クレームというのは、色々の種類が混ざっていますが、顧客からの会社に対する要望であるという側面を持っています。


そしてその対応を誤ってしまうと、会社経営を大きく左右する致命傷となってしまうということにもなりかねません。


適切なクレームの対応との観点から筆者は、「はじめに」において、クレームならびに本書の意図している点について以下のように述べています。


「百年に一度と言われる危機的な状況においては、企業や団体は逆にクレームを顧客の信頼獲得の機会と捉えなければなりません。

 しかし、クレーム対応マニュアルは多くの企業で完備されるようになりましたが、その具体的な展開方法については担当者任せになっています

そのため、クレーム対応の成否は担当者の経験や能力に大きく左右されます。

 そこで本書は失敗しないためのクレーム対応のスキルを、誰もが短時間に身につけていただけるよう企画されました

 本書では先人が苦労して体得してきたスキルを、わかりやすく事例を交えて紹介しています

 決して難しいスキルではありませんので、この機会にぜひ体得し、組織力を強化して激変の時代を勝ち抜いていただきたいと思います。」


<<ポイント>>


失敗しない正しいクレーム対応のスキルについて事例を交え分かり易く説く本。


  • お客さまを怒らせてしまう
  • 状況がわからない
  • 満足してもらえない
  • こじらせてしまう
  • 上手く交渉できない
  • クレームに追われてしまう

といったクレーム対応にまつわる失敗や問題の原因は何かを明らかにし、そこから正しいクレーム対応のためのスキル習得について説いています。


本書:「だから、あなたの会社の「クレーム対応」は失敗する」です。


本書は、著者:雨宮 利春 氏にて、2009年3月に日刊工業新聞社 より同社の「B&Tブックス」の一冊として発行されています。


だから、あなたの会社の「クレーム対応」は失敗する (B&Tブックス)
日刊工業新聞社
発売日:2009-03
発送時期:在庫あり。
ランキング:314453

<<本書のエッセンスの一部>>


本書の表紙カバーの下部には、以下のように書かれています。


なぜ失敗するのか? なぜうまくいかないいのか? どうすれば成功するのか?


失敗から学ぶ


成功のノウハウ教えます


本書は、7章から構成されています。


本書では、多数のイラストや概念図などの図表が挿入され、顧客と対応者との具体的な会話のやりとりのエピソード等の多数の事例を交えて、特に重要な点が、『キーポイント』として枠囲みで強調されてまとめられるなど分かり易い構成となっています。


また途中に「大手家電メーカー「クレーマー事件」」、「裸の王様」というColumnも挿入されています。


ざっと章を追って概要を紹介します。


第1章では、「だからお客さまを怒らせてしまう
と題して、お客様をクレーマーと決めつけていないかといった指摘にはじまり、


  • 苦情とクレームの違い
  • クレーマーにはどのようなタイプがあるか
  • クレーマーにはどのように対処したらよいか
  • 好感度を高める対応法のポイント
  • さらにクレームの対応において、「スピード」と「誠意」が重要
  • お客様にクレームを言って頂いてありがたいと思うべし
  • ピンチはチャンスでもあり、クレームは宝の山であると

いったクレームに対するお客様対応の原則的な考え方を説いています。


第2章では、「だから状況がわからない
と題して、クレーム発生時の適切な状況把握のポイントについて説いています。


現場・現物・現実の三現主義、初期対応の冷静な事実把握の重要性と留意点、事実を聴くコミュニケーションとその際の心がけるべき事項、正確な状況把握のための踏み込んだ対応といった観点から説いています。


第3章では、「だから満足してもらえない
と題して、顧客にクレーム対応において納得して頂き満足して頂ける処置を実施するために必要な対応の心がけといった点について説いています。


双方ががまんできる落としどころとなるZOPA(Zone of Possible Agreement)を探ること、顧客の「実利的要求」と「心理的要求」の配慮、顧客満足度、お客様の言い分が筋道が通っているかを聴きわける、帰納的・演繹的論理の展開、当方の対応のロジック等の明確化、更には、言い方における留意ポイントといった観点から顧客に満足して頂けるクレーム対応のノウハウを説いています。


第4章では、「だからこじらせてしまう
と題して、顧客の対応で問題をこじらせないためのクレーム対応のポイントについて説いています。


無理難題を主張する顧客に対する上手な断り方、その際の謝罪→断り→断る理由→代替策の提示といった断り方の技術、クレーム報告書などのクレーム関連文書の作成上の留意点等を取り上げ、事例を交えて解説しています。


