ISO9001
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品質マネジメントの核心
David Hoyle氏は、30年以上に及ぶ品質管理の経験を持った、イギリスのIQA（Institute of Quality Assurance ）の研究員で、公認品質協会名誉会員でもあり、王立航空協会のメンバーで、国際企業のQMSの上級職を歴任し、経営コンサルタントとして多くの企業で品質改善プログラムに携わってきた経歴の人物。
これまでにも、ベストセラーとなった以下のような本が邦訳され発行されています。
-
ISO9000:2000監査へのプロセスアプローチ(ISOの本棚でも紹介）
- ISO/TS16949:2002のギャップ分析と移行計画
- ISO9000 品質システム審査ハンドブック
そのDavid Hoyle氏により2006年にオランダのELSEVIER社から発行された最新の書籍で品質活動の歴史、及び品質に関する基本的な考え方を中心に、組織がＩＳＯ９０００規格を参考に品質マネジメントシステムを構築する際に、考慮しなければならない重要な概念や考え方について解説している本を紹介します。
品質マネジメントの信条の背景にある概念、原則、考え方、さらにその実践方法などを丁寧に解説しています。
本書：「品質マネジメントの核心」です。
本書は、著者：David Hoyle 氏の原著：「Quality Management Essentials」をISO/TC176エキスパートである住本 守 氏の監訳、ならびに角田 陽子さんの翻訳にて、2008年7月に日本規格協会から発行されています。
本書の帯には、以下のように書かれてあります。
「ISO 9000の有効性を高め、
更なる品質を達成する。
ISO/TC176エキスパートによる監訳と
読者の理解を深める訳注を収録！
また本書の表紙の折返し部には、本書のポイントについて以下のように記述しています。
- 品質マネジメントの要点を即座に捉え、また単純なものから複雑なものまで多岐にわたる状況で成功を収めるための品質マネジメント原則の適用方法を理解できる。
- ケーススタディを通し、品質改善のための論拠をプレゼンテーションする方法が学べる
- 品質達成の運営管理という課題を担う人々のためのチェックリスト、ヒント、助言が満載。
また本書の「監訳にあたって」において、監訳者は、本書の意義に関連してこれまでのISO9000の規格関連の書籍は、ISO 9001の要求事項の説明に終始していて、適合性評価の側面には参考になっても、組織目的の達成に貢献する品質マネジメントシステムを構築する際に参考となるものは、限られているとの述べた上で、「本書は、品質活動の歴史、及び品質に関する基本的な考え方を中心に、組織がISO 9000規格を参考に品質マネジメントシステムを構築する際に、考慮しなければならない多くの重要な概念や考え方を紹介している。書かれていることすべてが必ずしも日本で適用できるわけではないが、より有効な品質マネジメントシステムの構築を目指し、該当する項目を組織の実情に当てはめて再検討することで、新しい第一歩が見えてくると信じる。」と述べています。
本書は、7章から構成されています。
各章の終わりには、まとめがあってその章の概要が要約されています。
第1章から第3章、品質マネジメントシステムに関する基本的な概念の認識のための解説。第4章から第6章では、品質を運営管理する二つの異なるアプローチをターゲットとした解説という構成になっています。
付録Ａでは、「考えるヒント」として本書のレビューの相当するような品質について考えるための36項目の文が掲載されています。また付録Ｂとして品質マネジメント分野で特別な意味を持つ用語や共通語についての簡単な用語解説が添付されています。各章の解説に対する参考文献も充実した内容になっています。さらに本書の要部には、脚注のアンダーラインがあり、読者の理解が深まるように巻末の訳注で監訳者により詳細に解説されています。
各章の概要は以下の構成です。
第1章では、「品質についての概論」
として、品質に関連する概念や原則について概観しています。品質の意味、関連性、広がり、「品質とは、利害関係者のニーズを満たすこと」、利害関係者とは何か、利害関係者のニーズの内容も掘り下げています。また品質の定義について整理した上で、品質の特性について、ビジネス品質、製品品質、組織品質などの側面及びその相互関係について考察しています。
第2章では、「品質の達成, 維持及び改善」
として、品質マネジメントが、ゴールマネジメント（ゴールの達成に導くモデル及び技法）又はリスクマネジメント（失敗の回避に役立つモデル及び技法）かとの論を述べた上で、品質マネジメントの8つの原則について詳解しています。また品質マネジメントの4本柱とする品質計画(QP）、品質管理（QC）、品質改善（QI）、品質保証（QA）の要素と基本原則について、ばらつきの研究ならびにシックスシグマ手法も交えて解説しています。
第3章では、「システムアプローチ」
として、システム思考とはどのようなものかからはじまり、システム、マネジメントシステムの定義、複数のマネジメントシステムを持つ組織における品質マネジメントの位置づけについて考察しています。また品質マネジメントシステムにおけるシステムの適用範囲、システムの設計、統合マネジメントなどについての考え方等を俯瞰的に論じています。
第4章では、「ISO 9000を用いて品質を運営管理する」
として、ISO 9000について、これをどのように活用するかの観点から、ISO 9000を裏打ちする規格に照らした検査との概念をめぐる慣例等で歴史的視点を振り返り、規格の成立から進化の状況から、マネジメントシステム規格の目的及び意図、適合性、品質保証などの概念を整理し、ISO 9000の概念などを詳解しています。さらにISO 9000ファミリーについて、規格の概要からどのように連携して働くかといった相互関係などを解説しています。そして、ISO 9001:2000規格について、「経営者の責任」、「資源の運用管理」、「製品実現」、「測定、分析及び改善」の括りでの要求事項とそれらの関連づけなどISO 9000を用いて品質の達成をどのように運営管理していくかとの概説があり、さらに、ISO 9004:2000の推奨事項を取り入れてのエクセレンスモデルへの発展にも言及しています。
第5章では、「ISO 9000によって品質をどのように考えるか」
として、ISO 9000、品質マネジメント、認証、ISO 9000はなぜ大事なことから目をそらせたか、レビュー、検査、監査ではどう考えるか、ISO 9000ファミリーに対する誤った認識などISO 9000にまつわる混乱や問題点などを論じた上で、ISO 9000によって品質をどのように考えるかを論じています。
第6章では、「プロセスアプローチを用いて品質を運営管理する」
として、前章で論じたISO 9000にまつわる混乱の状況から逃れることができるのが、品質への運営管理のプロセスマネジメントであるとして、プロセスマネジメントの一般理念から、プロセスの特徴、プロセスに基づくマネジメントシステムの構築について詳解しています。ゴール 、市場、重要成功要因、戦略に関わる4つの相互につながりのある『ビジネスプロセスを明確にする』（ステップ１）～『システム統合及び承認』（ステップ8）に至るピロセスアプローチを用いて品質を運営管理するための8つのステップを解説しています。またここのまとめでは、プロセスを設計する際の質問集が表にまとめてあり参考になります。
第7章では、「より効果的な品質の運営管理のための論拠を示す」
として、プロセスの改善について、品質管理責任者やマネジメントに関わる異なったプロセスに関わる4人の人物にまつわるケーススタディが紹介され、一個人が変化の必要性を見いだすことの重要性が解説されています。品質の運営管理を変えるために経営者のコミットメントを確保するためのプレゼンが成功するための留意ポイントや関連する手順などが解説されています。
本書では、品質マネジメントに関わる概念等について巧みに一覧表、概念図、スキーム図、モデル図などに図解して分かり易く解説し、品質管理の技法やツールの要点がスッキリと理解できるように配慮されています。
