経営課題/お客様クレームを減らしたい

「ISO9000を超える」をテーマにISO9001にTQMという視点を加味することによって経営課題の解決に挑戦するプロセスを解説しているのが超ISO企業実践シリーズになりますが、本日は、その4巻を紹介します。　

　この４巻では、ISO 9001の認証取得によってそのマネジメントの仕組み等については、特定の顧客からは、評価されて商売には役立っているが、肝心のお客様からのクレーム減には結びついていないという悩みをかかえている企業は少なくないとのことで、このような組織のためにISO9001を基盤としてクレームを減らすためには、どのような取り組みが推奨されるかについてその考え方や実践のステップについて事例を通して解説しています。

本書：「超ISO企業実践シリーズ（4） 経営課題お客様クレームを減らしたい 」です。

本書は、著者：松本隆氏, 超ISO企業研究会の編集にて、2005年7月に日本規格協会より発行されています。

本書の「まえがき」で著者は、以下のように述べています。

「『ISO 9001の認証取得で、品質保証の仕組みはきっちりできたし、認証取得によって特定の顧客からは評価されて商売には役立っているが、肝心のお客様からのクレーム減には結びついていない』という声をよく耳にする。同様な悩みを抱えている企業は少なくない。

　この原因は、ISO9001の仕組みを構築することで実際にクレームを減らすという活動の性格やアプローチの仕方がかなり異なっているからだと思われる。すなわちISO9001は良い品質を維持するために必要な要素を提供するもので、2000年版で「顧客満足」や「継続的改善」が盛り込まれたといっても、それは限定的で、規格そのものの基本は、「維持管理」にあるといえる。

　またISO9001に沿ったQMSの構築に際して、従来の仕事の考え方は変えずに、単に文書をたくさん作ればよいと、ムダな労力と紙を費やしただけという企業も多いのではなかろうか。このような企業は、「仕事を統一・単純化する」という「標準化」の考え方が不足していたといえる。

（略）

　ISO9001についても、2000年版で、「品質マネジメントの8原則」を考慮に入れて作成されており、その8原則の中に、TQMの基本的な概念である①顧客志向、②全員参加、③継続的改善に対応する原則は織り込まれている。ただし、その意味合いや規格そのものへの反映は不十分であるといわれている。

（略）

また、クレームを減らすための仕組みは、ISO9001にもそれなりに備わっているにもかかわらず、実際の業務はISO9001とは異なる取り組みをしている人が多いところに問題があるといえる。」

本書では、お客様クレームを減らすという課題に取り組む架空の中小企業の2社を設定してその活動を通してそのための実践手法等を解説しています。

最初のＡ社は、機械製品を製造販売している企業の事例で、発生した1件のクレームをどのように処理し、システム全体の改善に結びつけるかという事例として紹介されています。

もう1社のＢ社は、電子部品を製造･販売している会社で、それまでのクレーム対応や削減活動の弱点について、短期間のチーム活動を通して改善するという全社的な取り組みの事例として紹介されています。

本書は、プロローグおよびエピローグと3つの章から構成されています。

プロローグでは、Ａ社（機械製品を製造販売している従業員約100名で年間売上約20億円の企業）とその登場人物（飯島先生：TQMとISO9001に基づくQMS専門家と山田社長）が紹介され、その「お客様クレームを減らしたい」との社長の課題が示され、お客様クレームを減らすための以下の4つの基本ステップが解説されています。またそのステップとISO9001との関係が解説されています。

お客様からのクレーム情報を集め分析する
応急処置・恒久処置（再発防止）を講じる。予防処置にもつなげる
原因解析や対策に当たってはＱＣ手法を十分に活用する
クレームの原因・対策の記録を会社の財産となるように残し活用する

第1章では、「お客様クレーム削減のための実践事項」として、上記の4つの基本ステップでISO9001からのステップアップ内容を交えて何を実施すればよいかが解説された上で、Ａ社の「異常音」クレームに対する実践ステップが表でまとめて解説されています。

