ISO 9001:2000(JIS Q 90001:2000)規格の8.2.1項において以下のように要求されています。(ただし、「品質マネジメントシステム」:QMSと略記。)


QMSの成果を含む実施状況の測定の一つとして、顧客要求事項を満足しているかどうかに関して顧客がどのように受けとめているかについての情報を監視すること。


この情報の入手及び使用の方法を決めること。


また8.4項において、以下のように要求されています。


QMSの適切性及び有効性を実証するため、また、QMSの有効性の継続的な改善の可能性を評価するために適切なデータを明確にし、それらのデータを収集し、分析すること。この中には、監視及び測定の結果から得られたデータ及びそれ以外の該当する情報源からのデータを含めること。


データの分析によって、次の事項に関連する情報を提供すること。
a)顧客満足(8.2.1参照)


ISO 9001の活動で業種とその顧客により変わりますが、上記に関係して、一般には、アンケート調査を実施されているところも多いように思います。


<<ポイント>>
『アンケートの効果は、しっかりした「設計」と、Excelを使用して適切な「解析」の理解から』


アンケートは、他にも、新製品開発に関わるユーザーの意見の聴取の目的やセミナー・教育・講習会などの改善のためなど、色々の局面に活用されます


このアンケートも十分な設計が行き届かない状態で、『とりあえずアンケート』といったことでは、折角の労力もコストもムダになります。


アンケートの基本となる目的に応じたアンケートをどのように設計するかについての方法と手順を解説し、アンケート実施後にExcelで行う有効な解析方法を解説している本を紹介します。


本書:「Excelで手軽にできるアンケート解析」です。


研修効果測定からISO関連のお客様満足度測定まで」との副題が付いています。


本書は、著者:今里 健一郎氏にて、2008年7月に日本規格協会 より発行されています。


Excelで手軽にできるアンケート解析―研修効果測定からISO関連のお客様満足度測定まで Windos XP、2000、
日本規格協会
発売日:2008-07
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:123399

<<本書のエッセンスの一部>>


「目的」と「仮説」をはっきりさせて、アンケートを成功に導く2ステップ!


Step1 設計
・目的に応じた具体的な5つのアンケート設計の考え方と手順を解説
・実際のアンケートシートのヒナ形を掲載
・企業・団体での有効なアンケートの実施事例を紹介


Step2 解析
・適切な調査結果を出すための、様々な解析方法の特徴を解説
・Excelの基本機能だけを利用して、複雑な解析が手軽にできる操作方法を紹介
(Windows 2000・XP・Vista対応、Excel 2000~2003・2007対応) 


<<本書で何が学べるか?>>


本書で対応しているパソコン環境
『対応OS』:WindowsXP、2000、VISTA
『対応Excel』:Excel2000~200、Excel2007
『活用機能』:「グラフ」(レーダーチャート、帯グラフ、棒グラフ、折れ線グラフ、散布図)、「ピボットテーブル」、「関数の統計」(AVERAGE、COUNTTIF、STDEV、TINV、「分析ツール」(相関、回帰分析)


・「アンケートとは」と題して、株式会社ケイ・クリエイツのポート企画課長の1日を眺め、アンケートの位置づけから、しっかりとした「設計」と適切な「解析」の重要性を解説することから始まっています。そして登場人物としては、アンチーフ、スタッフのケイトとクロス、さらにポート課長のフォリオ夫人が登場し、解説が進むという展開になっています。またISO 9001のお客様満足度評価についての一連の設計と解説の手順を概観し、解説しています。さらに5つのアンケートの実施事例(会社のイメージ評価、好感度の評価、改善活動の有益性の評価、CSR活動についての評価、受講後の感想の評価)を紹介しています。

アンケート設計について

アンケート調査の目的→仮説(結果系指標と要因系指標)


アンケート用紙(構成/質問項目/SD法による質問/層別項目の質問/アンケートシート集)→調査の対象者の決定→調査の方法の決定


アンケートの解析について


結果の集計(マトリックスデータ表)/グラフ化(レーダーチャート、帯グラフ、複合グラフ)/クロス集計/相関分析/重回帰分析/ポートフォリオ分析/親和図


・「コーヒータイム」として5つのトピックスが取り上げられています。


・付録に「アンケート実施結果をA3版シートにまとめる」としてアンケートの設計から実施と解析をまとめるシート事例が添付されています。


<<まとめ>>


本書は、アンケートについてその「設計」の基本的な考え方や重要なポイントさらにExcelの基本機能を用いて行える各種の解析について、カラフルな多数の図表が挿入されていて、Excelの操作手順についても各解析画面がキャプチャーされていて、重要な箇所は赤字でさらに吹き出しによりそのポイントが解説してあるなど実務的に分かり易く構成されています。


また挿入されているアンケートシートの事例も具体的で分かり易く実務に参考になります。


本書の事例をそのまま試しているうちに基本が学べるように工夫された構成になっており、適切性及び有効性などで説得力あるアンケートデータをと考えておられるビジネスパースンにはお薦めの一冊です。


なお本書の概要目次は、以下の内容です。
第1章 アンケートとは
1.1 日常生活にアンケートは切っても切れないもの
1.2 失敗談から、アンケートには設計が重要であることに気づく
1.3 しっかりとした設計と適切な解析がよいアンケートに導く
1.4 設計から解析までをISO9001お客様満足度評価の例で紹介する
1.5 アンケートの実施事例を紹介する-アンケートの実施事例
第2章 アンケートの設計
2.1 アンケートの設計は仮説を立てて進める
2.2 アンケートの目的を決めて仮設を考える
2.3 アンケート用紙を作成する
2.4 調査の対象者を決める
2.5 調査の方法を決める
第3章 アンケートの解析
3.1 アンケートの解析方法は知りたいことから選ぶ
3.2 アンケートの結果を集計する
3.3 グラフから全体の姿や傾向をみる
3.4 クロス集計から着眼点をみる
3.5 相関分析から質問間の関係をみる
3.6 重回帰分析から目的に対する要因の関係度合いをみる
3.7 ポートフォリオ分析により重点改善項目をみる
3.8 親和図から回答者ニーズをみる
【付録】アンケート実施結果をA3判シートにまとめる






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