もと百貨店のお客様相談室の責任者で、クレーム処理のプロの著者が、1300件以上を対応した生の体験とそこから得た知見を基にして、相手心理の奥底まで読んで各種の苦情に対応する術(苦情退治の技法)を一挙に伝授している本を紹介します

 どこにでもいて誰もがなりうるクレーマーにどのように対処したら良いかのノウハウを実例を通してリアルに語っています

本書:「となりのクレーマー」です。

「苦情を言う人」との交渉術」との副題が付いています。

本書は、著者:関根 眞一氏にて、2007年5月に中央公論新社より、「中公新書ラクレ 244」として発行されています。

本書の帯には、本書で取り上げている事例などからのキーワードを取り上げて、以下のように書かれてあります。

どこにでもいる

だれもがなりうる

『ふざけるな』

イチャモン

無理難題

ヤクザ

『誠意を見せろ』

詐欺師」


本書の「はじめに-苦情学は人間学」で著者は、日本も個人の主張が強いアメリカ型社会になりつつあるし、一歩間違えると誰でも苦情やクレームを受ける立場になるとして苦情処理のエッセンスとして、以下のように述べています。

苦情処理のポイントは、相手の『人間』を知ること。そして迅速と誠意が大切であり、それが解決になります

 長年の経験の積み重ねで、今ではどんな苦情でも対応に戸惑うことはなくなりましたが、苦情処理に際し、『人間学』として学ばせてもらう事例はたくさんあります。苦情処理の現場は、相手の心理を読み取るためのヒントに満ちているのです。

 イチャモンを言う。無理難題をふっかけてくる。詐欺師のようなクレーマー
どこまで話を聞き、対応するのか。どこから毅然と臨むのか。

そして「まともな苦情」とそうでないものは、どのように見分けるのか。
そのコツは、本書で紹介したさまざまな例を知ることから、見いだされるものでしょう。」

最初に「クレーマーとは」として、「イチャモンをつける人」「理不尽な要求をする人」、「無理難題を言って楽しむ人」など筆者を成長させてくれた人だと述べ、筆者のそのような人間観からスタートしています。

本書は、3つの章から構成されています。

第1章では、「クレーマー物語-絡まった糸はなかなか解けない
として、9つのリアルなクレーマーへの対応の事例が紹介され、各事例への踏み込んだ分析とそこから得られた教訓などが説得力あるスタイルで紹介されています。見事な人間ドラマとして、人間心理の機微にも触れてなるほどと共感する内容ばかりです。また「クレーマー物語  病医院編」とした5つのコラムが紹介されています。

第2章では、「苦情社会がやって来た!」
として、昨今の苦情の背景や実情と相手の心理に入り込んでの対応がますます必要になっているなどの苦情社会の現状を描写し、どのような苦情処理が必要となっているかを解説しています。

第3章 では、「クレーム対応の技法
として、クレームへの基本的対応として「非があれば、真摯な態度で謝罪する」をはじめ8つの項目について丁寧に分かり易く解説しています。参考になります。またこの章では、「百貨店・苦情処理の現場から」とのタイトルで11件のコラムでクレーマーへの対応のポイント等が解説されています。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)
中央公論新社
関根 眞一(著)
発売日:2007-05
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:81
おすすめ度:4.5
おすすめ度5 クレーム対応の“教科書”。企業の新人教育に最適!
おすすめ度4 クレーム対応の基本を楽しく学ぶ
おすすめ度4 ますます過酷になる「感情労働」
おすすめ度5 苦情社会を生きぬくために
おすすめ度4 クレーマーには交渉テクニックが必要ですよ!

なお本書の目次は、以下の内容です。
第1章 クレーマー物語―絡まった糸はなかなか解けない
婚約指輪
六〇日の攻防…そして
ヤクザとの対決
軟禁事件
婦人服売り場の怪事件、三題
賞味期限
靴下問答
二人のクレーマー―銀行員と公務員
被害額は二円?
第2章 苦情社会がやって来た!
第3章 クレーム対応の技法

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