「顧客満足」の常識
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「顧客満足」（CS）：企業の明暗を分ける重要なキーワードながらその実態はとなると漠然としている。
この「顧客満足」をテーマにして、「顧客不満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基本を豊富な実体験をベースにわかりやすく解説し、単に、理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応、といった具体的手法まで解説している本を紹介します。
本書：「「顧客満足」の常識」です。
「サービス品質を高め、「一生のお客様」を得るCS活動の基本」との副題が付いています。
本書は、顧客満足に関わるコンサルティング会社の武田マネジメントシステムス代表である武田哲男氏著で、2006年9月にPHP研究所より発行されています。
同社のPHPビジネス新書の一冊になります。
本書の帯には、以下のように書かれてあります。
『「お客様をファンにしたい！」
と願う、すべての働く人へ
接客・サ−ビス業はもちろん、メーカーや
物流業などあらゆる業界の人必読！
最初に読んでおきたい
ＣＳ活動の基本』
また表紙の折り返しには、以下のように書かれてあります。
『「今、なぜ顧客満足（ＣＳ）なのか？」
「どうやって進めていけばよいのか？」
「よいサービスとは、そもそもなんなのか？」
が具体例満載でよくわかる!
『はじめに』で「ＣＳでトップに求められている１０のポイント」として以下のことが挙げられています。
- 企業理念を額に入れておくだけにしていないか？
- 本社・本部・トップ・リーダーが率先垂範で熱心に取り組んでこそＣＳ
- ＣＳは、ＣＳＭ（CSマネジメント）であり、単なる柱の一つではない
- コンプライアンス、ＣＳＲ、ＩＳＯなどはすべてＣＳが中核でなければならない
- 企業第1主義、企業中心主義、企業重点主義は結局、顧客から見放される
- 「コストを下げて品質向上！」「スピードアップできめ細かく！」「短絡化により付加価値増大！」
- 顧客の潜在意識下の要望をキャッチして､初めて顧客から評価される
- 顧客満足度調査の点数が上昇しているのに､業績が下がっていては意味がない
- 顕在化した顧客の要望を追求しても、顧客満足にはつながらない
- ＣＳを単なるコストにしてはならない
本書の第７章の最後で著者は、以下のように述べています。
「<<個人の力を高めることが､あらゆる時代に通じる顧客満足の基本>>
今後、市場や環境がどのように変わろうとも､顧客満足に関して絶対に変わらないことが一つだけある。それは、サービスは結局、人によって始まり、人によって終わる。
（略）
まずは、「生き残り」ではなく「勝ち残り」を目指せということ。目標は､高めに持って欲しい。生き残りを目指していては生き残れない。
（略）
次に､自分だけでなく組織全体を磨いて欲しい。企業と個人が共に成長していくというのが一番いいスタイルだ。
（略）
最後に､企業や自分の目指す方向、目的、夢、ロマン、志をはっきりさせると言うことだ。そうした情熱を持った人でないと､創造性豊かなサービスや気づきは生まれない。個人も生き残り・勝ち残りの時代に直面している。顧客からの支持のみが勝ち残りに通じる。」
本書では、顧客満足についての理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応、といった具体的手法まで解説してあります。さらに「サービスとコストの関係」などといった内容にまで踏み込むなど、まさに顧客満足についての外せない入門書と思われます。
なお本書の目次は､以下の内容です。
第1章 「一億総サービス化時代」の顧客満足とは何か?
なぜ今、顧客満足なのか／／（ｺﾗﾑ）見えないところに力を注げ／ほか
第2章 真の顧客満足を生み出すための心構え
先ずは、全社を挙げての意識改革が必要／／（ｺﾗﾑ）「さすがは帝国ホテル」／ほか
第3章 サービスとは何か?
サービスの特徴とは？／／（ｺﾗﾑ）「顧客のため」とは「環境」のため／ほか
第4章 「顧客不満足度調査」がすべてのスタート
第5章 サービスとコストの関係
サービスは無料という誤解／／サービスをいくらで提供するか／ほか
第6章 生涯にわたってのお客様を得るために
ライフタイムバリュー（LTV）の考え方//クレームに対する対応と取組のポイント／ほか
第7章 これからの顧客満足とは?
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