第5章では、「だから上手く交渉できない
と題して、苦情クレーム対応の際の交渉面での留意すべきポイントについて説いています。


交渉上手になるためのポイント、顧客の感情を刺激しない言葉の使い方、電話やネットでのクレーム対応の留意点や基本的な対応ステップについて説いています。


第6章では、「だからクレームに追われてしまう
と題して、キレる顧客などに追い込まれてピンチに陥ったりしないためのクレーム対応の心がけなどを説いています。


ストレス耐性を高める、キレる人への対応法、極度の緊張状態から抜け出すといった心理面・メンタル面からのクレーム対応の留意ポイント等を説いています。


第7章では、「だからクレームは再発する」
と題して、クレームに対して当面の処置の範囲に留まることなく、原因追及からクレームの再発を防止するための取組について説いています。


処理と解決は違う、原因の究明、解決策の立案、障害を予想し克服する、クレームの共有化といった事項の留意ポイントについて解説しています。


クレーム解決から生じるメリットと顧客満足の意味について考察してまとめています。


 <<本書で何が学べるか?>>


 本書では、クレーム対応に失敗しないための重要なポイントについて、多数の事例を交えて逆転の発想的に「なぜ失敗するのか?」、「なぜうまくいかないのか?」


、「どうすれば成功するのか?」 ……等を分析し、成功のためのノウハウとクレーム対応で備えておくべきスキルを導き出して説いています。


親しみやすいイラストを交えて明快に解説されていて、クレーム顧客満足に活かすといった具体的な展開のツボが分かるようになっています。


<<まとめ>>


クレーム対応のための適切なスキルを学びたい人は、本書を読んで見て下さい。


なお本書の主要目次は、以下の内容です。
第1章 だからお客さまを怒らせてしまう
第2章 だから状況がわからない
第3章 だから満足してもらえない
第4章 だからこじらせてしまう
第5章 だから上手く交渉できない
第6章 だからクレームに追われてしまう
第7章 だからクレームは再発する




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  • クレームの少ない会社(店)にしたい!
  • クレーム処理を上手に進めて、お客様の満足を得たい!
  • クレームから新しい商品情報などを得たい!

この本は、そんなふうに考えている人のためのものです。


とは、「まえがき」の著者の言葉。


本日は、クレーム対応のプロの著者が、クレームにどう対応するか悩んでいる方だけでなく、迷惑なクレームにどう対応するか、クレームをどう商品改良に活かすかなどを考えている人に向けて、クレームの電話を受けての最初のひとことから、メールのクレーム、クレーム対応のためのマニュアルづくりまで、お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ効果的なクレームの対応術を解き明かしている本を紹介します


本書:「プロがこっそり教える完全「クレーム対応」の技術」です。


本書は著者:山崎 一 氏にて、2007年7月にすばる舎リンケージ より発行されています。


本書の帯には、以下のように書かれてあります。また「クレーム対応は『顧客満足』の基本」と題した嶋口 充輝 先生の推薦文も寄せられています。


もう恐がらなくていい!

最初のひとことから

メールのクレーム

マニュアルづくり

までズバリ!

いつの間にかお客様がファンになる方法があった!


本書は、プロローグに続く5つの章から構成されています。


全体的に多数のイラストが挿入され、ポイントはゴシックで強調されるなどわかりやすい解説となっています。


プロローグでは、「「クレームは宝の山」である
として、クレームは、商品やサービスに対するお客様の不満がその背景にあるのでその不満となくしてあげることが必要との「クレームと顧客満足は表裏一体だ!」とのクレームに対応する姿勢にはじまり、「お客様絶対主義」などクレームをトラブルにしない対応、とくに企業不祥事の事例など引用し、組織のトップのクレームに対する姿勢、クレームをマイナス材料ではなく、お客様の生の声として新たなニーズや企画のネタにつながる貴重な情報源として対処するべきことや、『お客様に対する「誠意」』と『心からのお詫び』がクレーム対策の基本と述べています。


第1章では、「失敗しないクレーム対策の基本原則
として、クレームが発生した際の『先ずお詫びする』、『言い訳しない』、『誠実に対応する』などの対応において押さえておくべき基本的な心構えについて解説しています。クレーム処理は、起きたときの第1段階で決まるとして、とくに、電話クレームの受け方の極意、「お詫び」、冷静に事実確認をする、電話のたらい回しをしないといったポイントなどを解説しています。さらにメールクレームの慎重な対応方法、対面クレームでの対処術、クレームを大事件にしないための対処姿勢、誠意とスピードへの留意、事例を紹介しながらクレームには商品開発のヒントがつまっていること、言い訳はお客様の不快感を生むだけなので「申し訳ない」との『誠意』を持った素早い対応の重要性など具体的な例を交えて解説しています。


