苦情対応マネジメントシステムのガイドラインを提供する国際規格であるISO 10002:2004:「Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for complaints handling in organizations」、(JIS Q 10002:2005:「品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針」)がターゲットとする範囲に関して、「1.適用範囲」において以下のように規定されています。


この規格は、組織内部における製品に関連する苦情対応プロセスについての指針を規定する

この規格は、プロセスの計画、設計、実施、維持及び改善を含む。(略)

この規格は、あらゆる規模及び業種の組織で使用されることを意図している。(略)

この規格は、苦情対応の次のような側面を扱っている。

  • フィードバック(苦情を含む)を積極的に受け入れる顧客重視の風土をつくり、受け取った様々な苦情を解決し、組織が製品及び顧客サービスを改善する能力を高めることによって、顧客満足を高める。
  • 要員の教育・訓練を含む経営資源の十分な確保と活用についてのトップマネジメントの関与及びコミットメント。
  • 苦情申出者のニーズと期待とを認識し、対応する。
  • 苦情申出者に対して、公開され、効果的で、利用しやすい苦情受付方法を設ける。
  • 製品及び顧客サービスの品質を改善するために、苦情を分析し、評価する。
  • 苦情対応プロセスの監査を行う。
  • 苦情対応プロセスの有効性及び効率についてレビューを行う。

この規格は、適用される法令又は法規制で求められている、いかなる権利又は義務を変えることを意図したものではない。


このISO 10002:2004のIDT(一致している。なお、この対応の程度を表す記号は、ISO/IEC Guide 21 に基づき、IDT(一致している)、MOD(修正している)、NEQ(同等でない)で示される)規格であるJIS Q 10002:2005 規格(「品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針」)について、この規格の活用普及の観点から、その全体像と背景、概要、自己適合宣言に関わる規格適合性のガイドラインを、先進企業の事例とともに解説している本を紹介します


本書は、JIS Q 10002:2005 の規格の作成に参画した社団法人 消費者関連専門家会議ACAP研究会 」消費者関連JIS研究会」の編集・執筆になりますが、本書の「はじめに」で執筆者を代表して柴田 純男氏が『JIS Q 10002 規格は体系付けられた苦情対応を行うことで、顧客の信頼を高め、組織の能力を高め。社内体制を強化する標準で国際的にも普遍的である』とした上で、本書について以下のように述べています。


「今回、この本をACAP研究所が執筆するにあたり、この規格の普及に関する問題点がいくつか出てきた。

「膨大な経費がかかるのではないか」

「内容的に分かり難い」

「どこまでできれば宣言できるのか」

などである。

ACAP研究所は、これらの疑問に答え、JIS Q 10002 の普及を図る目的で、本書を執筆した

 本書は、JIS Q 10002 の全体像、その特徴を示し、規格項目に自社の規格が合致しているかどうかを検証するガイドラインを示した。

またACAPが実施したJIS Q 10002 社内構築実践講座や内部監査員養成講座などの講習会でよく質問される事項に関するQ&Aを載せ、更に既に自己適合宣言を表明した企業による座談会録も載せた。

この本がガイドラインとして、これからこの規格を導入しようとする企業にとって具体的で分かりやすくその体制づくりや自主適合宣言実施に寄与するものと信じている。」


<<ポイント>>


JIS Q 10002:2005 規格に基づく苦情対応マネジメントシステムの構築から自主適合宣言までのガイドラインを提供する本


本書では、


社団法人 消費者関連専門家会議ACAP研究会 「消費者関連JIS研究会」の執筆者が


JIS Q 10002:2005 規格の全体像とその背景の解説にはじまり、


JIS Q 10002 の概要、規格適合性のガイドライン、JIS Q 10002 に関するQ&A


そして海外でのISO 10002  規格の普及状況、


自己適合宣言企業の事例までを解説しています。


本書:「ISO 10002:2004/JIS Q 10002:2005 苦情対応マネジメントシステム構築のためのガイドライン」です。


やさしい構築手順と自己適合宣言の事例」との副題が付いています。


本書は、消費者関連専門家会議ACAP研究所「消費者関連JIS研究会」の編集にて、2009年9月に日本規格協会より、「Management System ISO SERIES」の一冊として発行されています。



<<本書のエッセンスの一部>>


本書の帯には、以下のように書かれています。


いまこそ、

自己適合宣言」を!

