• クレームの少ない会社(店)にしたい!
  • クレーム処理を上手に進めて、お客様の満足を得たい!
  • クレームから新しい商品情報などを得たい!

この本は、そんなふうに考えている人のためのものです。


とは、「まえがき」の著者の言葉。


本日は、クレーム対応のプロの著者が、クレームにどう対応するか悩んでいる方だけでなく、迷惑なクレームにどう対応するか、クレームをどう商品改良に活かすかなどを考えている人に向けて、クレームの電話を受けての最初のひとことから、メールのクレーム、クレーム対応のためのマニュアルづくりまで、お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ効果的なクレームの対応術を解き明かしている本を紹介します


本書:「プロがこっそり教える完全「クレーム対応」の技術」です。


本書は著者:山崎 一 氏にて、2007年7月にすばる舎リンケージ より発行されています。


本書の帯には、以下のように書かれてあります。また「クレーム対応は『顧客満足』の基本」と題した嶋口 充輝 先生の推薦文も寄せられています。


もう恐がらなくていい!

最初のひとことから

メールのクレーム

マニュアルづくり

までズバリ!

いつの間にかお客様がファンになる方法があった!


本書は、プロローグに続く5つの章から構成されています。


全体的に多数のイラストが挿入され、ポイントはゴシックで強調されるなどわかりやすい解説となっています。


プロローグでは、「「クレームは宝の山」である
として、クレームは、商品やサービスに対するお客様の不満がその背景にあるのでその不満となくしてあげることが必要との「クレームと顧客満足は表裏一体だ!」とのクレームに対応する姿勢にはじまり、「お客様絶対主義」などクレームをトラブルにしない対応、とくに企業不祥事の事例など引用し、組織のトップのクレームに対する姿勢、クレームをマイナス材料ではなく、お客様の生の声として新たなニーズや企画のネタにつながる貴重な情報源として対処するべきことや、『お客様に対する「誠意」』と『心からのお詫び』がクレーム対策の基本と述べています。


第1章では、「失敗しないクレーム対策の基本原則
として、クレームが発生した際の『先ずお詫びする』、『言い訳しない』、『誠実に対応する』などの対応において押さえておくべき基本的な心構えについて解説しています。クレーム処理は、起きたときの第1段階で決まるとして、とくに、電話クレームの受け方の極意、「お詫び」、冷静に事実確認をする、電話のたらい回しをしないといったポイントなどを解説しています。さらにメールクレームの慎重な対応方法、対面クレームでの対処術、クレームを大事件にしないための対処姿勢、誠意とスピードへの留意、事例を紹介しながらクレームには商品開発のヒントがつまっていること、言い訳はお客様の不快感を生むだけなので「申し訳ない」との『誠意』を持った素早い対応の重要性など具体的な例を交えて解説しています。


第2章では、「クレーム対策に必要なスキルを身につける
として、好感を持たれる話し方、問題解決をスムーズにする話法、、正しい敬語の使い方といったクレーム対応において必要な技術・スキルについて解説しています。大切なのは「ホスピタリティ(思いやりや、もてなしの心)」で」あるとした上で、お客様の抱えておられる問題を『感情的な問題』、『事実的な問題』に分けて整理して対処することの重要性、解決策を提案するとのクレーム対策の3ステップの流れ、復唱やクッション用法(例えば、お願いするときには、『・お手数ですが、・恐れ入りますが、・ご面倒ですが、・お差し支え無ければ、・ご多忙とは存じますが など』の言葉)でお客様の怒りや不満を小さくする方法、「敬語」に関しては、完璧な敬語でなくとも、敬意と誠意が伝わればよい、基本的な応酬話法のテクニック、お客様が理解できる言葉で対応するため専門用語はなるべく使わない といったクレーム対策の場面で必要な各種のスキルについて解説しています。


第3章では、「クレーム対応のタブーを押さえる
として、クレーム対応で「これだけは言ってはいけない」、「これだけはやってはいけない」との幾つかの覚えておくべきタブーを取り上げ解説しています。お客様の不安を解消するために最初に共感を示し、こちら側から近づくことなどの基本的な心構えを確認した上で、お客様のプライドを傷つけない、理屈っぽい説明をしない、お客様に責任を転嫁しない、感情的にならない、迅速さに欠けた対応やたらい回しをしない といった観点からの押せておくべきタブーについて事例を交えて解説しています。


第4章では、「クレームを活かすための組織づくり
として、クレーム対応のためのマニュアルづくり、クレーム対策会議と言った、クレームを少なくし、適切に対処するための組織的な対応の方法について解説しています。「情報の共有化」が基本とその組織対応の重要性を強調し、組織的にクレーム対応するためのマニュアル、会議などの仕組み構築のポイント、クレーム対応マニュアルに盛り込むべきポイントからマニュアルの日々改善の重要性、クレーム連絡網の仕組み作りの方法などを解説しています。