第2章では、「クレーム対策に必要なスキルを身につける
として、好感を持たれる話し方、問題解決をスムーズにする話法、、正しい敬語の使い方といったクレーム対応において必要な技術・スキルについて解説しています。大切なのは「ホスピタリティ(思いやりや、もてなしの心)」で」あるとした上で、お客様の抱えておられる問題を『感情的な問題』、『事実的な問題』に分けて整理して対処することの重要性、解決策を提案するとのクレーム対策の3ステップの流れ、復唱やクッション用法(例えば、お願いするときには、『・お手数ですが、・恐れ入りますが、・ご面倒ですが、・お差し支え無ければ、・ご多忙とは存じますが など』の言葉)でお客様の怒りや不満を小さくする方法、「敬語」に関しては、完璧な敬語でなくとも、敬意と誠意が伝わればよい、基本的な応酬話法のテクニック、お客様が理解できる言葉で対応するため専門用語はなるべく使わない といったクレーム対策の場面で必要な各種のスキルについて解説しています。


第3章では、「クレーム対応のタブーを押さえる
として、クレーム対応で「これだけは言ってはいけない」、「これだけはやってはいけない」との幾つかの覚えておくべきタブーを取り上げ解説しています。お客様の不安を解消するために最初に共感を示し、こちら側から近づくことなどの基本的な心構えを確認した上で、お客様のプライドを傷つけない、理屈っぽい説明をしない、お客様に責任を転嫁しない、感情的にならない、迅速さに欠けた対応やたらい回しをしない といった観点からの押せておくべきタブーについて事例を交えて解説しています。


第4章では、「クレームを活かすための組織づくり
として、クレーム対応のためのマニュアルづくり、クレーム対策会議と言った、クレームを少なくし、適切に対処するための組織的な対応の方法について解説しています。「情報の共有化」が基本とその組織対応の重要性を強調し、組織的にクレーム対応するためのマニュアル、会議などの仕組み構築のポイント、クレーム対応マニュアルに盛り込むべきポイントからマニュアルの日々改善の重要性、クレーム連絡網の仕組み作りの方法などを解説しています。


第5章では、「困ったクレームに、どう対応するか?
として、お客様の勘違いによるもの、言いがかり、怒鳴るばかりで収集がつかないといった困ったクレームが発生した際には、どのように対処すべきかの方法等を解説しています。無理難題がふっかけられているとしても、「お客様第1主義」で聞き役に徹してお客様の立場で対処することの基本を確認した上で、やんわりと反論するとの時間をかけての理解、暴力団関係のクレームはどうするか、「社長を出せ」との一点張りのクレームには、どう考えてもこちらに非がないクレーム、相手が怒りまくって話を聞いてくれないクレームなど困ったクレームへの対応の考え方からノウハウが分かり易く解説されています。


「あとがきの代えて」での「クレームは、パーソナル(個人)からマスの世界になった」として、クレームの初期対応の重要性を再確認した上で、とくにマスコミ対策の重要性を認識しようとして押さえておくべき9つのポイントを解説しています。


企業不祥事でテレビに登場して結果的にまずい対応で組織を潰してしまったトップには、後の祭りですが、結果論になりますがこのようなポイントが押さえられていたら組織を危うくしてしまうまでに至らなかったようにも思われます。


(1. どのようなお客様にも先ず言い分を先に聞くこと)、(2. まず起きた事件に対して、許される範囲内でディスクロジャーをして謝罪すること、(3.〜8.は、省略)、9. 記者会見後にトップと個別記者との接触は避ける といったポイントが取り上げられていて全く共感を覚えます。


本書には、筆者の経験豊富なリスクマネジメントならびにクレーム対策に対するノウハウが満載されています


本書は、クレーム対応の基本から顧客とのコミュニケーションの基本などビジネスに役立つ情報も多数織り込まれていてクレーム対策やマーケティングに直接関わる部門の関係者だけでなく幅広いビジネスパースンに是非とも読んで頂きたい一冊です。


プロがこっそり教える完全「クレーム対応」の技術
すばる舎リンケージ
発売日:2007-07
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:14406
おすすめ度:5.0
おすすめ度5 読みやすくてためになる
おすすめ度5 営業職の人には非常に参考になる1冊
おすすめ度5 面白さと実用性とがある本

