製造現場におけるマネジメントの観点から、クレーム管理について、『クレームとは、作業者の作業結果が顧客の必要とする機能・品質・納期などを満たさなかった場合にギャップが生じる。顧客がそれを生産者に申し立てること」と述べています。
さらに『管理の目的について、経験・知識の積み重ねを計画的に行うことに目的があり、日常活動にPDCAのサイクルによる管理を取り入れることでスピードアップができる』としています。
そして、クレーム管理により『後工程及び顧客の満足感・達成感を高める』そして、『生産現場を強くする』と『クレーム管理』（異常・苦情管理）の基本と原則といったものについて、生産現場に働く管理・監督者をターゲットにそのヒントからノウハウを解説している本を紹介します。
クレーム管理、異常管理、苦情管理について、イラストを含めた図表及び多数の事例解説などを交えて、わかり易く解説しています
とくに生産活動のプロセスにおいて、または、製品に異常が発生したらそのインパクトを最小限に止め、再発を防止することが肝心。
さらに、クレーム管理は発生した製品の処置にとどまらず、顧客に満足を与える改善活動に結びつけていくことが大切と強調しています。
本書：「クレーム管理 (実践 現場の管理と改善講座 ６)」です。
本書は、『実践 現場の管理と改善講座』シリーズの6巻で、名古屋QS研究会の編集により、2001年6月に改訂版版 として、 日本規格協会より発行されています。
この改訂版では、特に� 峪伝箸漾廚筺屮轡好謄燹廚噺討个譴觜佑�方、�▲�レームに関する法規制の概要、��ISO9000シリーズの2000年改訂への対応などが追加された内容になっています。
本書は、6章から構成されています。
1. では、「クレーム管理」
として、『クレームとは』、『管理とは』との定義から始まり、クレーム管理の目的、種類、内容からクレームを受けた際の精神的負担への対処法などが解説されています。
2. では、「異常管理」
として、現場における異常管理の考え方・進め方の原則から、異常管理の仕組みの構築について、異常の発見から再発防止対策の確認に至る６ステップの手順とそのポイントが解説されています。さらに現場の異常低減活動の進め方、事前防止・再発防止の具体例として、『事例１：品質責任パスポート』から『事例31:標準作業票』まで異常管理のための事前防止・再発防止の現場事例が解説されています。
3. では、「苦情管理」
として、苦情管理の意味、目的、効果、体系などを解説し、苦情処置活動のチェックリストや苦情管理の具体例について、苦情基本心得7か条、苦情受付要領など苦情の受付から、重要度評価、苦情の処置、苦情の管理のための手順などについて具体例を挙げて解説しています。
4. では、「クレームに関する法規」
として、生産現場の管理・監督者に求められるクレームに関する法規について、売買契約（民法・商法）、プログラム使用契約（著作権法）、製造物責任法の概要が解説され、総合的な安全対策の生産現場の果たすべき役割のポイントについて解説しています。
5. では、「損失コスト」
として、異常・苦情は、クレーム管理により減少できるとし、損失コストの中味について、�＾枉錙Χ貍霆菽屮灰好函↓⊃�用回復コストとに区分して、その算出法とその管理法の具体的な進め方などを解説しています。
6. では、「ISO9001とクレーム管理」
として、ISO9001の概要からクレーム管理に関係する要求事項についてその概要を解説し、QMSを構築する上でのクレーム管理の観点からの注意事項など解説しています。
苦情処理・クレーム管理について現場の実務的な活動を中心に発生した品質異常ならびに製品のクレームへの対応処置にとどまらず、顧客に満足を与える改善活動、事前防止・再発防止までの顧客に満足を提供する改善活動について事例を交えて具体的に解説されており、生産現場に働く管理・監督者は、是非読んでおきたい一冊です。
なお本書の目次は、以下の内容です。
1. クレーム管理
1.1 クレームとは
1.2 管理とは
1.3 クレーム管理の目的
1.4 クレームの種類
1.5 クレーム管理の内容
1.6 精神的負担への対処
2. 異常管理
2.1 現場の異常管理の考え方・進め方
2.2 仕組みの構築
2.3 現場の異常低減活動の進め方
2.4 事前防止・再発防止の具体例
3. 苦情管理
3.1 苦情の意味
3.2 苦情管理の目的
3.3 苦情管理の効果
3.4 苦情管理の体系
3.5 苦情管理のチェックリスト
3.6 苦情管理の具体例
4. クレームに関する法規
4.1 売買契約（民法・商法）
4.2 プログラム使用契約（著作権法）
4.3 製造物責任法
4.4 法規制への総合安全対策
5. 損失コスト
5.1 損失コストとは
5.2 損失コストの算出
5.3 損失コストの管理
6. ISO9001とクレーム管理
6.1 ISO9001品質マネジメントシステムとは
6.2 ISO9001要求事項とクレーム管理
6.3 要求事項の理解
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