ISO 10002：2004 規格（「Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for complaints handling in organizations」）：JIS Q 10002：2005規格（「品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針」）は、組織内部の製品に関連する苦情対応プロセスについてのガイドライン（指針）を提供する規格。
なおここの製品は、サービス、ソフトウェア、ハードウェア、素材製品の全てを包含しています。
このISO 10002は、「苦情対応のマネジメントシステム規格」として、（組織外の紛争解決や雇用関連の紛争には適用しないが）、苦情対応プロセスの計画，設計，実施，維持及び改善といった活動を通して、顧客満足を高めたり、顧客の信頼感等を高める機会、さらに国内及び国際競争力を改善するといったことを見込むもの。
グローバルな商取引に伴う消費者の苦情に対応するためのISO 9001のサポート規格の一つとなっています。
ISO 10002規格では、効果的な苦情対応のために『公開性』 『アクセスの容易性』 『応答性』 『客観性』 『料金』 『機密保持』 『顧客重視のアプローチ』 『説明責任』 『継続的改善』 との9つの基本原則の順守を柱とした苦情対応プロセスの指針を提供しています。
昨年の食品関連の不祥事の事例でもそうでしたが、消費者の苦情・クレームへの対応を誤ると企業は計り知れないダメージを被ることになります。
本日は、消費者保護のグローバルな潮流から、苦情対応のマネジメントシステム規格のISO 10002の制定・発行の背景と経緯等の解説にはじまり、ISO10002規格の概要および各条項を詳説するとともに認証取得へ向けたマニュアルの構築事例も含めて解説している本を紹介します。
<<ポイント>>
ISO 10002規格ならびに苦情対応マネジメントシステム構築の解説書。
なお苦情対応マネジメントシステムのガイドライン規格であるISO 10002は、ISO 9001などのような認証制度を前提とした規格ではありませんが、自己適合宣言を行ったり、第三者認証の審査機関が規格の「should」（～が望ましい）としている箇所を「shall」（～しなければならない）と読み替えた要求事項に対しての適合性審査も実施されています。
本書：「苦情対応マネジメントシステム:ISO10002」です。
「規格解説と構築に向けて」との副題が付いています。
本書は、小野住 敬三 氏の編著（ならびに、中川 将征 氏、川村 亮 氏、水城 学 氏の執筆）にて2009年1月に日刊工業新聞社 より発行されています。
<<本書のエッセンスの一部>>
本書の表紙カバーの下部には、以下のように書かれています。
-
苦情は「経営資源」
- 苦情対応が会社の価値を決める
本書は、12の章で構成され、第1章から第6章までの「前編 消費者保護の潮流と苦情対応」と第7章から第12章までの「後編 苦情対応マネジメントシステム規格」とに分かれています。
全般的に図表などを交えて分かり易い解説書となっています。
また章の終わりなどに「金融業界でISO 10002が注目されるワケ」といったトピックスを取り上げたCOLUMN欄があります。
ざっと概要を紹介します。
前編では、「消費者保護の潮流と苦情対応」
と題して、消費者保護の潮流についての動向を概観し、ISO 10002が誕生するに至った経緯を概説しています。
最初に消費者保護の概念が生まれてきた背景から、米国と日本での消費者保護活動を総括し、グローバル経済の発展との関わりを整理しています。
次いで、ISO消費者政策委員会（COPOLCO）の概要からISO 10002制定までの経緯を解説しています。
とくに我が国の2000年10月発行の「JIS Z 9920：苦情対応マネジメントシステムの指針」とISO 10002との関わり、日本の消費者保護に関わる状況から市場の評価指標の変化から事業者の変化などを論じ、どのようにISO 10002:苦情対応マネジメントシステム規格が誕生したかを解説し、さらには、ISO 10002と認証制度との関係などを解説しています。
後編では、「苦情対応マネジメントシステム規格」
と題して、苦情対応マネジメントシステムの規格の条項毎の解説とシステム構築をどのように進めたらよいかなどマニュアルの事例など交えて解説しています。