なお本書の目次は、以下の内容です。
まえがき クレームは「迷惑で面倒なこと」ではない
プロローグ 「クレームは宝の山」である
1.クレームと顧客満足は表裏一体だ
2.クレームをトラブルにしてはいかねい
3.しっかりとしたクレーム対策には「トップの姿勢」が重要だ
4.「クレームはゴミの山」ではない
第1章 失敗しないクレーム対策の基本原則
1.電話クレームの受け方は?
2.クレーム対策の第一歩は「お詫び」である
3.話をじっくり聞いて事実確認をする
4.電話のたらい回しをしない
5.メールクレームにはメール以外で対応する
6. 「対面クレーム」は、相手に対する気配りで対処する
7.クレームが発生したとき、事故を事件にしてはいけない
8.クレーム対応は、誠意とスピードが命である
9.前向きな対応が宝の山につながる
10.クレーム対応では、言い訳は通用しない
第2章 クレーム対策に必要なスキルを身につける
1.お客様の好感を持ってもらう態度と話し方の基本
2.お客様が抱える問題と要求点を整理する
3.うなずきとあいづち、謝罪はクレーム解決の基本
4.お客様をやわらげる”魔法の言葉”
5.「敬語」の正しい使い方とは?
6.基本的な応酬話法を覚えよう
7.専門用語はできるだけ使わない
第3章 クレーム対応のタブーを押さえる
1.まず、お客様の不満を解消する
2.プライドを傷つけてはいけない
3.理屈っぽい説明をしてはいけない
4.お客様に責任を転嫁する
5.感情的になってはいけない
6.迅速さに欠けた対応や、たらい回しをしない
第4章 クレームを活かすための組織づくり
1.クレーム対応には「情報の共有化」が基本になる
2.組織的なクレーム対応のポイントは
3.クレーム対応マニュアルを、どうつくるか?
4.マニュアルは、日々、改善する
5.クレームの連絡網をつくる
第5章 困ったクレームに、どう対応するか?
1.無理難題をふっかけてくるクレームは
2.暴力団関係のクレームは?
3.「社長を出せ」一点張りのクレームは
4.どう考えてもこちらに非がないクレームは?
5.相手が怒りまくって話を聞いてくれないときは?
あとがきの代えて クレームは、パーソナル(個人)からマスの世界になった





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消費者保護に関わる国際規格として以下の3つのISO 9000ファミリー規格がすでに発行されています


  • ISO 10001:2007 「Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for codes of conduct for organaization:品質マネジメント-顧客満足−組織の行動規範に関する指針」

  • ISO 10002:2004 「Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for compliants for handring in organaizations:品質マネジメント−顧客満足-組織に於ける苦情対応のための指針」(対応JIS規格は、JIS Q 10002:2005)

  • ISO 10003:2007 「Quality management −Customer satisfaction −Guidelines for dispute resolution external to organaizations:品質マネジメント−顧客満足−組織の外部紛争解決システムに関する指針」



これらの規格の相互の関連は、ISO 10001:2007 規格が顧客満足に関わる組織の行動規範を公表し、顧客に対してそれを約束するという主旨の主体的な消費者保護の行動規範のガイドラインを示すもの


またISO 10002:2004 規格が顧客の苦情に対して、それを解消できるように苦情を受付て有効な苦情対応プロセスを構築する仕組みと運用についてのガイドラインを示すもの


さらにISO 10003:2007 規格は、組織に申し出た苦情が解消されずに問題化した場合を想定して、組織外での紛争が解決できる仕組みを構築し、運用するためのガイドラインを示すものといった関係になっています。


なおISO 10001:2007 ならびにISO 10003:2007 の発行が2007年11月20日ということで現時点(2008-04-02)では、この両者の規格については、まだJIS化されていないように思います。


本日は、苦情対応マネジメントシステムの国際規格のISO10002の規格について、規格のねらいとする点から規格の概要などをわかりやすく解説するとともにマネジメントシステムの上手な構築・運用をどのように進めれば良いか等について解説している本を紹介します


本書では、ISO 10002 に準拠した苦情対応マネジメントシステムの具体的な構築の手順を、7つのステップにて解説しています。また既にこの苦情対応マネジメントシステムを運用している国内外の先進的な事例についても紹介しています


本書:「ISO10002/JIS Q10002:2005 苦情対応マネジメントシステムの上手な構築と運用」です。


本書は、著者:下島 和彦氏、清水口 咲子氏、河野 幸子氏の共著にて、2008年3月に日刊工業新聞社より発行されています。


ISO 10002規格の活用の効果面について「まえがき」で筆者は、以下のように述べています。


ISO 10002は、発行から数年が経過し、本格的な普及期に入りつつある。しかし残念なことに消費者を裏切るような不祥事は、相変わらず発生している。こうした背景には、消費者の苦情を軽視してきた組織の体質の問題があるといえるだろう。消費者の目が厳しいいまこそ、この規格に取り組むことの重要性が増してきている。コンプライアンスの推進から顧客満足の向上まで、組織がISO 10002に取り組む動機はさまざまであるが、顧客の声を経営に取り込むためには、ISO 10002は非常に有効である。」



本書は、4章から構成されています。内容は、多数のイラストなどの図表を用いて分かり易い解説となっています。


各章の概要を大まかに紹介します。


第1章では、「苦情対応マネジメントシステム ISO 10002とは
として、ISO 10001、ISO 10002、ISO 10003の消費者保護に関わる国際規格が制定された経緯を概観し、とくにISO 10002の概要について解説しています。すなわち、国際規格として制定に至った背景とISO 10002:2004(JIS Q 10002:2005)規格の要求事項についてとくにPDCAの全体像について解説しています。


