顧客満足経営事典
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顧客価値創造とCSに関する基本的な考え方や知識を学びたい人、顧客志向の行動を切望している人、品質とマーケティングに取り組んでいたり、関心を持っていたりする人を対象として、顧客満足経営について１００のキーワードを取り上げ、顧客価値創造のエッセンスを解説している本を紹介します。
なお顧客満足経営（CSM:customer satisfaction managemernt）とは絶えず顧客の視点から経営をチェックする機能が組み込まれた手法のこと。
顧客満足経営の実践により、
(1)製品サービス
(2)業務プロセス
(3)従業員
の３大要素が連携してうまく回り始めた時、最大の眼目である経営品質が実現されるとするもの。
本書：「顧客満足経営事典」です。
本書は、著者：常盤 猛男 氏により、2007年4月にファーストプレス より発行されています。
本書の帯には、以下のように書かれてあります。
「顧客価値創造100の
エッセンスを網羅！
顧客価値は顧客を知り、理解し、感じ、そして
喜びを知る従業員が創り出す。」
本書の「はじめに」において、著者は、以下のように述べています。
「事業の目的は、価値提供による顧客創造である。
そして、顧客創造の主役は顧客自身と従業員であり、いずれも最大の経営資産である。
その資産価値の大小を測るモノサシが顧客満足（CS）と従業員満足（ES）である。優れたCSは、仕事に満足し喜びを知る従業員から生まれる。したがって、この2つの視点をつねに保って顧客満足経営（CSM）を実践することが、
確かな組織の改善･改革を組織する。（略）
品質の結果がCSに現れ、マーケティングは、製品サービス軸から顧客軸へと重点が移ってきており、顧客価値とCSを理解することは、品質とマーケティングを理解することになるからだ。
そこで、顧客創造価値をCSに関する知識、および現在活用されている経営理論や手法の要点について知りたいテーマを断片的に読めるよう、100のキーワードによる構成とした。」
本書は、第1章から第6章までの6つの章から構成されています。各項目について見開きの2ページでタイトルに続けてその概要がまとめられ、さらに本文の解説が続くという流れになっています。左側の下部にイラストが概念図などが掲載され、本文の説明を補完するようになっています。
第１章では、「顧客満足経営に取り組む」
として、『001：経営のよいサイクルを作る顧客満足経営』など10項目が取り上げられ、製品サービス、業務プロセス、従業員の要素について、顧客満足経営の手法のの全体像が解説されています。
第２章では、「顧客満足を追求する」
として、『011 CSは期待値に左右される』など21項目が取り上げられ、顧客の満足・不満足がどのような要因に関係し、優れた価値提供のためどのような手順が必要かなどが解説されています。
第３章では、「顧客を生かすマーケティング」
として、『お客と顧客は違う』など10項目が取り上げられ、顧客をつなぎとめるマーケティング手法等を解説しています。
第４章では、「調査、測定、分析の精度を上げる」
として、『CS調査の種類』など19項目が取り上げられ、顧客満足調査について、目的に合った方式を選ぶことで測定･分析の精度を向上させる方法等を解説しています。
第５章では、「顧客価値創造のベスト・プラクティス」
として、『江戸商人にみる顧客価値創造』など13項目が取り上げられ、先進的な江戸時代の商人の近江商人、越中富山の薬売りなどから顧客価値創造に優れた赤福、NECフィールディングなど12社の世界的な企業の事例を紹介し、そのCS活動のエッセンスを解説しています。
第６章では、「顧客満足経営に役立つ考え方と手法」
として、『経営戦略に合った顧客を選ぶ』など27項目が取り上げられ、多角的なCS活動に応用できる考え方や活動が解説されています。ここでは、ベンチマーキング、ナレッジマネジメント、パレートの法則、セル生産方式、バランスト・スコアカードTQCからTQMへ、ISOの品質管理規格、マルコム・ボルドリッジ国家品質賞、顧客志向に基づく経営品質向上を促す、日本経営品質賞なども解説されています。
本書は、ＣＳ、マーケティング、品質管理などについて、分かり易く解説してあり、顧客満足経営についての重要なキーワードについて全般的な理解を得るには、よくまとまっている本だと思われます。
なお本書の目次は、以下の内容です。
第1章 顧客満足経営に取り組む
001 経営の良いサイクルを作る顧客満足経営（目的は経営品質の向上／顧客を起点とした良いサイクルを作る）/002 能動的な姿勢の顧客満足経営（維持、革新に寄与する経営手法／学習する組織であり続ける）/……/010 逆さまピラミッドで顧客接点を強化する（販売担当者が組織を支える／エンターテインメントの世界の逆さまピラミッド） ほか
第2章 顧客満足を追求する
011 CSは期待値に左右される（満足、不満足を分解する／より高い期待値に応え続ける）/012 満足度と離反率の関係（満足度と離反率は反比例する／満足度と離反率の３つのパターン）/……/031 コンタクトセンター（さまざまな業務分野で活用／コンタクトセンターの種類）ほか
第3章 顧客を生かすマーケティング
032 お客と顧客は違う（一見さんと常連さん／顧客を大切に思っているかどうかで異なる）033 利益に貢献するロイヤル・カスタマー（ロイヤル・カスタマーの位置づけ／共創関係の構築が利益につながる）/……/041 顧客関係性マネジメントで共存共栄をめざす（重要顧客との関係を重視／インフラ整備がCRMを促す）ほか
第4章 調査、測定、分析の精度を上げる
042 CS調査の種類（自社調査、シンジケート調査／単発調査、継続調査／訪問調査、非訪問調査）/043 定量調査と定性調査（定量調査で得られるデータ／定性調査で得られるデータ）/……/060 データを情報化、ナレッジ化する（情報には４つの階層がある／CSと顧客に関する４つの情報階層）ほか
第5章 顧客価値創造のベスト・プラクティス
061 江戸商人にみる顧客価値創造（品質と安値を柱とした正直な商い／近江商人の「三方よし」／越中富山の薬売りの関係性マネジメント）062 赤福：顧客の舌を裏切らない味（伊勢のコト要素を盛り込む／商圏をむやみに広げず、CSを維持し続ける/……/073 NECフィールディング：CSマインド教育に注力（ITサービス・プロバイダーを支えるCS活動／CSマインドを磨く徹底した教育体）ほか
第6章 顧客満足経営に役立つ考え方と手法
074 経営戦略に合った顧客を選ぶ（３点セットに照らして事業領域を選ぶ／顧客の選択と逆選択）/075 コア・コンピタンスに注力し「伝道者」を増やす（「テロリスト」を作らない／伝道者を増やすための戦略）/……/100 日本経営品質賞（総合的な経営品質向上をめざすプログラム／重視する７つの考え方）
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