ＩＳＯ10002に関する本や情報を紹介します！

消費者保護に関わる国際規格として以下の３つのISO 9000ファミリー規格がすでに発行されています。

これらの規格の相互の関連は、ISO 10001:2007 規格が顧客満足に関わる組織の行動規範を公表し、顧客に対してそれを約束するという主旨の主体的な消費者保護の行動規範のガイドラインを示すもの。

またISO 10002:2004 規格が顧客の苦情に対して、それを解消できるように苦情を受付て有効な苦情対応プロセスを構築する仕組みと運用についてのガイドラインを示すもの。

さらにISO 10003:2007 規格は、組織に申し出た苦情が解消されずに問題化した場合を想定して、組織外での紛争が解決できる仕組みを構築し、運用するためのガイドラインを示すものといった関係になっています。

なおISO 10001:2007 ならびにISO 10003:2007 の発行が2007年11月20日ということで現時点（2008-04-02）では、この両者の規格については、まだJIS化されていないように思います。

本日は、苦情対応マネジメントシステムの国際規格のISO10002の規格について、規格のねらいとする点から規格の概要などをわかりやすく解説するとともにマネジメントシステムの上手な構築・運用をどのように進めれば良いか等について解説している本を紹介します。

本書では、ISO 10002 に準拠した苦情対応マネジメントシステムの具体的な構築の手順を、７つのステップにて解説しています。また既にこの苦情対応マネジメントシステムを運用している国内外の先進的な事例についても紹介しています。

本書：「ISO10002/JIS Q10002:2005 苦情対応マネジメントシステムの上手な構築と運用」です。

本書は、著者：下島 和彦氏、清水口 咲子氏、河野 幸子氏の共著にて、2008年3月に日刊工業新聞社より発行されています。

ISO 10002規格の活用の効果面について「まえがき」で筆者は、以下のように述べています。

「ISO 10002は、発行から数年が経過し、本格的な普及期に入りつつある。しかし残念なことに消費者を裏切るような不祥事は、相変わらず発生している。こうした背景には、消費者の苦情を軽視してきた組織の体質の問題があるといえるだろう。消費者の目が厳しいいまこそ、この規格に取り組むことの重要性が増してきている。コンプライアンスの推進から顧客満足の向上まで、組織がISO 10002に取り組む動機はさまざまであるが、顧客の声を経営に取り込むためには、ISO 10002は非常に有効である。」

本書は、4章から構成されています。内容は、多数のイラストなどの図表を用いて分かり易い解説となっています。

各章の概要を大まかに紹介します。

第1章では、「苦情対応マネジメントシステム ISO 10002とは」
として、ISO 10001、ISO 10002、ISO 10003の消費者保護に関わる国際規格が制定された経緯を概観し、とくにISO 10002の概要について解説しています。すなわち、国際規格として制定に至った背景とISO 10002:2004（JIS Q 10002:2005）規格の要求事項についてとくにＰＤＣＡの全体像について解説しています。

第2章では、「ISO 10002構築の手順」
として、ある程度の水準の苦情対応が日常的に実施されている組織を対象として、ISO 10002の指針をどのように活用して苦情対応のマネジメントシステムを構築するかの具体的な手順を解説しています。とくにISO 10002に準拠して、「ステップ１：体制を整備する」から「ステップ７：自己適合宣言を行う」までの7ステップにて苦情対応マネジメントシステムを構築していく手順について、各ステップにおいて必要となる幾つかの重要ポイントを具体的な例を示しながら順を追って系統的に解説しています。具体的に記載されており、この通りに実践していけば、苦情対応マネジメントシステムとして有効に機能することが見込める実務的な内容となっています。

第3章では、「ISO 10002実践のポイント」
として、一般的に不慣れで取り付きにくいと思われる箇所やISO 10002に特徴的な考え方の箇所と判断される「監視（モニタリング）と満足度調査」、「自己適合宣言の方法」、「内部監査の方法」、「顧客とのコミュニケーション」の4つの取り上げ、規格が意図している目的、要素、具体的な進め方、さらには、実施上の留意点などを解説しています。

第4章では、「ISO 10002導入の事例」
として、苦情対応のマネジメントシステムに取り組むタイプとして、ISO 9001の運用の発展型としてISO 10002を付加していくタイプと、もう一つは、お客様相談室などの組織の仕組みを核にISO 10002との適合を図るタイプと述べて、それぞれの仕組み構築のポイントを再確認した上で、先進的なISO 10002の導入の事例として、国内1社と1会、海外（オーストラリアの）1社と1局の事例について、取組の背景から、システム構築の取組内容を解説しています。