先ず苦情対応マネジメントシステムが意図していることに加え、導入することでどのようなメリットがあるかをまとめた解説に始まります。
そして苦情対応マネジメントシステム（ISO 10002）の概要の解説となります。規格の構造からISO 9001との対比、さらに序文、適用範囲、定義などがここでは解説されます。
最初にJIS Q 10002：2005規格が枠囲みで太字で掲載され、次いでその解説が続くという構成になっています。
第9章では、「規格要求事項の詳説」
として、5項の「苦情対応の枠組み」の『5.1 コミットメント』に始まり、6項の「計画及び設計」、7項の「苦情対応プロセスの実施」、8項の「維持及び改善」の『8．7 継続的改善』までの規格の要求事項が解説されています。
さらに以下の付属書の解説が続きます。
- 附属書A（参考）小規模企業のための指針」
- 附属書B（参考）苦情受付様式
- 附属書C（参考）客観性
- 附属書D（参考）苦情フォローアップ様式
- 附属書G（参考）継続的な監視
- 附属書H（参考）監査
第10章では、「苦情対応マネジメントシステムの構築」
として、構築に向けての組織体制やスケジュール等のシステム構築の概要が解説されています。
第11章では、「苦情対応マネジメントシステムの構築事例」
として、生命保険会社のシステム構築の事例のポイントが解説されています。
第12章では、「苦情対応マニュアル（事例）」
として、『苦情対応管理規定(苦情対応マネジメントマニュアル』の事例が掲載されています。
<< ISO 10002 に関する書籍>>
「ＩＳＯの本棚」のブログですでに紹介した以下のような『ISO 10002』に関する本がありますのでご参照下さい。
<<本書で何が学べるか>>
本書では、消費者保護のグローバルな潮流を整理すると共に、苦情対応のマネジメントシステム規格のISO 10002が制定・発行された背景や経緯等の解説、さらにISO 10002（JIS Q 10002）規格の概要、各規格の条項について詳説するとともにマニュアルの事例を交えて苦情対応マネジメントシステムの構築について解説しています。
ISO 10002（JIS Q 10002）規格は、グローバルな企業の活動の関わりの中で苦情に対応する原則と顧客満足を高めたり、顧客の信頼感等を高める機会、さらに国内及び国際競争力を改善するための仕組みを提供するするものです。
本書を通じてISO 10002（JIS Q 10002）規格が作られるに至った背景、ならびにISO 10002（JIS Q 10002）規格についての適切な理解と苦情対応マネジメントシステム構築の概要が学べます。
<<まとめ>>
本書は、ISO 9001の関係者、とくにISO 10002（JIS Q 10002）規格、苦情対応のマネジメントシステムに関心があるビジネスパースンには、お奨めです。
なお本書の目次は、以下の内容です。
前編 消費者保護の潮流と苦情対応
第1章 グローバル経済の発展と消費者保護
第2章 ISO消費者政策委員会（COPOLCO）から国際標準化への潮流
第3章 消費者保護を取り巻く日本国内の状況
第4章 市場における評価指標の変化と事業者の変化
第5章 苦情対応マネジメントシステム規格（ISO 10002）の誕生
第6章 苦情対応マネジメントシステムの認証制度
後編 苦情対応マネジメントシステム規格
第7章 苦情対応マネジメントシステム導入のメリット
第8章 苦情対応マネジメントシステム（ISO 10002）の概要
第9章 規格要求事項の詳説
苦情対応の枠組み
5．1 コミットメント
5．2 方針
5．3 責任及び権限
計画及び設計
6．1 一般
6．2 目標
6．3 活動
6．4 経営資源
苦情対応プロセスの実施
7．1 コミュニケーション
7．2 苦情の受理
7．3 苦情の追跡
7．4 苦情の受理通知
7．5 苦情の初期評価
7．6 苦情の調査
7．7 苦情への対応
7．8 決定事項の伝達
7．9 苦情対応の終了
維持及び改善
8．1 情報の収集
8．2 苦情の分析及び評価
8．3 苦情対応プロセスに対する満足度
8．4 苦情対応プロセスの監視
8．5 苦情対応プロセスの監査
8．6 苦情対応プロセスのマネジメントレビュー
8．7 継続的改善
第10章 苦情対応マネジメントシステムの構築
第11章 苦情対応マネジメントシステムの構築事例
第12章 苦情対応マニュアル（事例）
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