第2章では、「各階層の役割と自己診断チェックシート」として、経営者、各部門（管理者と一般従業員）の果たすべき役割について解説され、さらにお客様クレーム減に向けての4つの基本ステップについて自己評価のためのチェックリストが提示されています。

第3章では、「B社の実施事例」としてＢ社（電子部品を製造･販売している会社で、従業員約230名で年間売上約60億円の企業）とその登場人物（佐藤社長、営業部長、品質管理部長）が紹介され、Ｂ社の課題であるクレーム削減を目標としたQCストーリーに基づく12チームによる「BCS（B社の顧客満足（Customer Satisfaction）とクレーム削減（Claim Sakugen）に由来）活動」の取り組み事例が解説されています。

またエピローグでは、Ａ社、Ｂ社の各社長と、飯島先生とが「クレームを減らす取り組み」を総括しています。ここで重要な点がまとめられています。例えば、飯島先生は、クレームを減らす基本ステップで大切な3つのポイントとして以下の点を上げています。

クレーム処理は、３Ｓ（迅速、正確、誠実）を徹底する
クレーム対策は、ＱＣストーリーで展開する
クレーム実績のデータベース化で失敗に学ぶ

なお付録1では、「社内標準化の考え方」、付録2では、「品質コストの考え方」がそれぞれ解説されています。

超ISO企業実践シリーズ〈4〉経営課題お客様クレームを減らしたい

日本規格協会

松本隆（著）超ISO企業研究会（編集）

発売日：2005-07

発送時期：通常24時間以内に発送

ランキング：294339

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なお本書の目次は、以下の内容です。
まえがき
プロローグ
はじめに
A社と登場人物の紹介
社長の抱える悩み
お客様クレーム減のための基本ステップ
第1章　お客様クレーム減のための実践事項
ステップ 1
1.1　お客様からのクレーム情報を集め分析する
　ISO 9001からのステップアップ①
　苦情とクレームの区別は？
　（1）クレーム情報の重要な意味を知る
　（2）お客様からのクレームを受け付ける
　ISO 9001からのステップアップ②
　（3）現品と実地の調査を行う
　（4）欠陥発生のメカニズムを究明する
　（5）クレームの原因究明は多面的に行う
ステップ 2
1.2　応急処置・恒久処置（再発防止）を講じる，予防処置にもつなげる
　ISO 9001からのステップアップ③
　（1）的確で素早い応急処置を取る
　（2）再発防止のために恒久処置を講じる
　（3）予防処置につなげる
　（4）恒久/予防処置は，設計・開発段階でも検討・実施する
　（5）恒久/予防処置の効果を確認し，標準化する
ステップ 3
1.3　原因解析や対策にあたってはQC手法を十分に活用する
　ISO 9001からのステップアップ④
　（1）基礎的な手法を使いこなす
　（2）解析を的確に行い，対策を確実・迅速にとるための手法を
　　　　活用する
ステップ 4
1.4　クレームの原因・対策の記録を会社の財産となるように残し活用する
　ISO 9001からのステップアップ⑤
　（1） ITを活用してクレームの記録をデータベース化する
　（2）クレームの記録の書式を決める
　（3）クレームの記録を確実に残す
　（4）クレームの記録を分析・活用する
1.5　A社の実施事例（基本ステップに対応するA社の事例）
第2章　各階層の役割と自己診断チェックシート
2.1　各階層の役割
　ISO 9001からのステップアップ⑥
2.2　各部門（管理者と一般従業員）の役割
2.3　自己評価チェックリスト
第3章　B社の実施事例
3.1　B社と登場人物の紹介
3.2　B社の状況
3.3　B社の新たな取組み
3.4　B社の活動成果
エピローグ
付録 1　社内標準化の考え方
付録 2　品質コストの考え方