規格を読みこなし、

先進企業の事例を参考に、

御社での取り組みに役立つ1冊。


本書は、6章から構成されています。


ISO/IEC Guide 21に関する「ISOとJIS同等性」といった5件のコラム苦情処理のマネジメントシステムに関する話題が途中に挿入されています。


また概念図などの図表も挿入され分かり易い解説となっています。


それでは、章を追って概要を紹介します。


第1章では、「JIS Q 10002の全体像とその背景
と題して、JIS Q 10002 規格の概要、この規格は何を意図して作成されたかとの目的、日本企業での消費者対応部門の位置づけと現状を概観しています。


次いで、JIS Q 10002 規格がマネジメントシステム規格として作成されていることの意味とそれをしっかりと把握しておくことの重要性とJIS Q 10002 を進める上での要員配置、要員の教育、経営資源の配分、社内の位置づけ、責任者といった重要な施策を解説しています。


また「JIS Q 10002 の特徴」について以下の4点を特徴とまとめています。


  1. トップマネジメントのコミットメント
  2. PDCAサイクルの重視
  3. マネジメントレビューの重視
  4. 規格への適合は自己適合宣言である

さらにJIS Q 10002の自己適合宣言を行うことによる企業、経営者、消費者のそれぞれのメリットと JIS Q 10002 が第三者認証型でない理由を考察し、苦情対応プロセスをどのような手順で導入すればよいかを例をあげて解説しています。


第2章では、「JIS Q 10002の概要
と題して、JIS Q 10002の規格の構成内容の概要と「4.基本原則」、「5.苦情対応の枠組み」、「6.計画及び設計」、「7.苦情対応プロセスの実施」、「8.維持及び改善」の箇条の大略とP(6)D(7)C(8)A(8)サイクルの仕組みとの関連について解説しています。


第3章では、「規格適合性のガイドライン
と題して、JIS Q 10002規格についての4~8の各箇条に沿って、組織のマネジメントシステムのJIS Q 10002規格への適合性の判断基準として以下の二つの条件が必要とし、規格への適合性のガイドラインを提示しています。


  1. 規格の要件を実現するために必要な規定を文書化して制定していること
  2. 文書化された規定通りに業務を運用していること

また適合性のガイドラインについて以下の要領でガイドラインの解説が「4.基本原則」(4.1一般)から「8.維持及び改善」(8.7 継続的改善)まで進められています。


  • 規格の本文(枠囲みで全文掲載、但し、括り毎に分割、またJISが追加分はアンダーライン表記)
  • 適合性の条件(規格に適合するための要件毎に必要な条件を○中文字で箇条書きで記載)
  • 運用上のポイント(適合性の条件を理解するためのポイントを解説、条件を理解するための例示も記載)

本章が本書の中核になっています。


第4章では、「JIS Q 10002に関するQ&A
と題して、ACAP主催の過去の講習会で話題になったという以下の8件の質問と回答のQ&Aが取り上げられています。


  • Q1: 「自己適合宣言」すると、どんなメリットがあるのか?
  • Q2: これまで、どういった企業が「自己適合宣言」をしているか?
  • Q3: 「自己適合宣言」とは何を宣言することか?
  • Q4: 自己適合宣言書とは、どのような内容を書けばよいか?
  • Q5: 宣言することにより対外的に負担になるのでは?
  • Q6: 宣言の準備や宣言後の業務量が増えるのでは?
  • Q7: どこまでのレベルであれば宣言に向かって取り組めるのか?
  • Q8: 導入には莫大な経費がかかるのではないか?