第2章では、「ISO 10002構築の手順
として、ある程度の水準の苦情対応が日常的に実施されている組織を対象として、ISO 10002の指針をどのように活用して苦情対応のマネジメントシステムを構築するかの具体的な手順を解説しています。とくにISO 10002に準拠して、「ステップ1:体制を整備する」から「ステップ7:自己適合宣言を行う」までの7ステップにて苦情対応マネジメントシステムを構築していく手順について、各ステップにおいて必要となる幾つかの重要ポイントを具体的な例を示しながら順を追って系統的に解説しています。具体的に記載されており、この通りに実践していけば、苦情対応マネジメントシステムとして有効に機能することが見込める実務的な内容となっています。


第3章では、「ISO 10002実践のポイント
として、一般的に不慣れで取り付きにくいと思われる箇所やISO 10002に特徴的な考え方の箇所と判断される「監視(モニタリング)と満足度調査」、「自己適合宣言の方法」、「内部監査の方法」、「顧客とのコミュニケーション」の4つの取り上げ、規格が意図している目的、要素、具体的な進め方、さらには、実施上の留意点などを解説しています。


第4章では、「ISO 10002導入の事例
として、苦情対応のマネジメントシステムに取り組むタイプとして、ISO 9001の運用の発展型としてISO 10002を付加していくタイプと、もう一つは、お客様相談室などの組織の仕組みを核にISO 10002との適合を図るタイプと述べて、それぞれの仕組み構築のポイントを再確認した上で、先進的なISO 10002の導入の事例として、国内1社と1会、海外(オーストラリアの)1社と1局の事例について、取組の背景から、システム構築の取組内容を解説しています。


本書は、顧客からの苦情を経営課題としてとらえ、組織全体で解決していくための苦情対応マネジメントシステムの指針であるISO 10002について、どのようなステップで組織に導入し、どのように活用するかについての詳細な手順やポイントなどを分かり易く解説してあり、顧客満足の向上及び苦情対応のマネジメントシステムの必要性を感じておられる組織の関係者には、読んでおきたい一冊です



苦情対応マネジメントシステムの解説書の画像.jpg
日刊工業新聞社
下島 和彦(著)
発売日:2008-03
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:128990


なお本書の概要目次は、以下の内容です。
第1章 苦情対応マネジメントシステム ISO 10002とは
 1.1 苦情対応の国際規格化づくり
 1.2 ISO 10002が要求すること
第2章 ISO 10002構築の手順
 2.1 ISOに準拠したシステムづくり
 2.2 ISO 10002に準拠した構築の手順−7つのステップ
第3章 ISO 10002実践のポイント
 3.1 監視(モニタリング)と満足度調査
 3.2 自己適合宣言の方法
 3.3 内部監査の方法
 3.4 顧客とのコミュニケーション
第4章 ISO 10002導入の事例
 4.1 苦情対応マネジメントシステムに取り組む2つのタイプ
 4.2 国内における先進企業の事例
 4.3 先進国(オーストラリア)の事例







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 製造現場におけるマネジメントの観点から、クレーム管理について、『クレームとは、作業者の作業結果が顧客の必要とする機能・品質・納期などを満たさなかった場合にギャップが生じる。顧客がそれを生産者に申し立てること」と述べています。


さらに『管理の目的について、経験・知識の積み重ねを計画的に行うことに目的があり、日常活動にPDCAのサイクルによる管理を取り入れることでスピードアップができる』としています。


そして、クレーム管理により『後工程及び顧客の満足感・達成感を高める』そして、『生産現場を強くする』と『クレーム管理』(異常・苦情管理)の基本と原則といったものについて、生産現場に働く管理・監督者をターゲットにそのヒントからノウハウを解説している本を紹介します。


クレーム管理、異常管理、苦情管理について、イラストを含めた図表及び多数の事例解説などを交えて、わかり易く解説しています


とくに生産活動のプロセスにおいて、または、製品に異常が発生したらそのインパクトを最小限に止め、再発を防止することが肝心。


さらに、クレーム管理は発生した製品の処置にとどまらず、顧客に満足を与える改善活動に結びつけていくことが大切と強調しています。


本書:「クレーム管理 (実践 現場の管理と改善講座 6)」です。


本書は、『実践 現場の管理と改善講座』シリーズの6巻で、名古屋QS研究会の編集により、2001年6月に改訂版版 として、 日本規格協会より発行されています。


この改訂版では、特に 峪伝箸漾廚筺屮轡好謄燹廚噺討个譴觜佑方、▲レームに関する法規制の概要、ISO9000シリーズの2000年改訂への対応などが追加された内容になっています。



本書は、6章から構成されています。


1. では、「クレーム管理
として、『クレームとは』、『管理とは』との定義から始まり、クレーム管理の目的、種類、内容からクレームを受けた際の精神的負担への対処法などが解説されています。


