J.D.パワー 顧客満足のすべて
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ISO9001:2000規格では、製品の品質保証に加えて、顧客満足の向上を目指す取り組みとして規定されています。
しかしながらこの『顧客満足』について少しISO9001から離れますが、今回紹介する本の言葉を借りると、世の中の社長と言う社長は、『顧客満足』について聞かれると「お客様に満足頂くことが、わが社の至上目標」と答えてはいるが、本音の部分では、「『顧客満足』によって利益が得られた」としても、それは、多分ずっと先のことで、「そんな不確実かもしれないこと」よりも「目先の現実」を優先し、『顧客満足』が儲けにつながるとは、余り意識していないかも知れません。
本日は、この『顧客満足』について顧客満足度調査の世界的機関がその最新の真髄とも言うべきＣＳ論：まさに『顧客満足』は、経営の原点、顧客の声を基本にしていくことが経営そのもの』と説いている本を紹介します。
本書：「J.D.パワー 顧客満足のすべて」です。
「信頼と品質は顧客が決める」との副題がついています。
本書は、原題：「SATISFACTION」（by Chris.Denove and D.Power ��,J.D.Power and Associate.2006）についての蓮見南海男氏による翻訳でダイヤモンド社より2006年8月に発行されています。
J.D.パワー・アンド・アソシエイツ社は、マーケティングリサーチ、生産･販売予測、コンサルティング、教育・トレーニング及び顧客満足度調査を実施する国際的な情報サービス企業で自動車業界のほか、旅行・ホテル、情報通信、公益事業、金融などに幅広くサービス提供を行っている会社です。
J.D.パワーアジア・パシフィックが同社の日本を含むアジア地域の拠点となってます。
本書の帯には、大きな字で以下のことが書かれてあります。
「ＣＳ新世代の決定版！
顧客満足度調査の世界的機関が英知を結集」
また裏面には、発刊に寄せての箇所の一部が引用されています。
「顧客満足度を注意深く測定してほぼ40年、我々は企業に関する膨大な知識を蓄積してきた。何が効果的で何がそうでないかもわかっている。現在当社は、顧客満足度を高める手法に関するコンサルティングや教育研修を提供し、価値あるメッセージを分かち合える喜びを実感している。
この本は、そうした長年の気づきや型にとらわれない知恵を広く伝えたいと言うかねてよりの思いが結実した集大成である。消費者は、もはや商品を買わされるだけの受身の存在ではない。インターネットの数知れないソースから拾い集めた、かっては手に入らなかった知識やデータを武器にパワーブローカーに変身した。
自動車の購入者も、病院にいる患者も、ホテルに泊まる旅行者も、もう妥協する気などない。彼らには大きな期待と、それを裏付けるデータがある。
顧客の声はかってないほど大きく、明瞭だ。もう聞こえないフリはできない。」
本書の中で、同社のクライアントなど多数の企業について取り上げられています。とくにサービス業、製造業、小売業の顧客接点のあり方のところで、マイク・ダイアモンドプラミング、トヨタ自動車、ステープルズの顧客接点の事例が詳しく取り上げられています。
本書の訳者のあとがきの項で、日本のＣＳ（顧客満足）の取り組みについて以下のように述べています。
- 日本には、おおきなGDPと国内市場での成功体験があるため、既存のやり方でよしとする考えがまだ残っており、変革する意欲とスピードが発展途上国に比し遅い。
-
CSは余裕のある企業のやることと言う諦観があるように感じます。CSは将来の業績を向上させる大切な要因であり、長い目で見て利益に結びつくブランド構築に寄与するものであるにもかかわらず、低迷する経済環境下では、経営者はまず財務的な数字、市場シェア等を重視しがちです。
- ボトムアップ、コンセンサス経営の企業風土も一因かと思います。社内の意思統一ができず、結局前に進まないという例は、しばしば見受けられます。CSは、社長のリーダーシップが最も大切です。お客に語りかけるばかりではなく、社長自らCSに関心を持ち、顧客の声に耳を傾ける組織とシステムに投資すべきです。
クリアな指針を示してくれた
なお本書の目次は、以下の内容です。
発刊に寄せて
第１章 顧客満足は利益の源泉
顧客満足はお題目にとどまっている
顧客満足と株主価値の関係
成功企業に共通する、顧客満足の原則
第２章 意思なきところに道はない
米国における顧客満足とは
第３章 顧客ロイヤルティはなぜ重要か
顧客満足がロイヤルティに与える影響
ロイヤルティには企業格差がある
オススメの修理工場はありませんか
価格競争から抜け出すには
財布の中のシェア
顧客満足は物事の潤滑油となる
第４章 業績不振の本当の原因
顧客満足は店舗の業績に直結する
全体を底上げする効果も
第５章 推奨者、無関心者、そして刺客
顧客は三つのグループに分けられる
刺客の持つ強烈な伝播力
揺れる無関心者
投資対効果を考える
第６章 顧客接点は一様ではない
サービス業の顧客接点
製造業の顧客接点
小売業の顧客接点
実践しなければ意味がない
第７章 期待の先に満足はある
期待値は絶えず上がっていく
動く標的の狙い方
昔のほうが良かった、の幻想
期待に応えることの投資対効果
第８章 約束しすぎが失望を招く
一時的な利益追求の代償
楽な道が悲劇を招く
顧客にノーと言ってもよい
非効率なプロセス
自分のために対処してほしい
何もかも白状してやり直そう
第９章 トップの意思を伝える
言葉で、行動で、真剣さを示す
ネットバブルを生き延びた理由
今日の利益と未来の利益
長期的視野を持つには
第10章 業界の常識を破れ
ブラックジャックの実験
プロセスか人か――二つのホテルの物語
貧すれば鈍する
第11章 人材採用のコツ
採用がうまい企業の行動原理
いいものは、ケチっていては手に入らない
人材をつなぎ止めるのはお金だけではない
会社を潰さずに最高の人材を雇う方法
ブランドの顔になる適材を選ぶ
第12章 従業員の判断に任せる
自ら採用した人材を信頼せよ
遠隔地の顧客サービス要員への権限委譲
顧客対応に金銭が絡む場合
心からの共感はお金に勝る
思いやりの心を取り戻す
第13章 災い転じて福となす法
ひょうたんから駒
完璧すぎる不幸
第14章 コミュニティの形成とファンの育成
嗜好品のコミュニティ
日用品でもコミュニティはつくれる
守るべき重要なルールとは
企業規模とは関係がない
テーブルを離れようとしない人々
第15章 オンライン経験をコントロールする法
見やすさ、使いやすさが犠牲になっていないか
第16章 本末転倒に注意せよ
金銭的インセンティブは是か非か
不誠実な企業には、不誠実な顧客が集まる
第17章 ＶＯＣ経営こそ企業成長のカギ
誰からも必要とされなかった「優れた商品」
ＶＯＣを軸に組織を構築する
的確な情報収集のための四つの質問
聞き上手になろう
集めてから活用の仕方を考える、では無理
情報の抱え込みを許すな
情報を共有するインフラとは
なぜ、わざわざ失敗する道を選んでしまうのか
ＶＯＣこそ真実だ
訳者あとがき
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