具体的で分かり易い回答が掲載されています。


第5章では、「海外におけるISO 10002の普及状況
と題して、現在、EUをはじめ各国でISO 10002が国家規格として採用されているとし、ここでは、韓国、オーストラリア、イギリスの例を事例を紹介しています。


第6章では、「自己適合宣言企業の事例
と題して、実際にJIS Q 10002自己適合宣言を行った企業のマネジメントシステム構築及び自己適合宣言の事例について5社の関係者の座談会形式で「構築の体制や苦労した点」、「PDCAサイクルの回し方」、「自己適合宣言のメリット」といった事項を中心に2009年3月4日に実施された内容が紹介されています。


5社の企業の方の生の声がまとめられてあり、参考になります。


<<ISO 10002:2004(JIS Q 10002:2005)関連の書籍>>


ISOの本棚で紹介した以下のISO 10002関連の書籍がありますのでご参照下さい。



また以下の関連書籍もあります。



<<本書で何が学べるか?>>


本書では、JIS Q 10002:2005 規格に基づく苦情対応のマネジメントシステムの規格の解説にはじまりシステム構築の手順から自己適合宣言の方法までを分かり易く解説しています。


<<まとめ>>


苦情対応のマネジメントシステムを構築して顧客の信頼・社内の能力を高め社内体制強化を実現するとの観点からJIS Q 10002:2005 規格に基づく苦情対応のマネジメントシステムに関心があるビジネスパースンには、読んで頂きたい一冊です。


なお本書の目次は、以下の内容です。
第1章 JIS Q 10002の全体像とその背景
1.1 JIS Q 10002について
1.2 JIS Q 10002の目的
1.3 消費者対応部門の役割
1.4 なぜ、マネジメントシステムでなければならないか
1.5 JIS Q 10002の特徴
1.6 JIS Q 10002自己適合宣言によるメリット
1.7 JIS Q 10002が第三者認証型でない理由
1.8 苦情対応プロセスの導入手順
第2章 JIS Q 10002の概要
2.1 JIS Q 10002の目次(構成内容)とPDCAサイクル
2.2 各箇条における概要
第3章 規格適合性のガイドライン
3.1 ガイドラインの位置付け
3.2 ガイドラインの構成
3.3 適合性の考え方
3.4 「4.基本原則」の適合ガイドライン
3.5 「5.苦情対応の枠組み」の適合ガイドライン
3.6 「6.計画及び設計」の適合ガイドライン
3.7 「7.苦情対応プロセスの実施」の適合ガイドライン
3.8 「8.維持及び改善」の適合ガイドライン
第4章 JIS Q 10002に関するQ&A
Q1: 「自己適合宣言」すると、どんなメリットがあるのか?
Q2: これまで、どういった企業が「自己適合宣言」をしているか?
Q3: 「自己適合宣言」とは何を宣言することか?
Q4: 自己適合宣言書とは、どのような内容を書けばよいか?
Q5: 宣言することにより対外的に負担になるのでは?
Q6: 宣言の準備や宣言後の業務量が増えるのでは?
Q7: どこまでのレベルであれば宣言に向かって取り組めるのか?
Q8: 導入には莫大な経費がかかるのではないか?
第5章 海外におけるISO 10002の普及状況
5.1 韓国
5.2 オーストラリア
5.3 イギリス
第6章 自己適合宣言企業の事例
6.1 座談会の概要
6.2 はじめに
6.3 自己適合宣言に関する実務
6.4 苦労点 その1
6.5 苦労点 その2
6.6 構築・導入のポイントとメリット・デメリット
6.7 宣言後の運用、内部監査
6.8 今後の課題
6.9 これから取り組む企業にアドバイス






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ISO 10002:2004 規格(「Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for complaints handling in organizations」):JIS Q 10002:2005規格(「品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針」)は、組織内部の製品に関連する苦情対応プロセスについてのガイドライン(指針)を提供する規格。


なおここの製品は、サービス、ソフトウェア、ハードウェア、素材製品の全てを包含しています。


このISO 10002は、「苦情対応のマネジメントシステム規格」として、(組織外の紛争解決や雇用関連の紛争には適用しないが)、苦情対応プロセスの計画,設計,実施,維持及び改善といった活動を通して、顧客満足を高めたり、顧客の信頼感等を高める機会、さらに国内及び国際競争力を改善するといったことを見込むもの。


グローバルな商取引に伴う消費者の苦情に対応するためのISO 9001のサポート規格の一つとなっています。


ISO 10002規格では、効果的な苦情対応のために『公開性』 『アクセスの容易性』 『応答性』 『客観性』 『料金』 『機密保持』 『顧客重視のアプローチ』 『説明責任』 『継続的改善』 との9つの基本原則の順守を柱とした苦情対応プロセスの指針を提供しています。