本書は、顧客からの苦情を経営課題としてとらえ、組織全体で解決していくための苦情対応マネジメントシステムの指針であるISO 10002について、どのようなステップで組織に導入し、どのように活用するかについての詳細な手順やポイントなどを分かり易く解説してあり、顧客満足の向上及び苦情対応のマネジメントシステムの必要性を感じておられる組織の関係者には、読んでおきたい一冊です。

なお本書の概要目次は、以下の内容です。
第1章 苦情対応マネジメントシステム ISO 10002とは
 1.1 苦情対応の国際規格化づくり
 1.2 ISO 10002が要求すること
第2章 ISO 10002構築の手順
 2.1 ISOに準拠したシステムづくり
 2.2 ISO 10002に準拠した構築の手順−7つのステップ
第3章 ISO 10002実践のポイント
 3.1 監視（モニタリング）と満足度調査
 3.2 自己適合宣言の方法
 3.3 内部監査の方法
 3.4 顧客とのコミュニケーション
第4章 ISO 10002導入の事例
 4.1 苦情対応マネジメントシステムに取り組む２つのタイプ
 4.2 国内における先進企業の事例
 4.3 先進国（オーストラリア）の事例

ISO10002

JISQ10002

苦情対応マネジメントシステム

顧客満足

自己適合宣言

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東京都港区の２３階建て公営マンションで高校生がエレベーターに挟まれて死亡した事故後、シンドラー社製エレベーターによるトラブルが各地で次々と判明し、エレベータの利用者の間で「うちのマンションは大丈夫なのか！」といった不安が全国的に広がってきています。

基本的には、シンドラー社の苦情対応のマネジメントにまずいところがあり、ユーザーの不安をますます助長させているように思います。

どうも製品安全のＰＬ（製造物責任）が念頭にあってまずい対応になっているように見受けられます。ＰＬは、基本的に世界の各国にあって、『欠陥商品による事故等の損害に対する製造業者等が負うべき賠償責任を定め』ています。

エレベータ関連の業界に限らず、シンドラー社の問題から学ぶべきは、自社内にしっかりと苦情対応のマネジメントシステムを確立しておくことかと思います。

本日は、2004年4月に制定されている苦情対応のマネジメントシステムの国際規格であるISO10002:2004「品質マネジメントー顧客満足ー組織における苦情対応のための指針」（これは、2005年6月にJIS Q10002:2005としてJIS化されています。）の解説書を紹介します。

本書：「ISO10002:2004/JIS Q10002:2005 苦情対応のための指針―規格の解説 」です。

本書の著者は、鍋嶋 詢三 氏で2005年10月に日本規格協会より発行されています。

ISO10002:2004/JIS Q10002:2005 苦情対応のための指針―規格の解説

日本規格協会

鍋嶋 詢三（著）

発売日：2005-10

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この規格の原型ともなった規格にJISZ9920「苦情対応マネジメントシステムの指針」があります。このJISZ9920の序文には、規格策定の目的として以下のことが書かれたありました。

『組織が消費者の基本的権利を尊重しながら、苦情を組織全体の責任として真摯に受け止め、問題解決に努める』

ISO 10002は、上記の内容も取り込まれて、CS向上、苦情リスクへの対応、また、CSRの中の消費者保護の取組みなどについて規定している苦情対応マネジメントシステムについての規格として制定されています。

本書では、旧規格のJISZ9920規格との対比および規定内容ごとにその意図を分り易く解説しています。

また苦情対応の内部監査の目的や実施手順、自己適合宣言の方法や留意事項についても解説しております。

さて、先のエレベータですが、エレベーターの寿命は機器全体として考えた場合は、法定償却耐用年数は17年と定められているようですが、平均25年前後は、使用されることが多いようです。

ただし、その構成部品については、電子部品やワイヤー、軸受などはほぼ寿命が、10年程度とのことで、使い方によっても異なるため基本的にエレベーターには定期的なメンテナンスが必要になっています。

このような性格の製品については、航空機や自動車などで実施されているようなその重要構成部品について、エレベータの開発段階から製造段階、さらにメンテナンスを通して、トレーサビリティ（追跡性）をずっと記録して管理していく『構成管理』あるいは別名『形態管理』（Configuration Management）が必要に思います。このためのガイドラインの国際規格もあります。（ISO10007:2003「Guidelines for configuration management」）