第5章では、「困ったクレームに、どう対応するか?
として、お客様の勘違いによるもの、言いがかり、怒鳴るばかりで収集がつかないといった困ったクレームが発生した際には、どのように対処すべきかの方法等を解説しています。無理難題がふっかけられているとしても、「お客様第1主義」で聞き役に徹してお客様の立場で対処することの基本を確認した上で、やんわりと反論するとの時間をかけての理解、暴力団関係のクレームはどうするか、「社長を出せ」との一点張りのクレームには、どう考えてもこちらに非がないクレーム、相手が怒りまくって話を聞いてくれないクレームなど困ったクレームへの対応の考え方からノウハウが分かり易く解説されています。


「あとがきの代えて」での「クレームは、パーソナル(個人)からマスの世界になった」として、クレームの初期対応の重要性を再確認した上で、とくにマスコミ対策の重要性を認識しようとして押さえておくべき9つのポイントを解説しています。


企業不祥事でテレビに登場して結果的にまずい対応で組織を潰してしまったトップには、後の祭りですが、結果論になりますがこのようなポイントが押さえられていたら組織を危うくしてしまうまでに至らなかったようにも思われます。


(1. どのようなお客様にも先ず言い分を先に聞くこと)、(2. まず起きた事件に対して、許される範囲内でディスクロジャーをして謝罪すること、(3.〜8.は、省略)、9. 記者会見後にトップと個別記者との接触は避ける といったポイントが取り上げられていて全く共感を覚えます。


本書には、筆者の経験豊富なリスクマネジメントならびにクレーム対策に対するノウハウが満載されています


本書は、クレーム対応の基本から顧客とのコミュニケーションの基本などビジネスに役立つ情報も多数織り込まれていてクレーム対策やマーケティングに直接関わる部門の関係者だけでなく幅広いビジネスパースンに是非とも読んで頂きたい一冊です。


プロがこっそり教える完全「クレーム対応」の技術
すばる舎リンケージ
発売日:2007-07
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:14406
おすすめ度:5.0
おすすめ度5 読みやすくてためになる
おすすめ度5 営業職の人には非常に参考になる1冊
おすすめ度5 面白さと実用性とがある本

なお本書の目次は、以下の内容です。
まえがき クレームは「迷惑で面倒なこと」ではない
プロローグ 「クレームは宝の山」である
1.クレームと顧客満足は表裏一体だ
2.クレームをトラブルにしてはいかねい
3.しっかりとしたクレーム対策には「トップの姿勢」が重要だ
4.「クレームはゴミの山」ではない
第1章 失敗しないクレーム対策の基本原則
1.電話クレームの受け方は?
2.クレーム対策の第一歩は「お詫び」である
3.話をじっくり聞いて事実確認をする
4.電話のたらい回しをしない
5.メールクレームにはメール以外で対応する
6. 「対面クレーム」は、相手に対する気配りで対処する
7.クレームが発生したとき、事故を事件にしてはいけない
8.クレーム対応は、誠意とスピードが命である
9.前向きな対応が宝の山につながる
10.クレーム対応では、言い訳は通用しない
第2章 クレーム対策に必要なスキルを身につける
1.お客様の好感を持ってもらう態度と話し方の基本
2.お客様が抱える問題と要求点を整理する
3.うなずきとあいづち、謝罪はクレーム解決の基本
4.お客様をやわらげる”魔法の言葉”
5.「敬語」の正しい使い方とは?
6.基本的な応酬話法を覚えよう
7.専門用語はできるだけ使わない
第3章 クレーム対応のタブーを押さえる
1.まず、お客様の不満を解消する
2.プライドを傷つけてはいけない
3.理屈っぽい説明をしてはいけない
4.お客様に責任を転嫁する
5.感情的になってはいけない
6.迅速さに欠けた対応や、たらい回しをしない
第4章 クレームを活かすための組織づくり
1.クレーム対応には「情報の共有化」が基本になる
2.組織的なクレーム対応のポイントは
3.クレーム対応マニュアルを、どうつくるか?
4.マニュアルは、日々、改善する
5.クレームの連絡網をつくる
第5章 困ったクレームに、どう対応するか?
1.無理難題をふっかけてくるクレームは
2.暴力団関係のクレームは?
3.「社長を出せ」一点張りのクレームは
4.どう考えてもこちらに非がないクレームは?
5.相手が怒りまくって話を聞いてくれないときは?
あとがきの代えて クレームは、パーソナル(個人)からマスの世界になった





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