昨年の食品関連の不祥事の事例でもそうでしたが、消費者の苦情・クレームへの対応を誤ると企業は計り知れないダメージを被ることになります。


本日は、消費者保護のグローバルな潮流から、苦情対応のマネジメントシステム規格のISO 10002の制定・発行の背景と経緯等の解説にはじまり、ISO10002規格の概要および各条項を詳説するとともに認証取得へ向けたマニュアルの構築事例も含めて解説している本を紹介します


<<ポイント>>


ISO 10002規格ならびに苦情対応マネジメントシステム構築の解説書


なお苦情対応マネジメントシステムのガイドライン規格であるISO 10002は、ISO 9001などのような認証制度を前提とした規格ではありませんが、自己適合宣言を行ったり、第三者認証の審査機関が規格の「should」(~が望ましい)としている箇所を「shall」(~しなければならない)と読み替えた要求事項に対しての適合性審査も実施されています。


本書:「苦情対応マネジメントシステム:ISO10002」です。


規格解説と構築に向けて」との副題が付いています。


本書は、小野住 敬三 氏の編著(ならびに、中川 将征 氏、川村 亮 氏、水城 学 氏の執筆)にて2009年1月に日刊工業新聞社 より発行されています。


苦情対応マネジメントシステム:ISO10002―規格解説と構築に向けて
日刊工業新聞社
発売日:2009-01
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:24107

<<本書のエッセンスの一部>>


本書の表紙カバーの下部には、以下のように書かれています。


  • 苦情は「経営資源」
  • 苦情対応が会社の価値を決める

本書は、12の章で構成され、第1章から第6章までの「前編 消費者保護の潮流と苦情対応」と第7章から第12章までの「後編 苦情対応マネジメントシステム規格」とに分かれています。


全般的に図表などを交えて分かり易い解説書となっています。


また章の終わりなどに「金融業界でISO 10002が注目されるワケ」といったトピックスを取り上げたCOLUMN欄があります。


ざっと概要を紹介します。


前編では、「消費者保護の潮流と苦情対応
と題して、消費者保護の潮流についての動向を概観し、ISO 10002が誕生するに至った経緯を概説しています。


最初に消費者保護の概念が生まれてきた背景から、米国と日本での消費者保護活動を総括し、グローバル経済の発展との関わりを整理しています。


次いで、ISO消費者政策委員会(COPOLCO)の概要からISO 10002制定までの経緯を解説しています。


とくに我が国の2000年10月発行の「JIS Z 9920:苦情対応マネジメントシステムの指針」とISO 10002との関わり、日本の消費者保護に関わる状況から市場の評価指標の変化から事業者の変化などを論じ、どのようにISO 10002:苦情対応マネジメントシステム規格が誕生したかを解説し、さらには、ISO 10002と認証制度との関係などを解説しています。


後編では、「苦情対応マネジメントシステム規格
と題して、苦情対応マネジメントシステムの規格の条項毎の解説とシステム構築をどのように進めたらよいかなどマニュアルの事例など交えて解説しています。


先ず苦情対応マネジメントシステムが意図していることに加え、導入することでどのようなメリットがあるかをまとめた解説に始まります。


そして苦情対応マネジメントシステムISO 10002)の概要の解説となります。規格の構造からISO 9001との対比、さらに序文、適用範囲、定義などがここでは解説されます。


最初にJIS Q 10002:2005規格が枠囲みで太字で掲載され、次いでその解説が続くという構成になっています。


第9章では、「規格要求事項の詳説
として、5項の「苦情対応の枠組み」の『5.1 コミットメント』に始まり、6項の「計画及び設計」、7項の「苦情対応プロセスの実施」、8項の「維持及び改善」の『8.7 継続的改善』までの規格の要求事項が解説されています。


さらに以下の付属書の解説が続きます。


  • 附属書A(参考)小規模企業のための指針」
  • 附属書B(参考)苦情受付様式
  • 附属書C(参考)客観性
  • 附属書D(参考)苦情フォローアップ様式
  • 附属書G(参考)継続的な監視
  • 附属書H(参考)監査 