2. では、「異常管理
として、現場における異常管理の考え方・進め方の原則から、異常管理の仕組みの構築について、異常の発見から再発防止対策の確認に至る6ステップの手順とそのポイントが解説されています。さらに現場の異常低減活動の進め方、事前防止・再発防止の具体例として、『事例1:品質責任パスポート』から『事例31:標準作業票』まで異常管理のための事前防止・再発防止の現場事例が解説されています。


3. では、「苦情管理
として、苦情管理の意味、目的、効果、体系などを解説し、苦情処置活動のチェックリストや苦情管理の具体例について、苦情基本心得7か条、苦情受付要領など苦情の受付から、重要度評価、苦情の処置、苦情の管理のための手順などについて具体例を挙げて解説しています。


4. では、「クレームに関する法規
として、生産現場の管理・監督者に求められるクレームに関する法規について、売買契約(民法・商法)、プログラム使用契約(著作権法)、製造物責任法の概要が解説され、総合的な安全対策の生産現場の果たすべき役割のポイントについて解説しています。

  
5. では、「損失コスト
として、異常・苦情は、クレーム管理により減少できるとし、損失コストの中味について、^枉錙Χ貍霆菽屮灰好函↓⊃用回復コストとに区分して、その算出法とその管理法の具体的な進め方などを解説しています。


6. では、「ISO9001とクレーム管理
として、ISO9001の概要からクレーム管理に関係する要求事項についてその概要を解説し、QMSを構築する上でのクレーム管理の観点からの注意事項など解説しています。


苦情処理・クレーム管理について現場の実務的な活動を中心に発生した品質異常ならびに製品のクレームへの対応処置にとどまらず、顧客に満足を与える改善活動、事前防止・再発防止までの顧客に満足を提供する改善活動について事例を交えて具体的に解説されており、生産現場に働く管理・監督者は、是非読んでおきたい一冊です。


「クレーム管理」の本のjpg画像
日本規格協会
名古屋QS研究会(編集)
発売日:2001-06
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:346168

なお本書の目次は、以下の内容です。
1. クレーム管理
1.1 クレームとは
1.2 管理とは
1.3 クレーム管理の目的
1.4 クレームの種類
1.5 クレーム管理の内容
1.6 精神的負担への対処
2. 異常管理
2.1 現場の異常管理の考え方・進め方
2.2 仕組みの構築
2.3 現場の異常低減活動の進め方
2.4 事前防止・再発防止の具体例
3. 苦情管理
3.1 苦情の意味
3.2 苦情管理の目的
3.3 苦情管理の効果
3.4 苦情管理の体系
3.5 苦情管理のチェックリスト
3.6 苦情管理の具体例
4. クレームに関する法規
4.1 売買契約(民法・商法)
4.2 プログラム使用契約(著作権法)
4.3 製造物責任法
4.4 法規制への総合安全対策
5. 損失コスト
5.1 損失コストとは
5.2 損失コストの算出
5.3 損失コストの管理
6. ISO9001とクレーム管理
6.1 ISO9001品質マネジメントシステムとは
6.2 ISO9001要求事項とクレーム管理
6.3 要求事項の理解





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  もと百貨店のお客様相談室の責任者で、クレーム処理のプロの著者が、1300件以上を対応した生の体験とそこから得た知見を基にして、相手心理の奥底まで読んで各種の苦情に対応する術(苦情退治の技法)を一挙に伝授している本を紹介します

 どこにでもいて誰もがなりうるクレーマーにどのように対処したら良いかのノウハウを実例を通してリアルに語っています

本書:「となりのクレーマー」です。

「苦情を言う人」との交渉術」との副題が付いています。

本書は、著者:関根 眞一氏にて、2007年5月に中央公論新社より、「中公新書ラクレ 244」として発行されています。

本書の帯には、本書で取り上げている事例などからのキーワードを取り上げて、以下のように書かれてあります。

どこにでもいる

だれもがなりうる

『ふざけるな』

イチャモン

無理難題

ヤクザ

『誠意を見せろ』

詐欺師」


本書の「はじめに-苦情学は人間学」で著者は、日本も個人の主張が強いアメリカ型社会になりつつあるし、一歩間違えると誰でも苦情やクレームを受ける立場になるとして苦情処理のエッセンスとして、以下のように述べています。

苦情処理のポイントは、相手の『人間』を知ること。そして迅速と誠意が大切であり、それが解決になります

 長年の経験の積み重ねで、今ではどんな苦情でも対応に戸惑うことはなくなりましたが、苦情処理に際し、『人間学』として学ばせてもらう事例はたくさんあります。苦情処理の現場は、相手の心理を読み取るためのヒントに満ちているのです。

 イチャモンを言う。無理難題をふっかけてくる。詐欺師のようなクレーマー
どこまで話を聞き、対応するのか。どこから毅然と臨むのか。

そして「まともな苦情」とそうでないものは、どのように見分けるのか。
そのコツは、本書で紹介したさまざまな例を知ることから、見いだされるものでしょう。」

最初に「クレーマーとは」として、「イチャモンをつける人」「理不尽な要求をする人」、「無理難題を言って楽しむ人」など筆者を成長させてくれた人だと述べ、筆者のそのような人間観からスタートしています。