これまでのISO9001等の解説書では、規格の要求事項について解説をするというものが多かったように思いますが、本書は、ISO 9000ファミリー規格の背景にある概念について、原理原則的に、また幅広い観点から論じていて新鮮な視点も紹介され、なかなか魅力的な内容となっているように思います。
本書は、ISO9000の関連知識のブラッシュアップの目的や、ISO 9001を基盤としての発展系としてのTQMへのステップアップにも参考となる情報が満載されています！
なお本書の概要目次は、以下です。
第1章 品質についての概論
第2章 品質の達成, 維持及び改善
第3章 システムアプローチ
第4章 ISO 9000を用いて品質を運営管理する
第5章 ISO 9000によって品質をどのように考えるか
第6章 プロセスアプローチを用いて品質を運営管理する
第7章 より効果的な品質の運営管理のための論拠を示す
付録A 考えるヒント
付録B 用語解説
参考文献
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中小企業のための業務改善マニュアル
中小企業の業務改善に活用できる『５Ｓ・プロセス管理・品質ＩＳＯ・気づき・リスクマネジメント』などの改善ツールとその活用ノウハウについて、自分の会社にあった形ですぐに実務に応用できるように分かり易く解説している本を紹介します。
経営コンサルタントの著者が、前記の各手法について、基本をわかりやすく解説する【導入編】と多数の今すぐ使える資料を提供しながら解説する【マニュアル編】という構成でコンサル現場で語りかけるように丁寧に説明しています。
なお本書の「はじめに」で筆者は、自身の新入社員時代を振り返り『マニュアル、仕組み』とかについて、組織運営上の利点などについて確認した上で、本書のポイントについて、以下のように述べています。
「この本では、マニュアルや手順書類、フォーマットなどを盛りだくさんに載せました。 今までの私の10年間のコンサル経験の中から作り出したものです。 経営者から管理職、人事担当者、新入社員の諸君まで幅広く有効活用していただけるように作りました。」
本書：「中小企業のための業務改善マニュアル」です。
「わかりやすい導入編＋今すぐ使えるマニュアル編」との副題がついています。
本書は、著者：平松 徹 氏にて、2008年4月に週刊住宅新聞社より発行されています。
本書の表紙の下部には、以下のように書かれてあります。
５Ｓ プロセス管理 品質ISO 気づき リスクマネジメント
コンサルタントの著者が、使える改善ツール＆ノウハウのすべてを紹介！！
いつでもどこからでも！
最適・最善・リーズナブル
自分の会社にあった方法で、今日から業務改善！
本書は、４つの章から構成されています。
各章とも導入編とマニュアル編とから構成されています。
導入編では、各ツールの基本的な解説があたかも著者がコンサルタントの現場でクライアントに語りかける臨場感のもと基本的事項について分かり易く解説しています。
またマニュアル編では、心得帖、手順書、チェックリスト、帳票などの資料を中心にそれらを活用する上で留意するポイントなどを解説しています。
第1章では、「５Ｓで業務改善」
として、【導入編】では、ある中小メーカーの現場コンサル風景として、５Ｓ（整理・整頓・清掃・清潔・躾）について、その意味・内容の確認に始まり、どのような手順で業務改善を進めたらよいか、どのような効果が見込めるかといった基本を解説しています。また【マニュアル編】では、事務所用の５Ｓチェックリストなどを解説し、仕事の基本心得帖として５Ｓをどのように反映するか、またその留意点なども含めどのような文書にし、どのように使い、だれが、いつ、うまく使うにはといったポイントを５Ｗ１Ｈの観点から解説しています。
第2章では、「仕事の基本とプロセス管理」
として、【導入編】では、「仕事の基本心得帖」が良い社員、良い会社になるための階段とした上で、５つの仕事[１．きちんと挨拶する、２．整理・整頓する、３．報告・連絡・相談をこまめにする、４．相手を常に考えて仕事をする（ホスピタリティ）、法律、ルール、約束を守る（コンプライアンス）]の基本について、解説しています。また【マニュアル編】では、前記の５つの仕事の基本を『仕事の基本心得帖』にまとめ仕事の基本とその具体的内容、ポイントをまとめ、５つの仕事の基本のそれぞれについて、どのようにするかという内容とその際の留意点をまとめ解説しています。
第3章では、「品質ISOと業務改善」
として、【導入編】では、品質ISOとは、いったいどのようなものかにはじまり、経営改善・業務改善の道具など標準化の意義と威力などを解説した上で、継続的改善のためのマネジメント規格としての位置づけと重要なポイント、顧客満足の状況を把握し改善につなげるというポイント、責任と権限、応急処置から再発防止対策を含む「クレーム・ミス」への対処、プロセスの監視・測定、内部監査と外部審査、中小企業にこそISOは相応しい、ムリとムダがISOによりなくせるといった諸点について解説しています。また【マニュアル編】では、筆者の会社のマニュアルの一部を紹介しながら、文書管理、記録管理、品質方針・品質目標、力量・認識及び教育訓練、プロセスの監視・測定、是正処置などのポイントについて取り上げ解説しています。さらに品質、環境共通のISO課題発見シートを活用しての業務改善診断について解説しています。
第4章では、「気づきによる業務改善とリスクマネジメント」
として、【導入編】では、結果的に改善することが成果につながっていくとの視点から失敗を生かす文化を育てる意義を確認し、ヒューマンエラー対策、リーダーの役割、さらにリスクマネジメントについて虫の目と鳥の目で兆候を見つけることから、防災のリスクマネジメント、そしてリスクマネジメントの手順とリスクコントロール、さらに金銭不祥事について無くす３原則と３つの仕組み、自己責任、メンタルヘルス管理、パワーハラスメントなどの具体的な対策などをテーマに「気づきによる業務改善とリスクマネジメント」のポイントを解説しています。また【マニュアル編】では、リスクマネジメントについて、リスクマネジメントのための手順、リスクマネジメント表とその使い方、自己発見シート、リーダー心得帖についてのの計画・指示から良いリーダー・悪いリーダーの留意ポイント、防災手順書について、地震、火災の手順書例（項目、内容、留意点）、さらに内部監査の手順書について、帳票例などを交えて実施手順のポイントなどを解説しています。
本書では、中小企業の業務改善に活用できる『５Ｓ・プロセス管理・品質ＩＳＯ・気づき・リスクマネジメント』について、心得帖、手順書、チェックリスト、帳票などの資料を交えて全くの初心者の人でも理解できるように丁寧にかみ砕いて解説されています。
新入社員の方から、その指導的立場にある先輩社員、管理者、経営者も含めて、仕事の基本的事項から仕事の仕組みの改善のための基本的手法の理解と業務改善の展開のヒントが本書から得られると思われます。
なお本書の目次概要は、以下の内容です。
第1章 ５Ｓで業務改善
導入編
５Ｓがわかれば仕事が変わる コンサル現場の実況中継
マニュアル編
５Ｓチェックリスト
第2章 仕事の基本とプロセス管理
導入編
１．仕事の基本 社員のあるべき姿を明確に
２．仕事の基本 きちんとした挨拶・身だしなみ
（略）
７．仕事の基本 マネジメントのペースは「重点目標管理」
マニュアル編
仕事の基本心得帖（5つの仕事の基本、挨拶・身だしなみ ほか）
第3章 品質ISOと業務改善
導入編
１．品質ISOとは 標準化の持つ威力
２．品質ISOのポイント 継続的改善のためのマネジメント規格
（略）
９．なぜISOが良いのか ムリとムダをなくせる仕組み
マニュアル編
経営品質マネジメントシステムの文書化（経営品質マニュアル例１ 文書管理の手順、経営品質マニュアル例２ 記録管理の手順 ほか）
第4章 気づきによる業務改善とリスクマネジメント
導入編
１．失敗生かす文化を育てる 改善したものが勝つ
２． ヒューマンエラー対策 仕組みを使いこなす
（略）
９．パワーハラスメント リーダーの役割自覚を促す
マニュアル編
１．リスクマネジメント
２．リーダー心得帖
３．防災手順書
４．内部監査の手順書