第10章では、「苦情対応マネジメントシステムの構築」
として、構築に向けての組織体制やスケジュール等のシステム構築の概要が解説されています。


第11章では、「苦情対応マネジメントシステムの構築事例」
として、生命保険会社のシステム構築の事例のポイントが解説されています。


第12章では、「苦情対応マニュアル(事例)」
として、『苦情対応管理規定(苦情対応マネジメントマニュアル』の事例が掲載されています。


<< ISO 10002 に関する書籍>>


「ISOの本棚」のブログですでに紹介した以下のような『ISO 10002』に関する本がありますのでご参照下さい。



<<本書で何が学べるか>>


本書では、消費者保護のグローバルな潮流を整理すると共に、苦情対応のマネジメントシステム規格のISO 10002が制定・発行された背景や経緯等の解説、さらにISO 10002JIS Q 10002)規格の概要、各規格の条項について詳説するとともにマニュアルの事例を交えて苦情対応マネジメントシステムの構築について解説しています


ISO 10002JIS Q 10002)規格は、グローバルな企業の活動の関わりの中で苦情に対応する原則と顧客満足を高めたり、顧客の信頼感等を高める機会、さらに国内及び国際競争力を改善するための仕組みを提供するするものです。


本書を通じてISO 10002JIS Q 10002)規格が作られるに至った背景、ならびにISO 10002JIS Q 10002)規格についての適切な理解と苦情対応マネジメントシステム構築の概要が学べます。


<<まとめ>>


本書は、ISO 9001の関係者、とくにISO 10002JIS Q 10002)規格、苦情対応のマネジメントシステムに関心があるビジネスパースンには、お奨めです。


なお本書の目次は、以下の内容です。
前編 消費者保護の潮流と苦情対応
第1章 グローバル経済の発展と消費者保護
第2章 ISO消費者政策委員会(COPOLCO)から国際標準化への潮流
第3章 消費者保護を取り巻く日本国内の状況
第4章 市場における評価指標の変化と事業者の変化 
第5章 苦情対応マネジメントシステム規格(ISO 10002)の誕生 
第6章 苦情対応マネジメントシステムの認証制度
後編 苦情対応マネジメントシステム規格
第7章 苦情対応マネジメントシステム導入のメリット 
第8章 苦情対応マネジメントシステム(ISO 10002)の概要
第9章 規格要求事項の詳説 
 苦情対応の枠組み
5.1 コミットメント 
5.2 方針 
5.3 責任及び権限 
 計画及び設計 
6.1 一般 
6.2 目標
6.3 活動 
6.4 経営資源 
 苦情対応プロセスの実施 
7.1 コミュニケーション 
7.2 苦情の受理 
7.3 苦情の追跡 
7.4 苦情の受理通知
7.5 苦情の初期評価
7.6 苦情の調査
7.7 苦情への対応
7.8 決定事項の伝達
7.9 苦情対応の終了
 維持及び改善 
8.1 情報の収集
8.2 苦情の分析及び評価 
8.3 苦情対応プロセスに対する満足度 
8.4 苦情対応プロセスの監視 
8.5 苦情対応プロセスの監査 
8.6 苦情対応プロセスのマネジメントレビュー 
8.7 継続的改善 
第10章 苦情対応マネジメントシステムの構築
第11章 苦情対応マネジメントシステムの構築事例 
第12章 苦情対応マニュアル(事例)





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消費者保護に関わる国際規格として以下の3つのISO 9000ファミリー規格がすでに発行されています


  • ISO 10001:2007 「Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for codes of conduct for organaization:品質マネジメント-顧客満足−組織の行動規範に関する指針」

  • ISO 10002:2004 「Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for compliants for handring in organaizations:品質マネジメント−顧客満足-組織に於ける苦情対応のための指針」(対応JIS規格は、JIS Q 10002:2005)

  • ISO 10003:2007 「Quality management −Customer satisfaction −Guidelines for dispute resolution external to organaizations:品質マネジメント−顧客満足−組織の外部紛争解決システムに関する指針」



これらの規格の相互の関連は、ISO 10001:2007 規格が顧客満足に関わる組織の行動規範を公表し、顧客に対してそれを約束するという主旨の主体的な消費者保護の行動規範のガイドラインを示すもの


またISO 10002:2004 規格が顧客の苦情に対して、それを解消できるように苦情を受付て有効な苦情対応プロセスを構築する仕組みと運用についてのガイドラインを示すもの


