クレームというのは、色々の種類が混ざっていますが、顧客からの会社に対する要望であるという側面を持っています。
そしてその対応を誤ってしまうと、会社経営を大きく左右する致命傷となってしまうということにもなりかねません。
適切なクレームの対応との観点から筆者は、「はじめに」において、クレームならびに本書の意図している点について以下のように述べています。
「百年に一度と言われる危機的な状況においては、企業や団体は逆にクレームを顧客の信頼獲得の機会と捉えなければなりません。
しかし、クレーム対応マニュアルは多くの企業で完備されるようになりましたが、その具体的な展開方法については担当者任せになっています。
そのため、クレーム対応の成否は担当者の経験や能力に大きく左右されます。
そこで本書は失敗しないためのクレーム対応のスキルを、誰もが短時間に身につけていただけるよう企画されました。
本書では先人が苦労して体得してきたスキルを、わかりやすく事例を交えて紹介しています。
決して難しいスキルではありませんので、この機会にぜひ体得し、組織力を強化して激変の時代を勝ち抜いていただきたいと思います。」
<<ポイント>>
失敗しない正しいクレーム対応のスキルについて事例を交え分かり易く説く本。
- お客さまを怒らせてしまう
- 状況がわからない
- 満足してもらえない
- こじらせてしまう
- 上手く交渉できない
- クレームに追われてしまう
といったクレーム対応にまつわる失敗や問題の原因は何かを明らかにし、そこから正しいクレーム対応のためのスキル習得について説いています。
本書：「だから、あなたの会社の「クレーム対応」は失敗する」です。
本書は、著者：雨宮 利春 氏にて、2009年3月に日刊工業新聞社 より同社の「B&Tブックス」の一冊として発行されています。
<<本書のエッセンスの一部>>
本書の表紙カバーの下部には、以下のように書かれています。
なぜ失敗するのか？ なぜうまくいかないいのか？ どうすれば成功するのか？
失敗から学ぶ
成功のノウハウ教えます
本書は、7章から構成されています。
本書では、多数のイラストや概念図などの図表が挿入され、顧客と対応者との具体的な会話のやりとりのエピソード等の多数の事例を交えて、特に重要な点が、『キーポイント』として枠囲みで強調されてまとめられるなど分かり易い構成となっています。
また途中に「大手家電メーカー「クレーマー事件」」、「裸の王様」というColumnも挿入されています。
ざっと章を追って概要を紹介します。
第1章では、「だからお客さまを怒らせてしまう」
と題して、お客様をクレーマーと決めつけていないかといった指摘にはじまり、
- 苦情とクレームの違い
- クレーマーにはどのようなタイプがあるか
- クレーマーにはどのように対処したらよいか
- 好感度を高める対応法のポイント
- さらにクレームの対応において、「スピード」と「誠意」が重要
- お客様にクレームを言って頂いてありがたいと思うべし
- ピンチはチャンスでもあり、クレームは宝の山であると
いったクレームに対するお客様対応の原則的な考え方を説いています。
第2章では、「だから状況がわからない」
と題して、クレーム発生時の適切な状況把握のポイントについて説いています。
現場・現物・現実の三現主義、初期対応の冷静な事実把握の重要性と留意点、事実を聴くコミュニケーションとその際の心がけるべき事項、正確な状況把握のための踏み込んだ対応といった観点から説いています。
第3章では、「だから満足してもらえない」
と題して、顧客にクレーム対応において納得して頂き満足して頂ける処置を実施するために必要な対応の心がけといった点について説いています。
双方ががまんできる落としどころとなるZOPA（Zone of Possible Agreement）を探ること、顧客の「実利的要求」と「心理的要求」の配慮、顧客満足度、お客様の言い分が筋道が通っているかを聴きわける、帰納的・演繹的論理の展開、当方の対応のロジック等の明確化、更には、言い方における留意ポイントといった観点から顧客に満足して頂けるクレーム対応のノウハウを説いています。
第4章では、「だからこじらせてしまう」
と題して、顧客の対応で問題をこじらせないためのクレーム対応のポイントについて説いています。
無理難題を主張する顧客に対する上手な断り方、その際の謝罪→断り→断る理由→代替策の提示といった断り方の技術、クレーム報告書などのクレーム関連文書の作成上の留意点等を取り上げ、事例を交えて解説しています。
第5章では、「だから上手く交渉できない」
と題して、苦情、クレーム対応の際の交渉面での留意すべきポイントについて説いています。
交渉上手になるためのポイント、顧客の感情を刺激しない言葉の使い方、電話やネットでのクレーム対応の留意点や基本的な対応ステップについて説いています。
第6章では、「だからクレームに追われてしまう」
と題して、キレる顧客などに追い込まれてピンチに陥ったりしないためのクレーム対応の心がけなどを説いています。
ストレス耐性を高める、キレる人への対応法、極度の緊張状態から抜け出すといった心理面・メンタル面からのクレーム対応の留意ポイント等を説いています。
第7章では、「だからクレームは再発する」
と題して、クレームに対して当面の処置の範囲に留まることなく、原因追及からクレームの再発を防止するための取組について説いています。
処理と解決は違う、原因の究明、解決策の立案、障害を予想し克服する、クレームの共有化といった事項の留意ポイントについて解説しています。
クレーム解決から生じるメリットと顧客満足の意味について考察してまとめています。
<<本書で何が学べるか？>>
本書では、クレーム対応に失敗しないための重要なポイントについて、多数の事例を交えて逆転の発想的に「なぜ失敗するのか？」、「なぜうまくいかないのか？」
、「どうすれば成功するのか？」 ……等を分析し、成功のためのノウハウとクレーム対応で備えておくべきスキルを導き出して説いています。
親しみやすいイラストを交えて明快に解説されていて、クレームを顧客満足に活かすといった具体的な展開のツボが分かるようになっています。
<<まとめ>>
クレーム対応のための適切なスキルを学びたい人は、本書を読んで見て下さい。
なお本書の主要目次は、以下の内容です。
第1章 だからお客さまを怒らせてしまう
第2章 だから状況がわからない
第3章 だから満足してもらえない
第4章 だからこじらせてしまう
第5章 だから上手く交渉できない
第6章 だからクレームに追われてしまう
第7章 だからクレームは再発する
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クレーム対応の基本を楽しく学ぶ