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日常管理
事業計画等の計画において計画したことがなかなか１００％達成されないという面がありますが、経営管理の基本になるのが、日常管理。
計画が１００％達成されないことから有効性の継続的な改善活動が必要であり続けることになります。
大きな目標の達成も日々の業務活動の積み重ねから業務目的を手堅く確実に実施できる企業が強い体質を備えた企業ということになります。
この日常管理をテーマに日常管理の着実な実施が確実な目標達成、問題点の早期発見・解決、未然防止の足がかりとなるとして現場・職場の日常管理の内容及び条件から診断について、実践例を交えて日常管理の活動のポイントを解説している本を紹介します。
またISO9000シリーズの「継続的改善」の要は、日常管理として解説しています。
本書の１．「日常管理とは」において、日常管理を以下のように定義してはじめています。
「経営管理の基本的活動であり、業務目的を達成するための日常活動をいう」
すなわち、日常管理は、決められた業務を実施するという維持活動と小改善を含めた活動としています。
本書：「日常管理」です。
本書は、名古屋QS研究会の編集にて、2001年6月に日本規格協会より、同社のシリーズの「実践 現場の管理と改善講座」（改訂版）の第5巻として発行されています。
本書の「まえがき」で本シリーズの編集委員長で本書の執筆者でもある澤田 善次郎先生は、経営においては、現在ほど戦略的対応が要求される時代はないとした上で、企業の体質改善が進まない背景について、以下のように述べています。
１．毎日の仕事を通じての問題点を把握しいないため、問題点の真の原因が明らかにならず、対策が的確性、適時性を失っている。
２．改革・改善は、毎日の仕事に織り込まれ着実に実施されて初めて可能である。また、改革・改善のための営みは地味で基本的なものでなければならない。
３．改革・改善の効果は、その効果を継続して生み続けることによって最大化することができる。
さらに本書では、「頭だけでなく、体を使って総力で勝ち抜くための日常管理について考える。」としています。
本書は、１～5章から成る基礎編と6～19章より成る応用編から構成されています。
本書は、本書の他のシリーズと同様にイラストやフロー図、手順、チェックリスト、体系表、その他の多数の図表を交えて実務的に分かり易く解説されています。
また基礎編が終わった箇所に【コーヒーブレイク】が挿入され、「日常管理に関する視点」とのテーマが取り上げられています。
《基礎編》では、
「日常管理とは」にはじまり、方針管理と日常管理の位置づけの違いについて留意した上で、日常管理活動の中味（製造部門の業務分掌、管理監督者の役割）の確認、日常管理活動の条件として、標準化の推進から管理項目（目標項目）の設定・活用、また問題点の発見・解決などの基本的事項が解説されています。さらに日常管理の充実についてその手順とポイント、管理・監督者の行動基準、品質カードの活用、更には、標準化と品質管理活動の日常管理活動診断について、自己診断のためのチェックリストや改善の進め方に関する手順などが解説されています。
《応用編》では、
具体的な日常管理活動の実践例とその活動のポイントについて解説しています。6章で工場における組織的な日常管理の体系図が提示され、概要（利益管理、原価管理、工程管理、品質管理、安全・環境管理、作業管理、設備管理、資材管理、職場労務管理、標準化と５Ｓ、チームワーク強化・士気高揚）が総括されています。7章～17章で上記の各項目について、具体的に活動を推進する上での重点ポイントや手順について事例を交えて解説するという構成になっています。また17章では、「日常管理競争システム導入のすすめ」として、職場内で実施される日常管理だけではなく、各職場間の日常管理の調整」：すなわち各職場内の管理・監督者の方針管理になるとの観点から「日常管理の競争システム」について、その導入・推進のポイントから実施効果、運営の手順、留意点などを解説しています。また19章では、「ISO9000シリーズと日常管理」として、「継続的改善」の要は「日常管理」とし、PDCAのサイクルをしっかりと回すことの日常管理としての定着、是正処置、予防処置などの日常管理活動への組み入れの重要性などを解説しています。
本書は、現場リーダーの皆さん方から管理・監督者の方には、改善活動に関わる基本の確認のためにも読んでおいて頂きたい一冊です。
品質改善活動で
なお本書の概要目次は、以下の内容です。
《基礎編》
1. 日常管理とは
2. 日常管理活動の内容
3. 日常管理活動の条件
4. 日常管理活動の充実
5. 標準化と品質管理活動の日常管理活動診断
《応用編》
6. 日常管理活動の実践例
7. 利益管理
8. 原価管理
9. 工程管理
10. 品質管理
11. 安全・環境管理
12. 作業管理
13. 設備管理
14. 資材管理
15. 職場労務管理
16. 標準化と５Ｓ
17. チームワーク強化・士気高揚
18. 日常管理競争システム導入のすすめ
19. ISO9000シリーズと日常管理
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試験・計測器管理
計測とは？
計測の用語について、JIS Z 8103:2000：「計測用語」では、以下のように定義しています。
『特定の目的を持って物事を量的にとらえるための方法・手段を考究し、実施し、その結果を用い所期の目的を達成させること』
検査・試験において、計測の信頼性を得る上で試験・計測器管理は、重要なポイントになります。
またISO 9001:2000規格の7.6項：「監視機器及び測定機器の管理」において監視機器及び測定機器の管理についての以下のような要求があります。（要求項の一部）
測定値の正当性が保証されなければならない場合には、測定機器に関し、次の事項を満たすこと。
a） 定められた間隔又は使用前に、国際又は国家計量標準にトレース可能な計量標準に照らして校正又は検証する。
そのような標準が存在しない場合には、校正又は検証に用いた基準を記録する。
b） 機器の調整をする、又は必要に応じて再調整する。
c） 校正の状態が明確にできる識別をする。
d） 測定した結果が無効になるような操作ができないようにする。
e） 取扱い、保守、保管において、損傷及び劣化しないように保護する。
この要求項の肝となるのは、測定値の正当性が保証されなければならない場合に正確な計測ができていることを保証できるかと言う点で、正確な計測ができていることを上記の校正又は、検証で実証できるかということにあります。
さて本日は、試験・計測器管理について、その選定・購入時、校正、識別・登録、保管取り扱い、点検、異常時の処置等のポイントを分かり易く解説している本を紹介します。冒頭の計測の定義は、本書からの引用になります。
上記の計測器の管理に加えて、計測の不確かさ、計測のトレーサビリティについても解説しています。
本書：「試験・計測器管理」です。
本書は、名古屋QS研究会の編集にて、2001年8月に日本規格協会から発行されています。
本書は、同社の「実践 現場の管理と改善講座」のシリーズの第9巻になります。
本書は、基礎編（1～4章）並びに実務編（5～11章）から構成されています。
本書でも、当シリーズの他書と同様、多くのイラストが挿入され、分かり易い説明となっています。またすぐに実務に活用できる各種の関連帳票類が参考として掲載されていて参考になります。『コーヒーブレイク』として、計測にまつわるトピックスが3件取り上げられ挿入されています。
（基礎編）では、
1章では、「計測と計測器」
として、冒頭で紹介した「計測とは」に始まり、計測器、ＳＩ単位といった計測と計測器の基礎部分を概観するという内容になっています。またISO 9001:2000規格の7.6項の要求事項が取り上げられ、かみ砕いて丁寧に解説されています。
2章では、「計測の不確かさ」
として、計測の不確かさがどのような要因から生じるかを整理し、その事前把握のもと計測器の選定、計測環境条件の整備、計測者の選定や訓練を行うことの重要性を強調しています。またJIS Ｚ 8401:1999：「数値の丸め方」に基づく、数値の丸め方について解説しています。