さらにISO 10003:2007 規格は、組織に申し出た苦情が解消されずに問題化した場合を想定して、組織外での紛争が解決できる仕組みを構築し、運用するためのガイドラインを示すものといった関係になっています。


なおISO 10001:2007 ならびにISO 10003:2007 の発行が2007年11月20日ということで現時点(2008-04-02)では、この両者の規格については、まだJIS化されていないように思います。


本日は、苦情対応マネジメントシステムの国際規格のISO10002の規格について、規格のねらいとする点から規格の概要などをわかりやすく解説するとともにマネジメントシステムの上手な構築・運用をどのように進めれば良いか等について解説している本を紹介します


本書では、ISO 10002 に準拠した苦情対応マネジメントシステムの具体的な構築の手順を、7つのステップにて解説しています。また既にこの苦情対応マネジメントシステムを運用している国内外の先進的な事例についても紹介しています


本書:「ISO10002/JIS Q10002:2005 苦情対応マネジメントシステムの上手な構築と運用」です。


本書は、著者:下島 和彦氏、清水口 咲子氏、河野 幸子氏の共著にて、2008年3月に日刊工業新聞社より発行されています。


ISO 10002規格の活用の効果面について「まえがき」で筆者は、以下のように述べています。


ISO 10002は、発行から数年が経過し、本格的な普及期に入りつつある。しかし残念なことに消費者を裏切るような不祥事は、相変わらず発生している。こうした背景には、消費者の苦情を軽視してきた組織の体質の問題があるといえるだろう。消費者の目が厳しいいまこそ、この規格に取り組むことの重要性が増してきている。コンプライアンスの推進から顧客満足の向上まで、組織がISO 10002に取り組む動機はさまざまであるが、顧客の声を経営に取り込むためには、ISO 10002は非常に有効である。」



本書は、4章から構成されています。内容は、多数のイラストなどの図表を用いて分かり易い解説となっています。


各章の概要を大まかに紹介します。


第1章では、「苦情対応マネジメントシステム ISO 10002とは
として、ISO 10001、ISO 10002、ISO 10003の消費者保護に関わる国際規格が制定された経緯を概観し、とくにISO 10002の概要について解説しています。すなわち、国際規格として制定に至った背景とISO 10002:2004(JIS Q 10002:2005)規格の要求事項についてとくにPDCAの全体像について解説しています。


第2章では、「ISO 10002構築の手順
として、ある程度の水準の苦情対応が日常的に実施されている組織を対象として、ISO 10002の指針をどのように活用して苦情対応のマネジメントシステムを構築するかの具体的な手順を解説しています。とくにISO 10002に準拠して、「ステップ1:体制を整備する」から「ステップ7:自己適合宣言を行う」までの7ステップにて苦情対応マネジメントシステムを構築していく手順について、各ステップにおいて必要となる幾つかの重要ポイントを具体的な例を示しながら順を追って系統的に解説しています。具体的に記載されており、この通りに実践していけば、苦情対応マネジメントシステムとして有効に機能することが見込める実務的な内容となっています。


第3章では、「ISO 10002実践のポイント
として、一般的に不慣れで取り付きにくいと思われる箇所やISO 10002に特徴的な考え方の箇所と判断される「監視(モニタリング)と満足度調査」、「自己適合宣言の方法」、「内部監査の方法」、「顧客とのコミュニケーション」の4つの取り上げ、規格が意図している目的、要素、具体的な進め方、さらには、実施上の留意点などを解説しています。


第4章では、「ISO 10002導入の事例
として、苦情対応のマネジメントシステムに取り組むタイプとして、ISO 9001の運用の発展型としてISO 10002を付加していくタイプと、もう一つは、お客様相談室などの組織の仕組みを核にISO 10002との適合を図るタイプと述べて、それぞれの仕組み構築のポイントを再確認した上で、先進的なISO 10002の導入の事例として、国内1社と1会、海外(オーストラリアの)1社と1局の事例について、取組の背景から、システム構築の取組内容を解説しています。


本書は、顧客からの苦情を経営課題としてとらえ、組織全体で解決していくための苦情対応マネジメントシステムの指針であるISO 10002について、どのようなステップで組織に導入し、どのように活用するかについての詳細な手順やポイントなどを分かり易く解説してあり、顧客満足の向上及び苦情対応のマネジメントシステムの必要性を感じておられる組織の関係者には、読んでおきたい一冊です



