成熟社会では、売る技術だけを追いかけても、新時代の扉を開く鍵は生まれない。


欧米でのCRM(Customer Relationship Management:すなわち、情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法で、顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的とする顧客マネジメント手法)は、すでに「顧客ケア」に移行し、顧客生涯価値(LTV:lifetime value:すなわち、企業から見て、ある顧客がその企業と取引している間にどれだけの価値(利益)をもたらしてくれるかを測定する長期的な視点での指標)最大化の実現に向けたマーケティングを行っている。成熟社会では、顧客と商品のケアを行うことが生き残るための唯一の条件だと看破したからだろう。との展開で「顧客ケア」を説いています。


<<ポイント>>


これからの時代の「顧客ケア」をコアとした新マーケティング戦略の入門書


月間売上目標を達成するといった売る技術は、高度経済成長を支えた技術であり、成熟社会を支える技術とは成り得ない。


また製品の機能で差別化することは難しい。


そしてこれまで各社が磨いてきた「売る技術」も、通用しなくなってきている。


しかも、人口が減少し、市場規模は逓減している。


といった観点から製品も市場も成熟化し、顧客が主役の時代に必要なのは「顧客をケアする技術」であると説き、「顧客ケア」とはどういうことなのかを解説し、それを形式知化することで顧客ケア企業になる方法も紹介しています


これまでは、1回しか買ってくれない顧客ばかりでも売上目標を達成できた、けれどもこれからは、そうはいかない。


各社の「売る技術」が横並びになってしまったから。


顧客が主役の時代。


顧客をケアしなければ、2回目からは、買ってくれることはない


心地いいケアを受けている顧客が、売上をつくってくれる。

これまでのCRM・SFA(Sales Force Automation:パソコンやインターネットなどの情報通信技術を駆使して企業の営業部門を効率化を図る活動)では成しえなかった、1回の顧客を生涯の顧客にするノウハウを説き明かしています。


顧客ケア企業になるための要件は、経営者の意志一つと述べ、CRMやSFAのシステムがあれば、その基盤を使ってシステム的な対応は、可能であると説いています。


本書:「「売る技術」を超える「顧客ケア」の方法 」です。


売っても売れない時代の新・マーケティング戦略」との副題が付いています。


本書は、著者:服部 隆幸 氏にて、2008年8月にPHP研究所 より、「PHPビジネス新書」の一冊として発行されています。


「売る技術」を超える「顧客ケア」の方法 (PHPビジネス新書 68)
PHP研究所
発売日:2008-08-19
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:8896
おすすめ度:5.0
おすすめ度5 本当の意味でSFAを行うために、役に立つ本である。
おすすめ度5 情と理の一体化
おすすめ度5 良書、販売戦略の転換を考えさせる本
おすすめ度5 これからの営業やマーケティングのあり方・考え方を認識できる一冊。
おすすめ度5 具体策まで示したIT営業の改善策

<<本書のエッセンスの一部>>


本書の帯、表紙カバーの折り返し部には、以下のように書かれてあります。


ライバルとの熾烈な販売競争をいつまで続けるつもりですか

これまでのCRM・SFAではなし得なかった

1回の顧客を生涯の顧客にするとっておきのノウハウ

お客様が1回しか買ってくれないのは、「1回だけ買ってくれればいい」という戦略をとっているからだと自覚してください!


本書は、7つの章から成ります。図表も織り交ぜての分かり易い解説となっています。


以下に概要を紹介します。


第1章では、「ポイントが敗れる日
として、流通業の顧客戦略のポイントシステムの仕組みが導入された経緯とその問題点を整理した上で、ポイント制度に代表されるビジネスモデルから本質的な部分に戻る顧客政策が必要になっていると説いています。


第2章では、「1回しか売れない本当の理由
として、顧客データをデータベース化しても売り上げを伸ばすことに結びつけられていない課題を分析し、顧客の見える化は売り上げを伸ばす仕組みとは別と述べ、SFAを管理手法としてのBPR(Business Process Re-engineering)と捉えてきたことの問題点から顧客との関係を構築し、関係を強化させること:すなわち顧客をケアすることが営業マンに求められ、営業マンは、そのための技術を習得することが必要と説いています。


第3章では、「顧客をケアするための原則
として、顧客ケアとはどういうことかを顧客ケアは経営戦略と述べ、顧客ケア=(売る技術)+(購入していただく技術)とし、顧客ケア企業の営業の全プロセスとLTVとの関わり、特にLTC(Life Time Care:生涯にわたって顧客をケアすること)プロセス活動、顧客ケアにおける「関係ケア」と「商品ケア」の側面など顧客ケア企業の概念、顧客ケアの価値といった顧客ケアの基本原則について解説しています。


第4章では、「顧客ケア企業になるために
として、顧客ケア企業を実現するために何が必要かを筆者がされている導入コンサルティングの視点から顧客ケアマーケティングのための4大ツール、顧客ケア・マーケティングの理論、営業マンの顧客ケア・マーケティングに求められるコンセプト、4軸理論、店舗系ならびに通販系の顧客ケア・マーケティングの活動といった内容を解説しています。


第5章では、「顧客を育成するシナリオを描く
として、具体的な顧客ケア企業の活動の詳細なシナリオについて、自動車販売業と百貨店業界の事例について取り上げ、その業界の実情から、顧客ケア・マーケティングの導入のシナリオについて解説しています。


第6章では、「変わる営業変わるメディア
として、顧客ケア・マーケティングでは、マスマーケティングとワン・トゥ・ワン・マーケティングが、そしてニュメディアとオールドメディアがしむレスでつながり、一つに融合し、営業は激変すると述べ、顧客ケア・マーケティングの三つの導入パターン(1.情報システムなしで導入、2.情報システムを中心に据えて、アナログの顧客ケアアクションを導入、3.アナログとデジタルの両方による顧客ケアを展開する)を解説した上で、住宅メーカーの営業メディア、変化するメディア、マーケティング・コントロールセンターが売り上げを作るといった切り口から営業とメディアの変化を説いています。


第7章では、「顧客ケア企業はもう動き出している
として、顧客ケアの重要性に気づきすでに動きだしているとして旅行会社、工作機械商社など顧客ケアの形態が異なる4社の事例を紹介しています。


<<本書で何が学べるか?>>


顧客はケアを受けている間だけ、当社から購入してくれる存在である。企業がライフ・タイム・バリューを望むのであれば、顧客にライフ・タイム・ケアを行うのである。」

顧客ケアは個人の暗黙知や精神論で語られるものではなく、企業の形式知として理論と実践を重ね持った戦略・戦術として語られなければいかない


と筆者は、「おわりに」で述べています。


本書は、説得力ある展開で「顧客ケア」をコアとした新マーケティング戦略を説いています。


<<まとめ>>


これからの営業やマーケティングのあり方・考え方を分かり易く解説しています。「企業がライフ・タイム・バリューを望むのであれば、顧客にライフ・タイム・ケアを行うのである」に象徴される展開は、説得力があります。


なお本書の概要目次は、以下です。
第1章 ポイントが敗れる日
第2章 1回しか売れない本当の理由
第3章 顧客をケアするための原則
第4章 顧客ケア企業になるために
第5章 顧客を育成するシナリオを描く
第6章 変わる営業変わるメディア
第7章 顧客ケア企業はもう動き出している




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