3章では、「計測器のトレーサビリティ」
として、ISO 9001:2000規格の7.6項のトレーサビリティについて解説した上で、国家軽量標準へのトレーサビリティについて計量法トレーサビリティにおける軽量標準等について解説しています。
4章では、「計測器管理文書」
として、計測器管理のプロセスの確立とその管理手順の文書化について解説しています。「計測器管理規定」に相当する管理文書を作成する上で、どのような内容を織り込んで作成するかを解説し、計測器管理規定のサンプルを示しています。
（実務編）では、
5章では、「計測器選定・購入時のポイント」
として、時系列的な「計測対象の明確化」→「計測対象に適した計測器の選定」→「購入」→「受入検証」との各ステップについて留意すべきポイントを解説しています。
6章では、「計測器の校正・登録時のポイント」
として、選定購入した計測器について、使用に供する前に構成し必要な精度を保証できることを実証するとの観点から、計測器の校正・登録のポイントを解説しています。校正とはに始まり、校正の種類、計測器の精度管理のランク付け、校正の手順に含めるべきポイント、校正不具合時の処理、校正記録、計測器の識別管理、登録管理などのポイントを関連の帳票例などを交えて解説しています。
7章では、「計測器の取扱い・保管・点検時のポイント」
として、計測器の校正状態を適切に維持できて、また計測結果を無効にすることがない操作や取扱や保管、さらには標準器の管理、計測器の点検のポイント等について計測器点検表などの例を交えて解説しています。
8章では、「計測器の異常管理」
として、購入時の受入検査、あるいは、校正・点検時に見つかった異常に対する管理のポイントを解説しています。
9章では、「限度見本管理のポイント」
として、検査・試験において合否判定の比較基準として用いられる限度見本について解説していています。適切な限度見本の選定、登録管理、保管管理、妥当性の再評価などのポイントについて解説しています。
10章では、「レンタル計測器の管理」
として、レンタルして短期間用いるような計測器についてどのような方法で行うことが必要かを解説しています。
11章では、「計測器管理者の能力と資格認定」
として、計測器管理に関係する「選定者」、「検査員」、「校正者」などについてどのような能力が必要でそれをどのように認定し、能力を保証するかなどの計測器管理者の能力と資格認定のポイントを解説しています。
測定値の正当性の保証が求められる計測器について計測器の管理が適切さを欠くと監視・測定自体が無意味になり、製品の大きなクレーム等につながってしまう懸念が生じます。
計測器の管理は、品質保証において極めて重要な位置づけになりますが、一般に組織の中では、往々にして地味に取り上げられていたように思われます。
今日では、計測器自体にもマイコンが組み込まれ、システム化、ソフトウェアによる自動化が進み、中味の動作原理等をほとんど理解していなくともそれなりの計測ができるようになってきています。いわゆるバカチョン化が進んでいます。
しかしながら複雑になってもその計測器としての基本部分は、変わらないように思います。
したがって計測器の管理の基本も変わりません。
本書は、計測器の選定・購入時、校正、識別・登録、保管取り扱い、点検、異常時の処置などの計測器管理の基本ポイントについて実務的に分かり易く解説をしています。現場における計測器管理の実務に役立つ一冊です。
なお本書の概要目次は、以下です。
---基礎編---
1. 計測と計測器
2. 計測の不確かさ
3. 計測器のトレーサビリティ
4. 計測器管理文書
---実務編---
5. 計測器選定・購入時のポイント
6. 計測器の校正・登録時のポイント
7. 計測器の取扱い・保管・点検時のポイント
8. 計測器の異常管理
9. 限度見本管理のポイント
10. レンタル計測器の管理
11. 計測器管理者の能力と資格認定
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ISO審査の極意
500社を超えるISO審査実績を持ち、また第三者認証を行う審査機関の代表でもある著者が本来のISOは、いかにあるべきかを説いている本を紹介します。
本書の「はしがき」で、ISOにまつわる現状の審査側及び受審組織側の問題点等を総括した上で、本書の意図している点について、『ISOを取得をしている、あるいはこれから取得をしようとしている企業の方』及び『審査員をつとめいている、あるいはこれから審査員になろうとしている方に向けて』、以下のように問いかけています。
ISOの規格は、本来、組織に役立つ「経営のツール」として開発されました。
でなければ、このISOが世界の180ケ国を超える国々へ広まるはずがありません。
さあ、もう役立たない仕組みとは、おさらばです。
ISOの意図をもう一度レビューし、日常業務と一体となった仕組みを目指そうではありませんか。
本書において、ISOの経緯、ISO審査の目的と意義、ISO審査の流れ、付加価値審査、ISO審査事例、また審査員の観点からの分かり易いマネジメントシステム規格の共通事項、さらにISO9001、ISO14001、ISO27001の各規格の特有のポイントの解釈などを実務的に解説しています。
本書：「ISO審査の極意」です。
本書は、著者：萩原 睦幸 氏にて、2008年4月にオーム社 より発行されています。
本書は、5章から構成されています。多数のイラストや図表類も挿入され、分かり易い解説となっています。
以下に各章の概要をざっと紹介します。
第1章では、「ISO審査の目的と意義」
として、マネジメントシステム規格のISOが「2者間取引」から始まったことから「審査機関」と「ISO 17021」などに触れ、さらにISO取得の意義、ISO審査の意義などを総括した上で、ISOのランク付け、ISOの要求事項の意図を理解すること、サービス業の解釈、複合システムへの対応、といった観点からどうすれば『経営に役立つ』ISOとなるのか解説しています。
第2章では、「ISO審査の流れ」
として、見積りと審査料の決定に始まり、申請、審査、不適合の判断、是正処置報告書のまとめと是正処置の確認、認証判定委員会といった認証取得に至る流れから認証の維持に関わるサーベイランスと更新審査、認証の一時停止と取り消し、認証ロゴマークの活用、苦情処理、審査員の交代と継続性、審査員の果たすべき役割と責任などまでのISO審査の流れと審査において留意すべき点について解説しています。
第3章では、「付加価値審査」
として、形式的で役立たない審査が後を絶たないとして、ISO審査のバラツキの問題から審査員の力量、コミュニケーション能力、審査とコンサルティングの境界といった問題を取り上げながら、審査の流れに沿った「審査前の準備、審査のシナリオを考える、不適合の指摘、感動を与える審査」などの事例を紹介しながら『組織に役立つ付加価値審査』とはどのようなものかを解説しています。
第4章では、「超わかりやすい規格の解釈」
として、マネジメントシステム規格に共通する、方針、責任と権限、法的要求事項、教育・訓練、文書管理、記録の管理、電子データの管理、内部監査、マネジメントレビュー、継続的改善、是正処置、予防処置の各項目について要求事項の要点について解説しています。
そして、ISO 9001特有として、インフラストラクチャー、作業環境、内部コミュニケーション、製品実現の計画、顧客関連のプロセス、設計・開発、購買、製造およびサービス提供、識別およびトレーサビリティ、顧客の所有物、製品の保存、監視・測定機器の管理、顧客満足、プロセスの監視・測定、製品の監視・測定、不適合製品の管理、データの分析の各項目についてその要求事項のポイントについて解説しています。
またISO 14001特有として、 環境側面、緊急事態への準備と対応、コミュニケーション、運用管理、監視及び測定、順守評価の各項目についてその要求事項のポイントについて解説しています。
さらにISO 27001特有として、ISMSの確立、ISMSの導入及び運用、ISMSの監視・レビュー、ISMSの維持・改善、付属書A 管理目的と管理策の各項目についてその要求事項のポイントについて解説しています。