苦情対応マネジメントシステムの解説書の画像.jpg
日刊工業新聞社
下島 和彦(著)
発売日:2008-03
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:128990


なお本書の概要目次は、以下の内容です。
第1章 苦情対応マネジメントシステム ISO 10002とは
 1.1 苦情対応の国際規格化づくり
 1.2 ISO 10002が要求すること
第2章 ISO 10002構築の手順
 2.1 ISOに準拠したシステムづくり
 2.2 ISO 10002に準拠した構築の手順−7つのステップ
第3章 ISO 10002実践のポイント
 3.1 監視(モニタリング)と満足度調査
 3.2 自己適合宣言の方法
 3.3 内部監査の方法
 3.4 顧客とのコミュニケーション
第4章 ISO 10002導入の事例
 4.1 苦情対応マネジメントシステムに取り組む2つのタイプ
 4.2 国内における先進企業の事例
 4.3 先進国(オーストラリア)の事例







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東京都港区の23階建て公営マンションで高校生がエレベーターに挟まれて死亡した事故後、シンドラー社製エレベーターによるトラブルが各地で次々と判明し、エレベータの利用者の間で「うちのマンションは大丈夫なのか!」といった不安が全国的に広がってきています。

基本的には、シンドラー社の苦情対応のマネジメントにまずいところがあり、ユーザーの不安をますます助長させているように思います。

どうも製品安全のPL(製造物責任)が念頭にあってまずい対応になっているように見受けられます。PLは、基本的に世界の各国にあって、『欠陥商品による事故等の損害に対する製造業者等が負うべき賠償責任を定め』ています。

エレベータ関連の業界に限らず、シンドラー社の問題から学ぶべきは、自社内にしっかりと苦情対応のマネジメントシステムを確立しておくことかと思います。

本日は、2004年4月に制定されている苦情対応のマネジメントシステムの国際規格であるISO10002:2004品質マネジメントー顧客満足ー組織における苦情対応のための指針」(これは、2005年6月にJIS Q10002:2005としてJIS化されています。)の解説書を紹介します。

本書:「ISO10002:2004/JIS Q10002:2005 苦情対応のための指針―規格の解説 」です。

本書の著者は、鍋嶋 詢三 氏で2005年10月に日本規格協会より発行されています。

ISO10002:2004/JIS Q10002:2005 苦情対応のための指針―規格の解説
日本規格協会
鍋嶋 詢三(著)
発売日:2005-10
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この規格の原型ともなった規格にJISZ9920「苦情対応マネジメントシステムの指針」があります。このJISZ9920の序文には、規格策定の目的として以下のことが書かれたありました。

組織が消費者の基本的権利を尊重しながら、苦情を組織全体の責任として真摯に受け止め、問題解決に努める

ISO 10002は、上記の内容も取り込まれて、CS向上苦情リスクへの対応、また、CSRの中の消費者保護の取組みなどについて規定している苦情対応マネジメントシステムについての規格として制定されています。

本書では、旧規格のJISZ9920規格との対比および規定内容ごとにその意図を分り易く解説しています。

また苦情対応の内部監査の目的や実施手順、自己適合宣言の方法や留意事項についても解説しております。

さて、先のエレベータですが、エレベーターの寿命は機器全体として考えた場合は、法定償却耐用年数は17年と定められているようですが、平均25年前後は、使用されることが多いようです。

ただし、その構成部品については、電子部品やワイヤー、軸受などはほぼ寿命が、10年程度とのことで、使い方によっても異なるため基本的にエレベーターには定期的なメンテナンスが必要になっています。

このような性格の製品については、航空機や自動車などで実施されているようなその重要構成部品について、エレベータの開発段階から製造段階、さらにメンテナンスを通して、トレーサビリティ(追跡性)をずっと記録して管理していく『構成管理』あるいは別名『形態管理』(Configuration Management)が必要に思います。このためのガイドラインの国際規格もあります。(ISO10007:2003「Guidelines for configuration management」)