なお本書の目次は、以下の内容です。
I.　ISO 10002/JIS Q 10002概要
1.　消費者問題と苦情対応マネジメントシステムの必要性
1.1　今までの消費者問題
1.2　組織内の消費者部門の位置付け
1.3　近年の消費者を取り巻く社会の変化
1.4　行政の変化
1.5　マネジメントシステムの必要性
2.　制定の経過
2.1　制定の発端
2.2　国内の対応
2.3　原案作成作業部会
2.4　翻訳JIS
2.5　規格の名称
2.6　JIS Q 10002の制定
3.　企業の社会的責任（CSR）との関係
3.1　企業の社会的責任（CSR）
3.2　CSRへの国際的な期待感の相違
3.3　ISOでのCSRの状況
4.　その他の苦情対応に関連する動き
4.1　日本におけるコンプライアンス経営
4.2　公益通報者保護法
5.　JIS Z 9920との差異
5.1　JIS Z 9920とJIS Q 10002の相違点
5.2　JIS Q 10002への移行のポイント
6.　苦情対応プロセスの導入
6.1　まず現状を把握し問題点を抽出する
6.2　不足又は改善が必要な手順を整備する
6.3　導入教育・訓練を実施する
6.4　運用を開始し維持・改善を継続する
II.　ISO 10002/JIS Q 10002の逐条解説
序文
0.1　一般
0.2　JIS Q 9001:2000とJIS Q 9004:2000との関係
1.　適用範囲
2.　引用規格
3.　定義
3.1　苦情申出者
3.2　苦情
3.3　顧客
3.4　顧客満足
3.5　顧客サービス
3.6　フィードバック
3.7　利害関係者
3.8　目標
3.9　方針
3.10 プロセス
4.　基本原則
4.1　一般
4.2　公開性
4.3　アクセスの容易性
4.4　応答性
4.5　客観性
4.6　料金
4.7　機密保持
4.8　顧客重視のアプローチ
4.9　説明責任
4.10 継続的改善
5.　苦情対応の枠組み
5.1　コミットメント
5.2　方針
5.3　責任及び権限
6.　計画及び設計
6.1　一般
6.2　目標
6.3　活動
6.4　経営資源
 7.　苦情対応プロセスの実施
7.1　コミュニケーション
7.2　苦情の受理
7.3　苦情の追跡
7.4　苦情の受理通知
7.5　苦情の初期評価
7.6　苦情の調査
7.7　苦情への対応
7.8　決定事項の伝達
7.9　苦情対応の終了
8.　維持及び改善
8.1　情報の収集
8.2　苦情の分析及び評価
8.3　苦情対応プロセスに対する満足度
8.4　苦情プロセスの監視
8.5　苦情プロセスの監査
8.6　苦情対応プロセスのマネジメントレビュー
8.7　継続的改善
III.　継続的改善と内部監査・自己適合宣言
1.　継続的改善の仕組み
1.1　PDCAマネジメントサイクルとは
1.2　JIS Q 10002のPDCAマネジメントサイクル
2.　内部監査の目的
2.1　プロセスの適合性の確認
2.2　プロセスの実施と維持の確認
2.3　見直しのための情報収集
2.4　顧客や利害関係者からの信頼感の向上
3.　内部監査の体制
3.1　内部監査部門の位置付け
3.2　内部監査の外部委託
4.　内部監査員の要件
4.1　内部監査責任者
4.2　内部監査員
5.　内部監査の計画
5.1　内部監査計画策定の準備
5.2　内部監査チェックリストの準備
5.3　内部監査計画書の作成
6.　内部監査の実施手順
6.1　内部監査実施の通知
6.2　内部監査の実施
7.　内部監査の報告
7.1　内部監査報告書
7.2　内部監査報告のタイミング
8.　是正・予防処置
8.1　是正処置と予防処置
8.2　是正・予防処置の検討手順
8.3　是正・予防処置の実施
8.4　是正・予防処置の評価
9.　マネジメントレビュー
9.1　マネジメントレビューの目的
9.2　マネジメントレビューの実施方法
10. 自己適合宣言
10.1 自己適合宣言のメリット
10.2 自己適合宣言の条件
10.3 自己適合宣言の方法
10.4 不実の自己適合宣言を行った場合
IV.　内部監査チェックリストの視点
1.　トップマネジメントへの質問
2.　マネジメントシステム事務局への質問
3.　消費者（顧客）対応部門への質問

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