第5章では、「ISO審査事例集」
として、筆者が経験された審査事例をもとに本来のISO審査はいかにあるべきかとの論点から顧客満足、受審側、審査員側の種々の問題について取り上げ解説しています。
本書は、タイトルからすれば、ISO審査のノウハウをISO審査員に向けて解説しているような印象を受けますが、というよりは、中味は、ISOを経営に役立つツールとして日常業務と一体化し役立たせていくには、これから受審組織及び審査員として共にどのようにしていくべきかとの筆者の論点をまとめた解説書の趣となっています。
ISOを経営に役立つツールに役立てるとの筆者の論点には共感します。ISO審査の観点から見ると筆者の付加価値審査を通じての審査員の果たすべき役割も確かに大きいとは思います。その面で本書の指摘の内容も含めて改善すべき点が多数あることを痛感しています。
ただし多くの場合には、コンサルタントが受審側の組織と審査員以上の濃密な接触があるはずでその影響力は、より大きいとも思われます。
受審側の組織、コンサルタント、審査員含めて、今一度、ISOを経営に強いインパクトを持たせることができるようにどのように活用していくべきかそのためにどのようなビジョンのもとどのように舵取りをすべきかをレビューしてみることが必要な時代になっていると感じます。
なお本書の概要目次は、以下です。
第1章 ISO審査の目的と意義
第2章 ISO審査の流れ
第3章 付加価値審査
第4章 超わかりやすい規格の解釈
第5章 ISO審査事例集
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だから、あなたの会社の「品質ISO」は失敗する
ISO 9001の認証を取得した会社について、それが業績向上に結びついている会社とそうでない会社があります。
審査登録が業績向上に結びつくか否かについて両者を比較してみて、「審査登録の成果を左右するもっとも大きな要因は、経営者と品質管理責任者の認識にある」する著者（企業でTQC推進役を10年経験し、ISO審査員として約8年の経歴）が業績向上のために品質ISOを活用してどのように取り組むべきかを説いている本を紹介します。
ISO 9001規格が抽象的であるとし、品質ISO規格の本は、これまでにも多数出ているが、どの参考書にもこのことは触れられなかったと述べ、この抽象的な判断基準による審査・監査の性格と活用方法から規格の神髄を理解して、なぜ失敗するのかを具体的に明示し、レベルアップに向けて規格をどのように使えば良いかを解説しています。
また品質管理の観点から業績向上に役立つ手法、テクニック等も紹介しています。
本書：「だから、あなたの会社の「品質ISO」は失敗する」です。
本書は、著者：中村 伸 氏にて、2008年4月に日刊工業新聞社 より発行されています。
同社の「B&Tブックス」の一冊になります。
本書の表紙カバーの下部には、以下のように書かれています。
「なぜ失敗するのか？ なぜううまくいかないのか? どうすれば成功するのか？
失敗から学ぶ
成功のノウハウ教えます」
本書は、9章から構成されています。
1章では、ISO 9001の抽象的な判断基準が持つ審査・監査の性格と活用方法について、2～4章では、規格への対処方法とレベルアップのための規格の活用法を提示しています。
また5～9章では、業績の向上に役立つ手法からテクニックを解説するといった展開です。
全般的に、イラストや図表を交えて分かり易く解説されています。
また『余談』と題して「組織の顧客が審査登録機関の顧客か」から「眼は口ほどにものを言う」まで16のトピックスが本文中に取り上げられています。
第1章では、「審査・監査を上手く使わないから審査登録の成果が上がらない」
として、認証を返上する組織が出てきていることを取り上げ、その理由が『ISOの認証を継続しても、審査料金に見合うメリットが得られていない』ためだろうと冒頭に述べています。メリットが得られない大きな要因は、審査員が規格の末端的要求への不適合にのみ拘泥し、大局的な見地（顧客満足や継続的改善）からの適切性審査をしないためと述べています。審査・監査の効果を正しく評価するという視点からの順守性審査と適切性審査について幾つかの課題を取り上げ解説しています。とくに規格要求事項への適合に関して、組織側に具体的な判断が委ねられている記述部分については、適切性審査が重要だとの筆者の独自の論点を強調しています。
第2章では、「品質目標が狭いから審査登録の効果が限定される」
として、ISO 9000規格の品質、製品、品質目標の定義の確認に始まり、品質目標の設定に関する誤解について解説すると共にISO 14001のような責任者、日程、手段を明示した品質目標の設定の考え方について解説しています。
第3章では、「品質保証の仕組みを認識していないから有効なシステムにならない」
として、ISO 9001:2000規格の7.5.2項の「製造及びサービス提供の妥当性確認」等の解釈の品質保証的な観点からの見直しを中心に効果的で効率の良いQMSについて解説しています。
第4章では、「規格の解釈が浅いから効率的なシステム運用に結びつかない」
として、前向きの規格の解釈の例として、6.2項「人的資源」、7.3項「設計開発」、8.2.3項「プロセスの監視測定」、4.2項「文書化に関する要求事項」について取り上げ効率的なシステム運用をする考え方を解説しています。
第5章では、「原因究明が浅いからクレーム・不適合品が減らない」
として、クレーム件数や不適合製品がなかなか減らない会社では、往々にして原因究明が不十分な場合が多いと述べ、原因究明の基本的な手法から、とくに「なぜなぜ分析」を中心に掘り下げて解説しています。
第6章では、「QC手法を知らないから有効なデータ分析ができない」
として、TQC手法について、層別（考え方、MECE、必要十分条件）、グラフの活用（各種ブラフの活用、管理図、工程能力指数、ヒストグラム）、新ＱＣ七つ道具（連関図、系統図、親和図法、工程表、アローダイヤグラム、FMEA）などのQC手法の活用について解説しています。
第7章では、「品質管理に確率の考え方を活用していない」
として、事前確率と観測確率とを結合して事後確率を評価する『ベイズの定理』を取り上げ、確率論的な考え方を品質管理に活用することの重要性について再検査の必要性の判断などの事例を交えて解説しています。
第8章では、「ヒューマンエラーによる不適合・事故の発生が絶えない」
として、ヒューマンエラーを取り上げ、そのメカニズムから6つの対策（「やらずに済ます」、「ポカよけの工夫をする」など）を解説しています。
第9章では、「情報が適切に伝わない」
として、会社の仕事の中で要領よく意図や意味を伝える上で、どのような注意や作法が必要かについて解説しています。
また『付表 9001規格の抽象的な部分と具体的な部分の例示』との表が添付されています。
折角のISO 9001の認証を取得していたとしてもそれが経営的な成果に結びついていないとすれば、実にもったいないことで本書の筆者の論点には、大いに、共感します。
ただし、ISO 9001は、あくまでISO 9001の規格要求事項の範囲内でということになりますので筆者の言う適切性審査で提示されたコメント、推奨事項などは、重要なのですが、基本的には、組織には是正義務が発生しないことになります。組織の規模やQMSの段階といったものに応じて、組織側の裁量で、継続的改善の観点から再判断して組織のQMSに取り込むとことになります。
品質ISOを前向きにとらえ、組織のステージに応じて、QMSの効率（すなわち費用対効果比：投入経営資源に対する経営効果のアウトプット）をテーマにしてISO 9004:2000（2009改訂では、JIS Q 9005、9006が取り込まれる）やJIS Q 9005、9006規格、更には、本書のような観点も含めて取り込めば、確実に費用対効果比の高いQMSが目指せると考えます。
なお本書の概要目次は、以下の内容です。
第1章 審査・監査を上手く使わないから審査登録の成果が上がらない
第2章 品質目標が狭いから審査登録の効果が限定される
第3章 品質保証の仕組みを認識していないから有効なシステムにならない
第4章 規格の解釈が浅いから効率的なシステム運用に結びつかない