なお本書の目次は、以下の内容です。
I. ISO 10002/JIS Q 10002概要
1. 消費者問題と苦情対応マネジメントシステムの必要性
1.1 今までの消費者問題
1.2 組織内の消費者部門の位置付け
1.3 近年の消費者を取り巻く社会の変化
1.4 行政の変化
1.5 マネジメントシステムの必要性
2. 制定の経過
2.1 制定の発端
2.2 国内の対応
2.3 原案作成作業部会
2.4 翻訳JIS
2.5 規格の名称
2.6 JIS Q 10002の制定
3. 企業の社会的責任(CSR)との関係
3.1 企業の社会的責任(CSR)
3.2 CSRへの国際的な期待感の相違
3.3 ISOでのCSRの状況
4. その他の苦情対応に関連する動き
4.1 日本におけるコンプライアンス経営
4.2 公益通報者保護法
5. JIS Z 9920との差異
5.1 JIS Z 9920とJIS Q 10002の相違点
5.2 JIS Q 10002への移行のポイント
6. 苦情対応プロセスの導入
6.1 まず現状を把握し問題点を抽出する
6.2 不足又は改善が必要な手順を整備する
6.3 導入教育・訓練を実施する
6.4 運用を開始し維持・改善を継続する
II. ISO 10002/JIS Q 10002の逐条解説
序文
0.1 一般
0.2 JIS Q 9001:2000とJIS Q 9004:2000との関係
1. 適用範囲
2. 引用規格
3. 定義
3.1 苦情申出者
3.2 苦情
3.3 顧客
3.4 顧客満足
3.5 顧客サービス
3.6 フィードバック
3.7 利害関係者
3.8 目標
3.9 方針
3.10 プロセス
4. 基本原則
4.1 一般
4.2 公開性
4.3 アクセスの容易性
4.4 応答性
4.5 客観性
4.6 料金
4.7 機密保持
4.8 顧客重視のアプローチ
4.9 説明責任
4.10 継続的改善
5. 苦情対応の枠組み
5.1 コミットメント
5.2 方針
5.3 責任及び権限
6. 計画及び設計
6.1 一般
6.2 目標
6.3 活動
6.4 経営資源
 7. 苦情対応プロセスの実施
7.1 コミュニケーション
7.2 苦情の受理
7.3 苦情の追跡
7.4 苦情の受理通知
7.5 苦情の初期評価
7.6 苦情の調査
7.7 苦情への対応
7.8 決定事項の伝達
7.9 苦情対応の終了
8. 維持及び改善
8.1 情報の収集
8.2 苦情の分析及び評価
8.3 苦情対応プロセスに対する満足度
8.4 苦情プロセスの監視
8.5 苦情プロセスの監査
8.6 苦情対応プロセスのマネジメントレビュー
8.7 継続的改善
III. 継続的改善と内部監査・自己適合宣言
1. 継続的改善の仕組み
1.1 PDCAマネジメントサイクルとは
1.2 JIS Q 10002のPDCAマネジメントサイクル
2. 内部監査の目的
2.1 プロセスの適合性の確認
2.2 プロセスの実施と維持の確認
2.3 見直しのための情報収集
2.4 顧客や利害関係者からの信頼感の向上
3. 内部監査の体制
3.1 内部監査部門の位置付け
3.2 内部監査の外部委託
4. 内部監査員の要件
4.1 内部監査責任者
4.2 内部監査員
5. 内部監査の計画
5.1 内部監査計画策定の準備
5.2 内部監査チェックリストの準備
5.3 内部監査計画書の作成
6. 内部監査の実施手順
6.1 内部監査実施の通知
6.2 内部監査の実施
7. 内部監査の報告
7.1 内部監査報告書
7.2 内部監査報告のタイミング
8. 是正・予防処置
8.1 是正処置と予防処置
8.2 是正・予防処置の検討手順
8.3 是正・予防処置の実施
8.4 是正・予防処置の評価
9. マネジメントレビュー
9.1 マネジメントレビューの目的
9.2 マネジメントレビューの実施方法
10. 自己適合宣言
10.1 自己適合宣言のメリット
10.2 自己適合宣言の条件
10.3 自己適合宣言の方法
10.4 不実の自己適合宣言を行った場合
IV. 内部監査チェックリストの視点
1. トップマネジメントへの質問
2. マネジメントシステム事務局への質問
3. 消費者(顧客)対応部門への質問


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