ISO9001:2000JISQ9001:2000)規格の1.適用範囲においても『この規格は、b)QMSの継続的改善のプロセスを含むシステムの有効な運用と顧客要求事項及び適用される規制要求事項への適合の保証を通して顧客満足の向上を目指す場合のQMSに関する要求事項を規定する』とされています。


 顧客第1とかの視点は、江戸時代の商人道でも説かれてきた考え方ですが、上記も含めとくに顧客満足CS)の流れが極めて企業活動の重要な位置づけとされてきたのは、世の中でマーケットインの流れが強くなってきた背景と米国の競争力の回復・強化のための国家的プロジェクトとして推進されたマルコム・ボルドリッジ賞などで顧客満足が強く要求された背景等も関係しているとされています。


 本日は、この顧客満足CS)をテーマとして、顧客満足(CS)向上の実践法をわかりやすく解説している本を紹介します。


本書:「 顧客満足の実際(新版)」です。


本書は、著者:佐野 良夫により、2001年8月に日本経済新聞社より日経文庫の一冊として発行されています。1996年の改訂2版になります。



 ちなみに顧客満足について、JISQ9000:2006では、「顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受けとめ方」と定義されています。要求事項がニーズ又は、明示されたニーズでしたらこれは、明確ですが、一方の期待ということで、この暗黙の了解に相当する部分も含めた期待を満たしているかの程度の判定は、微妙な面があります。


 またISO9001:2000JISQ9001:2000)規格の8.2.1項の「顧客満足」で『品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況の測定の一つとして、顧客要求事項を満足しているかどうかに関して顧客がどのように受けとめているかについての情報を監視すること。
この情報の入手及び使用の方法を決めること。
』が要求されています。



本書では、上記の目的にも参考になると思われるCS調査の調査票サンプルやアクションプランの手順などが実務に役立つ情報が詳しく多数掲載されているので参考になります。


本書の特徴として、本書の表紙の折返し部に以下のようなポイントが紹介されています。

  • かけ声だけに終わりがちな顧客満足(CS)向上の実践法を分かり易く解説。

  • CS調査の調査票サンプルを多数掲載し、CS調査が即実行できるように工夫

  • メーカーからサービス業、更には病院な公的機関まで様々な事例を豊富に織り込む。

  • 価格、商品開発、広告の戦略など、CSをマーケティングにどう活かすかを具体的に解説


 本書の構成は、次の6つの章から成ります。(1. CSの意義、2.CSの捉え方、3. CS向上への課題、4. CS調査、5. アクションプランニングの進め方、6.CSとマーケティングミックス)


 顧客満足が重視されるに至った社会変化の歴史的経緯の分析からCSの意義の解説にはじまりCSとマーケティングミックスの観点からの顧客満足向上のための企業戦略に至るまで、CSの概要をコンパクトに丁寧な分かり易い文章で語っています。


本書は、まさに顧客満足(CS)を語る名著と思います。またこのような名著がアマゾン・マーケットプレイスで驚くべき安価に入手できるというのも驚きです。


顧客満足の実際 (日経文庫)
日本経済新聞社
佐野 良夫(著)
発売日:2001-08
発送時期:通常2~3日以内に発送
ランキング:86528
おすすめ度:4.5
おすすめ度5 CSの全てが網羅されている
おすすめ度4 論旨明快。好著。


なお本書の目次は、以下の内容です。
I.  CSの意義
II. CSの捉え方
III.CS向上への課題
IV. CS調査
V. アクションプランニングの進め方
VI. CSとマーケティングミックス






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