第5章 原因究明が浅いからクレーム・不適合品が減らない
第6章 QC手法を知らないから有効なデータ分析ができない
第7章 品質管理に確率の考え方を活用していない
第8章 ヒューマンエラーによる不適合・事故の発生が絶えない
第9章 情報が適切に伝わない
付表 9001規格の抽象的な部分と具体的な部分の例示
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競争優位の品質マネジメントシステム
ISO 9001:2000規格の追補となるISO 9001:2008が今年の10月に発行の予定です。
ISOによると追補と改訂の公式の違いはないとのことですが、規格の利用者への便宜が高く、かつ影響度が低いことを強調して追補としているものです。
ISO 9001の大きな変更は、次回2012年以降の改訂時に検討を行う予定とされています。
当初の計画では、ISO 9001の追補とISO 9004の改訂は、2009年5月の同時発行を目指していましたが、2007年6月のISO/TC176／SC2のヘルシンキ総会で作業の進捗に対応して、上記のように（ISO 9004:2009は、2009年8月）スケジュールが変更されています。
JIS Q9005/9006をベースとしたISO 9004:2009改訂規格の名称は、「品質マネジメントシステム−持続可能なマネジメントに関する指針」となります。
またISO 9000:2005の改訂についてもISO 9004:2009の発行を待ってからとなり、2009年8月以降の規格の発行となります。
このISO 9001の追補の基本的な考え方は、「ISO 9001:2000の明確化、使い易さ、易翻訳性」、「ISO 9000ファミリーとの一貫性」、「ISO 14001:2004との両立性の改善」などで以下のようなポイントが追補されます。
- ISO 9001の適用範囲、目的、タイトル、適用分野は、変更なし
- 品質マネジメントシステムの8つの原則の適用は、変更なし
- プロセスアプローチの重視
- 適用除外できるケースの明確化
- 「アウトソース」の文言を削除し、管理するプロセスとして定義を明確化
- 記録の要求から記録の管理に重点化
- プロセスの妥当性確認についての定義の明確化
今回の追補の発行に伴って組織のQMS構築・運用について大きな影響はないと思われます。
ISOを活用して“強い企業”に向けたTQM総合質経営を目指すという、『超ISO企業研究会』が提唱しているISOからTQM総合質経営への4段階の発展モデルがあります。
ここの発展モデルで目指しているTQM総合質経営がJIS Q9005の持続可能な成長の実現を可能とするQMSになります。
このISOからの成長モデルについては、『超ISO企業研究会』による「ISOからTQM総合質経営へ」（「ISOの本棚」でも紹介）の本で提示されています。
さて、本日は、前記の発展モデルのレベル3へのセカンドステップへ向けた基本的考え方、方法、具体的進め方について解説している本を紹介します。
「着実に利益を上げる“強い企業”になるためにISO 9001の認証取得の実績をいかに有効活用すればよいか？」のステップを具体的に提示しています。
特に、セカンドステップとして取り組む典型的な7つの経営課題（（１）魅力的製品・サービスの開発．（２）総合コスト競争力の強化.（３）自律的人材の育成．（４）問題解析力の深化．（５）知識・情報技術の活用．（６）経営資源の最適化．（７）QMSの再設計）について組織能力を高めつつ克服していく活動やセカンドステップの実践における24のポイントなどについて詳細に解説しています。
本書：「競争優位の品質マネジメントシステム」です。
「TQM総合質経営に向けたセカンドステップ! (ISO beyond)」との副題が付いています。
本書は、飯塚 悦功 先生の監修、ならびに超ISO企業研究会の編著にて、2008年3月に日本規格協会 より発行されています。
本書の帯には、以下のように書かれてあります。
「ISOを使って”強い企業”へ
経営課題の達成やその過程を通じて、
組織能力を高める！強くなる！
また本書は、このようなレベルの方に最適ですとして、
- レベル１：ISO 9001「決め事を定めて、そのとおりに実施できる企業」（普通の企業）
- レベル２：TQMの基礎「効果も考慮しながら、決め事をさらに改善していくことができる企業」（そこそこ強い企業）
が挙げられ、目指すべきレベルアップ（本書は、レベル３を目指すものですが）について
-
レベル３：TQM品質保証「魅力ある製品、サービスの開発力及び総合コスト競争力がある企業」（強い企業）
-
レベル４：TQM総合質経営「環境変化に適応し、存在目的等を見直しつつ、継続的成長の可能な企業」（尊敬される企業）
の方向性が提示されています。
本書は、4章から構成されています。
本書は、経営課題についてどのようなステップで克服していくかという事例の解説も含め具体的に解説されています。
またセカンドステップの実践ポイントの解説も「ねらい」、「強化事項」、「実践ポイント」など要点が明快に整理されていて、分かり易い内容となっています。
以下に各章の概要を紹介します。
第1章では、「TQM 9000セカンドステップ」
として、超ISO企業による4段階のISOからTQM総合質経営に至るモデルを概観しています。またとくに本書のターゲットであるセカンドステップ（レベル２→レベル３）における狙いや留意すべきポイントなどについて解説しています。
第2章では、「七つの経営課題に挑む経営者」
として、セカンドステップに共通する固有の７つの経営課題を取りあげ、どのようにそれを解決・克服するかの超ISO企業シリーズで取りあげられていた企業事例で社長の悩み（魅力的製品・サービスの開発/総合コスト競争力の強化/自律的人材の育成/問題解析力の深化/知識・情報技術の活用/経営資源の最適化/QMSの再設計）が取りあげられ、いつもの登場人物の飯島先生のアドバイスのもとセカンドステップの考え方とどのように解決していくかの基本的な解決ステップが各想定した会社の社長と飯島先生とのやりとりを通じて展開されています。
第3章では、「セカンドステップの実践ポイント」
として、QMS視点からのセカンドステップの実践ポイントについて『1. 人々の重視のポイント』から『24. 予防処置活用のポイント』の24項目について、表題、TQM9000発展表の項目番号と項目名（例えば、5.3 品質方針」に続いて、簡単な要点解説に続いて、『レベル３のねらい』、『レベル２からの強化事項』、『レベル3に向けた実践ポイント』の順で実践の要点が分かり易く解説されています。
第4章では、「TQM（総合質経営）に向けたさらなる展開」
として、レベル3からレベル4へのステップステップアップを図っていく上でのヒントといった観点からレベル4（TQM総合質経営）のモデルとなる取組の事例などが紹介されています。
競争優位という言葉が品質マネジメントの上についています。M.E．ポーターの競争優位の戦略を連想する言葉です。
ちなみにポーターは、20年以上も前になりますが、競争優位のための３つの基本戦略として、「１．コストリーダーシップ戦略」、「２．差別化戦略」、「３．集中戦略」をあげていました。
本書は、上記のようなコスト、差別化、集中なども視野に競争優位の基本戦略に関わる経営課題の解決の方向性から具体的なステップアップのポイントが分かり易く解説されています。
ISO 9001からのステップアップを考えておられる組織の関係者には、そのステップアップのガイドとしての役立つ考え方が満載されていて、是非とも読んで頂きたいと思います。
なお本書の概要目次は、以下の内容です。
第1章 TQM 9000セカンドステップ
1.1 ISO 9001の現状
1.2 企業戦略とマネジメントモデル
1.3 TQM 9000のレベル1及びレベル2と、レベル3の違い
1.4 レベル3へのステップアップのための概念
1.5 競争優位の品質マネジメントシステムへの展開
第2章 七つの経営課題に挑む経営者
2.1 魅力的製品・サービスの開発
2.2 総合コスト競争力の強化
2.3 自律的人材の育成
2.4 問題解析力の深化
2.5 知識・情報技術の活用
2.6 経営資源の最適化
2.7 QMSの再設計
