ISO9001:2000（JISQ9001:2000）規格の１.「適用範囲」の1.1「一般」の b)においてこの規格の要求事項は、「QMSの継続的改善のプロセスを含むシステムの効果的な運用、並びに顧客要求事項及び適用される規制要求事項への適合の保証を通して、顧客満足の向上を目指す」組織に対して規定していると記載されています。
この顧客満足の向上を目指す継続的改善の取組に関して、ISO 9001で規定されている顧客満足に関連する要求事項だけでは、真の顧客満足を目指すには十分ではないとの観点から、さらに一歩進めて、真の顧客満足を得るために、そもそも顧客とは誰か、満足とはどういう状態かといった基本的事項を整理し、実際にはどのような活動を進めればよいのかについて製品を企画・設計・製造している企業を念頭において、顧客満足度の向上を図る手順について、以下のような４つのステップで取り上げ解説している本を紹介します。
- ステップ１：マイナイスゼロを目指す
- ステップ２：お客様の声を素直に聞く
- ステップ３：お客様の声を聞くだけでなく、差別化を目指す
- ステップ４：継続的にＣＳ向上に取り組む
本書：「経営課題 顧客満足度を向上させたい」です。
本書は、著者：山崎 正彦氏にて、超ISO企業研究会の編集で、2005年11月に日本規格協会より発行されています。
同社の超ISO企業を目指し実践するにあたって、その基本的な事項の解説と、具体的な実践ガイドを提供する【 超ISO企業実践シリーズ】の11巻になります。
本書の「まえがき」で著者は、顧客満足度の向上がなぜ企業にとって必要かという点について以下のように述べています。
「（この顧客満足度の向上の）活動は、「顧客」、「企業・取引先」、「従業員」の三者にとって非常に有効と考えている。すなわち
「顧客」にとっては、自分が満足する製品や歓喜する製品を入手できる。
「企業・取引先」にとっては、継続的な顧客維持と適正利潤の確保ができる
「従業員」にとっては、人間欲求を満たすことができ、成長が図れる
ことが挙げられる。さらにこの活動は、三者が互いにWin-Winの関係を保ちつつ推進する
必要がある。」
本書では、顧客満足度向上のための実践事項を前記の4つのステップに分け、それぞれ分かりやすく説明するとともに、読者が実践する際の参考となるように、経営者及び管理者用の各ステップにおける自己診断チェックシートが添付されています。
本書は、本書の狙いならびに、舞台となるＡ社の概要、顧客満足の基本ステップなどを俯瞰したプロローグに続く、４つの章、ならびに顧客満足度の取組の総括的な質疑をまとめたエピローグで構成されています。
プロローグでは、従業員200名の精密機器の開発・製造・販売を行って、年間売上５０億円で、1998年にISO9001の審査登録を行ったとするＡ社の概要と、登場人物（元木社長：A社を創設した父親の後を5年前に継ぐ。推進事務局：入社5年目の製造現場の係長、飯島先生：TQMとISO9001に基づくQMSの分野に精通している専門家）が紹介され、社長のもとに、ISO推進事務局がISOの今後の進め方の相談に訪れたところから始まる。とくに顧客満足の向上に取り組もうとの展開で、飯島先生が訪問し、なぜ，顧客満足度の向上が必要なのか、「顧客とは−いろいろなお客様」、「満足とは−顧客によって満足内容は変わる」、「顧客満足度の向上とは−常にお客様の目線で」などの基本がここで確認される。
第1章では、「顧客満足度向上のための実践事項」
として、「マイナスゼロを目指す」（具体的には、（1） お客様は誰かを明確にする、(2） お客様の不平・不満を調べる、（3） お客様の不満のない品質の製品をつくる、（4） お客様からの苦情を正確にとらえ，誠実・迅速に対応する）から「継続的にCS向上に取り組む」（（1） ニーズの変化を見落とさない、（2） お客様の囲い込みを行う、（3） CS調査を行い，その結果を製品に活かす、（4） 従業員満足（ES）も目指す）までの顧客満足度の向上のための４つの基本ステップの具体的な手順が商品企画７つ道具などのツールや取組事例などを交えて解説されています。
第2章では、「各階層の役割と自己診断チェックシート」
として、顧客満足度の向上の取組に関する経営者ならびに管理者の役割を明確に整理した上で、前記の第１章の４つの基本ステップについての推進状況を確認するための『顧客満足度向上チェックシート』が示されています。
第3章では、「顧客満足度向上の事例」
として、より理解を深めることができるよう、実際に顧客満足度を向上させた事例（製造業ならびにサービス業の取組）として、「コニカ ”現場監督”」の事例と「Ｔファミリーレストラン」の顧客満足度向上の取組事例が紹介されています。
なお本書の目次は、以下の内容です。
プロローグ
はじめに
A社と登場人物の紹介
社長の抱える悩み
なぜ，顧客満足度の向上が必要なのか
顧客とは−いろいろなお客様
満足とは−顧客によって満足内容は変わる
顧客満足度の向上とは−常にお客様の目線で
顧客満足度向上のための基本ステップ
第1章 顧客満足度向上のための実践事項
ステップ 1
1.1 マイナスゼロを目指す
（1） お客様は誰かを明確にする
（2） お客様の不平・不満を調べる
（3） お客様の不満のない品質の製品をつくる
（4） お客様からの苦情を正確にとらえ，誠実・迅速に対応する
ステップ 2
1.2 お客様の声を素直に聞く
（1） お客様に接近する
（2） お客様のニーズを特定する
（3） 品質目標を定め，製品を開発する
ステップ 3
1.3 お客様の声を聞くだけでなく，差別化を目指す
（1） 潜在ニーズをつかむ
（2） 差別化製品をつくる
（3） 技術力を高める
ステップ 4
1.4 継続的にCS向上に取り組む
（1） ニーズの変化を見落とさない
（2） お客様の囲い込みを行う
（3） CS調査を行い，その結果を製品に活かす
（4） 従業員満足（ES）も目指す
第2章 各階層の役割と自己診断チェックシート
2.1 経営者の役割
2.2 管理者の役割
2.3 自己診断チェックシート
（1） 経営者のためのチェックシート
（2） 管理者のためのチェックシート
第3章 顧客満足度向上の事例
3.1 コニカ“現場監督”
3.2 Tファミリーレストラン
エピローグ
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- 2007年04月16日
- ISO9001
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