本書は、3つの章から構成されています。

第1章では、「クレーマー物語-絡まった糸はなかなか解けない
として、9つのリアルなクレーマーへの対応の事例が紹介され、各事例への踏み込んだ分析とそこから得られた教訓などが説得力あるスタイルで紹介されています。見事な人間ドラマとして、人間心理の機微にも触れてなるほどと共感する内容ばかりです。また「クレーマー物語  病医院編」とした5つのコラムが紹介されています。

第2章では、「苦情社会がやって来た!」
として、昨今の苦情の背景や実情と相手の心理に入り込んでの対応がますます必要になっているなどの苦情社会の現状を描写し、どのような苦情処理が必要となっているかを解説しています。

第3章 では、「クレーム対応の技法
として、クレームへの基本的対応として「非があれば、真摯な態度で謝罪する」をはじめ8つの項目について丁寧に分かり易く解説しています。参考になります。またこの章では、「百貨店・苦情処理の現場から」とのタイトルで11件のコラムでクレーマーへの対応のポイント等が解説されています。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)
中央公論新社
関根 眞一(著)
発売日:2007-05
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:81
おすすめ度:4.5
おすすめ度5 クレーム対応の“教科書”。企業の新人教育に最適!
おすすめ度4 クレーム対応の基本を楽しく学ぶ
おすすめ度4 ますます過酷になる「感情労働」
おすすめ度5 苦情社会を生きぬくために
おすすめ度4 クレーマーには交渉テクニックが必要ですよ!

なお本書の目次は、以下の内容です。
第1章 クレーマー物語―絡まった糸はなかなか解けない
婚約指輪
六〇日の攻防…そして
ヤクザとの対決
軟禁事件
婦人服売り場の怪事件、三題
賞味期限
靴下問答
二人のクレーマー―銀行員と公務員
被害額は二円?
第2章 苦情社会がやって来た!
第3章 クレーム対応の技法

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「ISO9000を超える」をテーマにISO9001にTQMという視点を加味することによって経営課題の解決に挑戦するプロセスを解説しているのが超ISO企業実践シリーズになりますが、本日は、その4巻を紹介します。  

 この4巻では、ISO 9001の認証取得によってそのマネジメントの仕組み等については、特定の顧客からは、評価されて商売には役立っているが、肝心のお客様からのクレーム減には結びついていないという悩みをかかえている企業は少なくないとのことで、このような組織のためにISO9001を基盤としてクレームを減らすためには、どのような取り組みが推奨されるかについてその考え方や実践のステップについて事例を通して解説しています。

本書:「超ISO企業実践シリーズ(4) 経営課題  お客様クレームを減らしたい 」です。

本書は、著者:松本 隆氏, 超ISO企業研究会 の編集にて、2005年7月に日本規格協会より発行されています。

本書の「まえがき」で著者は、以下のように述べています。

「『ISO 9001の認証取得で、品質保証の仕組みはきっちりできたし、認証取得によって特定の顧客からは評価されて商売には役立っているが、肝心のお客様からのクレーム減には結びついていない』という声をよく耳にする。同様な悩みを抱えている企業は少なくない。

 この原因は、ISO9001の仕組みを構築することで実際にクレームを減らすという活動の性格やアプローチの仕方がかなり異なっているからだと思われる。すなわちISO9001は良い品質を維持するために必要な要素を提供するもので、2000年版で「顧客満足」や「継続的改善」が盛り込まれたといっても、それは限定的で、規格そのものの基本は、「維持管理」にあるといえる。

 またISO9001に沿ったQMSの構築に際して、従来の仕事の考え方は変えずに、単に文書をたくさん作ればよいと、ムダな労力と紙を費やしただけという企業も多いのではなかろうか。このような企業は、「仕事を統一・単純化する」という「標準化」の考え方が不足していたといえる

(略)

 ISO9001についても、2000年版で、「品質マネジメントの8原則」を考慮に入れて作成されており、その8原則の中に、TQMの基本的な概念である仝楜匯峺、∩完参加、7兮嚇改善に対応する原則は織り込まれている。ただし、その意味合いや規格そのものへの反映は不十分であるといわれている。

(略)

また、クレームを減らすための仕組みは、ISO9001にもそれなりに備わっているにもかかわらず、実際の業務はISO9001とは異なる取り組みをしている人が多いところに問題があるといえる。」

本書では、お客様クレームを減らすという課題に取り組む架空の中小企業の2社を設定してその活動を通してそのための実践手法等を解説しています。

最初のA社は、機械製品を製造販売している企業の事例で、発生した1件のクレームをどのように処理し、システム全体の改善に結びつけるかという事例として紹介されています。