第3章 セカンドステップの実践ポイント
1. 人々の重視のポイント
2. 供給者との協働のポイント
3. 経営課題の抽出のポイント
（略）
22. 供給者との共生関係の活用のポイント
23. 改善活動の組織体制のポイント
24. 予防処置活用のポイント
第4章 TQM（総合質経営）に向けたさらなる展開
4.1 レベル3を超えて
4.2 レベル4（TQM総合質経営）のモデル
4.3 レベル3からレベル4へのステップアップ
4.4 OK社におけるレベル4への取組み
付録 超ISO企業研究会が開発した支援ツール・参考図書
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品質管理の実践
企業において、品質管理力ともいうべきものが低下してきていると言われています。
品質問題の発生、法規制要求事項からの逸脱などの企業の生命線に関わる不祥事のリスクを予防していくという観点において、弱体化したとされる品質管理力の強化・再構築が求められています。
品質管理活動を効果的、かつ、効率的に実践するためには、組織の要員が品質管理の基本について適正に理解していることが出発点になります。また単に理解するだけでなく、PDCA、SDCAなどの管理サイクルで継続的に実践していくことが重要です。
要員の力量を向上させるための教育・訓練において、品質管理教育となると、品質管理の対象分野も広がり、求められる知識は、広範囲に及んできています。
さらに品質管理とISO9001規格などに代表されるマネジメントシステムとリンクして組織の実態に合わせてシームレスに体系化し、実践するといったこともなかなか困難になっています。
更には、そもそも品質管理の教育にかける絶対的な時間が少ないという現状もあります。
以上のような状況やニーズに対応して、品質管理が効果的にかつ効率的に実践できるように、品質管理の基本的な考え方や必要とされる品質に関する管理技術の知識を、わかりやすくまとめ提供している本を紹介します。
基本的な品質管理に関する考え方から管理手法やノウハウなどについて用語辞典のように網羅して分かり易く解説しています。QC検定の1級から3級の参考書としても活用できるように考慮されています。
本書：「品質管理の実践―QC検定対応」です。
「導入から推進までのノウハウ集」との副題が付いています。
本書は、著者：福丸 典芳氏にて、2008年2月に日科技連出版社より発行されています。
本書は、7つの章から構成されています。全体的に概念図などの図表が多く用いられ分かり易く構成されています。
第１章では、「品質管理の基本」
として、ＱＣストーリーにはじまり、重点指向まで品質管理を推進する上で求められる基本的な知識や考え方について基本的な用語など確認しながら品質管理のベーシックな部分が解説されています。
第２章では、「品質管理システムの基本」
として、顧客満足、方針管理、部門別管理、機能別管理といった順序で基本的な用語や手順を確認しながら品質管理を体系的に推進する上での基本事項が解説されています。
第３章では、「製品・サービスの企画・開発」
として、製品・サービスの上流側に位置する企画・開発段階を対象に市場段階（マーケティング・プロセス）の品質から品質機能展開（設計・開発プロセス）、信頼性に関わる基本的事項が解説されています。
第４章では、「製品・サービス提供の管理」
として、購買プロセスから製造・サービス提供の管理のプロセス、測定器の管理プロセスなどを中心に製品・サービス提供の管理について、（問題の捉え方、管理項目、点検項目）などに関する『日常管理』、（ＱＣ工程表、検査基準書、作業標準書、安定状態、作業の標準化）などに関する『工程の管理』、（工程管理、データに基づく改善）などに関する『維持管理』などを解説しています。
第５章では、「改善活動」
として、ISO9000の用語の定義の確認から始まり、事例解説も含めて是正処置及び予防処置の手順や考え方の基本を解説しています。さらに小集団活動についてその進め方の基本的な手順や留意事項など改善活動の実務について解説しています。
第６章では、「品質保証と品質マネジメントシステム」
として、品質保証について用語の意味から考え方、仕組みなど、苦情・クレーム処理について、ISO10002（JIS Q 10002）「品質マネジメント−顧客満足-組織における苦情対応のための指針」を中心にの苦情への基本的な対応についての考え方をまたクレーム処理を効果的に推進する上で留意すべき事柄について解説しています。またISO9001のねらい、8原則を中心とした考え方など品質マネジメントシステムについて解説しています。品質監査、製造物責任の概要や製造物責任予防（PLP：Product Liability Prevention）の活動などについて解説しています。
第７章では、「品質管理のツール」
として、パレート図などのＱＣ七つ道具の概要、そして連関図法などの新ＱＣ七つ道具の概要について、また検定などの統計的手法の概要、さらにその他の手法としてQFD、FTA、FMEAについてどのようなものかといった概要を解説しています。
品質管理の基本的な考え方や必要とされる品質に関する管理技術の知識が網羅され、分かり易く用語辞典といった趣で解説されています。品質管理について全体的に俯瞰した入門書としてお奨めです。
なお本書の目次は、以下の内容です。
第１章 品質管理の基本
1.1 ＱＣストーリー
1.2 品質の考え方
1.3 管理のサイクル（PDCA、SDCA、PDCAS）
1.4 プロセス
1.5 ファクトコントロール
1.6 重点指向
第２章 品質管理システムの基本
2.1 顧客満足
2.2 方針管理
2.3 部門別管理、機能別管理
第３章 製品・サービスの企画・開発
3.1 市場段階の品質
3.2 源流主義
3.3 設計の品質（品質機能展開）
3.4 信頼性
第４章 製品・サービス提供の管理
4.1 購買管理と検査
4.2 製品・サービスの提供の品質
4.3 日常管理（問題の捉え方、管理項目、点検項目）
4.4 工程の管理（ＱＣ工程表、検査基準書、作業標準書、安定状態、作業の標準化）
4.5 計測器管理
4.6 測定の基本（測る、量る、計測器とは）
4.7 初期流動管理
4.8 維持管理（工程管理、データに基づく改善）
4.9 官能検査
第５章 改善活動
5.1 是正処置及び予防処置
5.2 小集団活動の進め方
第６章 品質保証と品質マネジメントシステム
6.1 品質保証
6.2 苦情・クレーム処理
6.3 品質マネジメントシステム
6.4 品質監査
6.5 製造物責任
第７章 品質管理のツール
7.1 ＱＣ七つ道具
7.2 新ＱＣ七つ道具
7.3 統計的手法
7.4 その他の手法
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クレーム管理 (実践 現場の管理と改善講座 ６)
製造現場におけるマネジメントの観点から、クレーム管理について、『クレームとは、作業者の作業結果が顧客の必要とする機能・品質・納期などを満たさなかった場合にギャップが生じる。顧客がそれを生産者に申し立てること」と述べています。
さらに『管理の目的について、経験・知識の積み重ねを計画的に行うことに目的があり、日常活動にPDCAのサイクルによる管理を取り入れることでスピードアップができる』としています。
そして、クレーム管理により『後工程及び顧客の満足感・達成感を高める』そして、『生産現場を強くする』と『クレーム管理』（異常・苦情管理）の基本と原則といったものについて、生産現場に働く管理・監督者をターゲットにそのヒントからノウハウを解説している本を紹介します。
クレーム管理、異常管理、苦情管理について、イラストを含めた図表及び多数の事例解説などを交えて、わかり易く解説しています
とくに生産活動のプロセスにおいて、または、製品に異常が発生したらそのインパクトを最小限に止め、再発を防止することが肝心。
さらに、クレーム管理は発生した製品の処置にとどまらず、顧客に満足を与える改善活動に結びつけていくことが大切と強調しています。
本書：「クレーム管理 (実践 現場の管理と改善講座 ６)」です。
本書は、『実践 現場の管理と改善講座』シリーズの6巻で、名古屋QS研究会の編集により、2001年6月に改訂版版 として、 日本規格協会より発行されています。
