範囲
■地域を選択する
  
QRコード
QRコード
あわせて読みたい
あわせて読みたいブログパーツ
RSS


【このページをRSSリーダーに登録する!】
Googleに追加
My Yahoo!に追加
livedoor Readerに追加
はてなRSSに追加
goo RSSリーダーに追加
Bloglinesに追加
Technoratiに追加
PAIPOREADERに追加
newsgatorに追加
feedpathに追加

track feed ISOの本棚

  • seo