もう1社のB社は、電子部品を製造・販売している会社で、それまでのクレーム対応や削減活動の弱点について、短期間のチーム活動を通して改善するという全社的な取り組みの事例として紹介されています。

本書は、プロローグおよびエピローグと3つの章から構成されています。

プロローグでは、A社(機械製品を製造販売している従業員約100名で年間売上約20億円の企業)とその登場人物(飯島先生:TQMとISO9001に基づくQMS専門家と山田社長)が紹介され、その「お客様クレームを減らしたい」との社長の課題が示され、お客様クレームを減らすための以下の4つの基本ステップが解説されています。またそのステップとISO9001との関係が解説されています。

  1. お客様からのクレーム情報を集め分析する
  2. 応急処置・恒久処置(再発防止)を講じる。予防処置にもつなげる
  3. 原因解析や対策に当たってはQC手法を十分に活用する
  4. クレームの原因・対策の記録を会社の財産となるように残し活用する


第1章では、「お客様クレーム削減のための実践事項」として、上記の4つの基本ステップでISO9001からのステップアップ内容を交えて何を実施すればよいかが解説された上で、A社の「異常音」クレームに対する実践ステップが表でまとめて解説されています。

第2章では、「各階層の役割と自己診断チェックシート」として、経営者、各部門(管理者と一般従業員)の果たすべき役割について解説され、さらにお客様クレーム減に向けての4つの基本ステップについて自己評価のためのチェックリストが提示されています。

第3章では、「B社の実施事例」としてB社(電子部品を製造・販売している会社で、従業員約230名で年間売上約60億円の企業)とその登場人物(佐藤社長、営業部長、品質管理部長)が紹介され、B社の課題であるクレーム削減を目標としたQCストーリーに基づく12チームによる「BCS(B社の顧客満足(Customer Satisfaction)とクレーム削減(Claim Sakugen)に由来)活動」の取り組み事例が解説されています。

またエピローグでは、A社、B社の各社長と、飯島先生とが「クレームを減らす取り組み」を総括しています。ここで重要な点がまとめられています。例えば、飯島先生は、クレームを減らす基本ステップで大切な3つのポイントとして以下の点を上げています。

  • クレーム処理は、3S(迅速、正確、誠実)を徹底する
  • クレーム対策は、QCストーリーで展開する
  • クレーム実績のデータベース化で失敗に学ぶ

なお付録1では、「社内標準化の考え方」、付録2では、「品質コストの考え方」がそれぞれ解説されています。

超ISO企業実践シリーズ〈4〉経営課題 お客様クレームを減らしたい
日本規格協会
松本 隆(著)超ISO企業研究会(編集)
発売日:2005-07
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:294339

なお本書の目次は、以下の内容です。
まえがき
プロローグ
はじめに
A社と登場人物の紹介
社長の抱える悩み
お客様クレーム減のための基本ステップ
第1章 お客様クレーム減のための実践事項
ステップ 1
1.1 お客様からのクレーム情報を集め分析する
 ISO 9001からのステップアップ
 苦情とクレームの区別は?
 (1) クレーム情報の重要な意味を知る
 (2) お客様からのクレームを受け付ける
 ISO 9001からのステップアップ
 (3) 現品と実地の調査を行う
 (4) 欠陥発生のメカニズムを究明する
 (5) クレームの原因究明は多面的に行う
ステップ 2
1.2 応急処置・恒久処置(再発防止)を講じる,予防処置にもつなげる
 ISO 9001からのステップアップ
 (1) 的確で素早い応急処置を取る
 (2) 再発防止のために恒久処置を講じる
 (3) 予防処置につなげる
 (4) 恒久/予防処置は,設計・開発段階でも検討・実施する
 (5) 恒久/予防処置の効果を確認し,標準化する
ステップ 3
1.3 原因解析や対策にあたってはQC手法を十分に活用する
 ISO 9001からのステップアップ
 (1) 基礎的な手法を使いこなす
 (2) 解析を的確に行い,対策を確実・迅速にとるための手法を
    活用する
ステップ 4
1.4 クレームの原因・対策の記録を会社の財産となるように残し活用する
 ISO 9001からのステップアップ
 (1) ITを活用してクレームの記録をデータベース化する
 (2) クレームの記録の書式を決める
 (3) クレームの記録を確実に残す
 (4) クレームの記録を分析・活用する
1.5 A社の実施事例(基本ステップに対応するA社の事例)
第2章 各階層の役割と自己診断チェックシート
2.1 各階層の役割
 ISO 9001からのステップアップ
2.2 各部門(管理者と一般従業員)の役割
2.3 自己評価チェックリスト
第3章 B社の実施事例
3.1 B社と登場人物の紹介
3.2 B社の状況
3.3 B社の新たな取組み
3.4 B社の活動成果
エピローグ
付録 1 社内標準化の考え方
付録 2 品質コストの考え方


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