この改訂版では、特に� 峪伝箸漾廚筺屮轡好謄燹廚噺討个譴觜佑�方、�▲�レームに関する法規制の概要、��ISO9000シリーズの2000年改訂への対応などが追加された内容になっています。
本書は、6章から構成されています。
1. では、「クレーム管理」
として、『クレームとは』、『管理とは』との定義から始まり、クレーム管理の目的、種類、内容からクレームを受けた際の精神的負担への対処法などが解説されています。
2. では、「異常管理」
として、現場における異常管理の考え方・進め方の原則から、異常管理の仕組みの構築について、異常の発見から再発防止対策の確認に至る６ステップの手順とそのポイントが解説されています。さらに現場の異常低減活動の進め方、事前防止・再発防止の具体例として、『事例１：品質責任パスポート』から『事例31:標準作業票』まで異常管理のための事前防止・再発防止の現場事例が解説されています。
3. では、「苦情管理」
として、苦情管理の意味、目的、効果、体系などを解説し、苦情処置活動のチェックリストや苦情管理の具体例について、苦情基本心得7か条、苦情受付要領など苦情の受付から、重要度評価、苦情の処置、苦情の管理のための手順などについて具体例を挙げて解説しています。
4. では、「クレームに関する法規」
として、生産現場の管理・監督者に求められるクレームに関する法規について、売買契約（民法・商法）、プログラム使用契約（著作権法）、製造物責任法の概要が解説され、総合的な安全対策の生産現場の果たすべき役割のポイントについて解説しています。
5. では、「損失コスト」
として、異常・苦情は、クレーム管理により減少できるとし、損失コストの中味について、�＾枉錙Χ貍霆菽屮灰好函↓⊃�用回復コストとに区分して、その算出法とその管理法の具体的な進め方などを解説しています。
6. では、「ISO9001とクレーム管理」
として、ISO9001の概要からクレーム管理に関係する要求事項についてその概要を解説し、QMSを構築する上でのクレーム管理の観点からの注意事項など解説しています。
苦情処理・クレーム管理について現場の実務的な活動を中心に発生した品質異常ならびに製品のクレームへの対応処置にとどまらず、顧客に満足を与える改善活動、事前防止・再発防止までの顧客に満足を提供する改善活動について事例を交えて具体的に解説されており、生産現場に働く管理・監督者は、是非読んでおきたい一冊です。
なお本書の目次は、以下の内容です。
1. クレーム管理
1.1 クレームとは
1.2 管理とは
1.3 クレーム管理の目的
1.4 クレームの種類
1.5 クレーム管理の内容
1.6 精神的負担への対処
2. 異常管理
2.1 現場の異常管理の考え方・進め方
2.2 仕組みの構築
2.3 現場の異常低減活動の進め方
2.4 事前防止・再発防止の具体例
3. 苦情管理
3.1 苦情の意味
3.2 苦情管理の目的
3.3 苦情管理の効果
3.4 苦情管理の体系
3.5 苦情管理のチェックリスト
3.6 苦情管理の具体例
4. クレームに関する法規
4.1 売買契約（民法・商法）
4.2 プログラム使用契約（著作権法）
4.3 製造物責任法
4.4 法規制への総合安全対策
5. 損失コスト
5.1 損失コストとは
5.2 損失コストの算出
5.3 損失コストの管理
6. ISO9001とクレーム管理
6.1 ISO9001品質マネジメントシステムとは
6.2 ISO9001要求事項とクレーム管理
6.3 要求事項の理解
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５Ｓ (実践 現場の管理と改善講座 ２)
５Ｓ（整理、整頓、清潔、清掃、躾）活動は、製造業において、作業日報などの作成と併せて現場の職場環境や作業管理に関わるマネジメントのための基本的な手段の一つになります。
本日は、この５Ｓについて、企業の体質改善との関わりから、５Ｓの意義、５Ｓを推進することで得られる効果、５Ｓの推進手順、５Ｓ推進についてのポイント、５Ｓ推進の活用事例など５Ｓを経営管理のツールとして活用する上でのポイントやノウハウについて、現場での実務的な視点から解説している本を紹介します。
本書：「５Ｓ (実践 現場の管理と改善講座 ２) 改訂版」です。
本書は、編集主査 左近祥夫氏により、名古屋QS研究会の編集にて、日本規格協会より2001年5月に発行されています。
本書は、『実践 現場の管理と改善講座』の第2巻になります。
このシリーズは、名古屋QS研究会により、「製造業をとりまく経営環境は厳しく、国際化の進展・IT革命の進行・環境問題の深刻化などに晒され、変革を迫られているなかで、こうした厳しい状況を乗り越える現場の管理と改善のための道具について、その効果、推進の手順、推進のポイント・適用例等を解説」するというような主旨の講座で、本書は、その改訂版のシリーズになります。
本書の「まえがき」で編集主査は、『いま何故５Ｓか？』の観点として、「５Ｓは手段であり、目的を達成するためのもの。時代の変化と共に職場の課題が変わっており、必然的に５Ｓの在り方も変わってきた」とし、「製造業は、消費者ニーズの多様化による既存製品の行き詰まり、多品種・少量生産と即納体制、円高によるコストの切り詰めなどかって経験したことのない変動期にある。５Ｓはこの状況を乗り越える道具である」と述べています。
本書は、６章から構成されています。本文には、多数の例えば、改善前と改善後を比較したイラスト、概念図、フロー図、現場写真などが用いられており、問題点から、改善のポイント、対策手段、改善効果などについて具体体に現場的にも分かり易く活用できるように工夫されています。
１．では、「企業体質改善と5S」
として、商品のライフサイクルから始まり、企業の体質改善、職場の体質改善には、５Ｓが有効とし、５Ｓとは何かといった５Ｓの概要の解説と企業体質改善との関係が解説されています。
２．では、「5Sの効果」
として、５Ｓは手段であるので５Ｓの効果の測定には５Ｓの目的は何かを明確にし、それに沿った（測定方式）、（基準）を取ることが必要とした上で、５Ｓの効果について、『段取り時間短縮』、『資材払い出し時間短縮』などの直接効果と『セールス活動をする』、『５Ｓは求人活動である』などの間接効果について箇条書きで整理して解説しています。
３．では、「5S推進の手順」
として、５Ｓ推進の手順の概略は、「計画する」→「実施する」→「チェックする」→「軌道修正をし、または定着をはかる」のＰＤＣＡサイクルとした上で、手順１：情報収集から手順８：標準化の流れで具体的な５Ｓの推進手順を解説しています。また５Ｓ推進の実施について、工夫が必要とし、赤札作戦、ＶＭ（Visual Motivation）法、定点撮影などの推進手法、更に「５Ｓは実行するもの」、「幹部教育」などの５Ｓ推進の留意すべきポイントを解説しています。またこの章の終わりには、コーヒーブレイクとして：「躾を効果的にするために」として人間行動に関わる深層心理から見た効果的な５Ｓ推進」が解説されています。
４．では、「5S推進の適用例」
として、現場の５Ｓ（整理、整頓、清潔、清掃、躾）活動について、推進のポイントと具体的な内容事例について、現場写真、フロー図、基準書、チェックシート、スローガン、改善前→改善後の比較などのサンプルを提示して解説され、また事務部門の５Ｓについてもその必要性に始まり、現場の活動と同様の関連資料を示して解説されています。
製造業の現場で推進される５Ｓ活動に大いに参考となる内容が満載されていて現場リーダーから後継者教育としての活用なども含めて実務的で、お奨めの一冊です。
なお本書の目次は、以下の内容です。、
１．企業体質改善と5S
1.1 企業体質改善とは
1.2 5Sとは
1.3 企業体質改善と5S
２．5Sの効果
2.1 直接効果
2.2 間接効果
３．5S推進の手順
3.1 手順の概略
3.2 具体的手順
3.3 5S推進の実施
3.4 5S推進のポイント
４．5S推進の適用例
4.1 現場の5S
4.2 事務部門の5S
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