顧客満足
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顧客満足
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プロがこっそり教える完全「クレーム対応」の技術
- クレームの少ない会社(店)にしたい!
- クレーム処理を上手に進めて、お客様の満足を得たい!
- クレームから新しい商品情報などを得たい!
この本は、そんなふうに考えている人のためのものです。
とは、「まえがき」の著者の言葉。
本日は、クレーム対応のプロの著者が、クレームにどう対応するか悩んでいる方だけでなく、迷惑なクレームにどう対応するか、クレームをどう商品改良に活かすかなどを考えている人に向けて、クレームの電話を受けての最初のひとことから、メールのクレーム、クレーム対応のためのマニュアルづくりまで、お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ効果的なクレームの対応術を解き明かしている本を紹介します。
本書：「プロがこっそり教える完全「クレーム対応」の技術」です。
本書は著者：山崎 一 氏にて、2007年7月にすばる舎リンケージ より発行されています。
本書の帯には、以下のように書かれてあります。また「クレーム対応は『顧客満足』の基本」と題した嶋口 充輝 先生の推薦文も寄せられています。
もう恐がらなくていい！
最初のひとことから
メールのクレーム
マニュアルづくり
までズバリ！
いつの間にかお客様がファンになる方法があった！
本書は、プロローグに続く5つの章から構成されています。
全体的に多数のイラストが挿入され、ポイントはゴシックで強調されるなどわかりやすい解説となっています。
プロローグでは、「「クレームは宝の山」である」
として、クレームは、商品やサービスに対するお客様の不満がその背景にあるのでその不満となくしてあげることが必要との「クレームと顧客満足は表裏一体だ！」とのクレームに対応する姿勢にはじまり、「お客様絶対主義」などクレームをトラブルにしない対応、とくに企業不祥事の事例など引用し、組織のトップのクレームに対する姿勢、クレームをマイナス材料ではなく、お客様の生の声として新たなニーズや企画のネタにつながる貴重な情報源として対処するべきことや、『お客様に対する「誠意」』と『心からのお詫び』がクレーム対策の基本と述べています。
第1章では、「失敗しないクレーム対策の基本原則」
として、クレームが発生した際の『先ずお詫びする』、『言い訳しない』、『誠実に対応する』などの対応において押さえておくべき基本的な心構えについて解説しています。クレーム処理は、起きたときの第1段階で決まるとして、とくに、電話クレームの受け方の極意、「お詫び」、冷静に事実確認をする、電話のたらい回しをしないといったポイントなどを解説しています。さらにメールクレームの慎重な対応方法、対面クレームでの対処術、クレームを大事件にしないための対処姿勢、誠意とスピードへの留意、事例を紹介しながらクレームには商品開発のヒントがつまっていること、言い訳はお客様の不快感を生むだけなので「申し訳ない」との『誠意』を持った素早い対応の重要性など具体的な例を交えて解説しています。
第2章では、「クレーム対策に必要なスキルを身につける」
として、好感を持たれる話し方、問題解決をスムーズにする話法、、正しい敬語の使い方といったクレーム対応において必要な技術・スキルについて解説しています。大切なのは「ホスピタリティ（思いやりや、もてなしの心）」で」あるとした上で、お客様の抱えておられる問題を『感情的な問題』、『事実的な問題』に分けて整理して対処することの重要性、解決策を提案するとのクレーム対策の３ステップの流れ、復唱やクッション用法（例えば、お願いするときには、『・お手数ですが、・恐れ入りますが、・ご面倒ですが、・お差し支え無ければ、・ご多忙とは存じますが など』の言葉）でお客様の怒りや不満を小さくする方法、「敬語」に関しては、完璧な敬語でなくとも、敬意と誠意が伝わればよい、基本的な応酬話法のテクニック、お客様が理解できる言葉で対応するため専門用語はなるべく使わない といったクレーム対策の場面で必要な各種のスキルについて解説しています。
第3章では、「クレーム対応のタブーを押さえる」
として、クレーム対応で「これだけは言ってはいけない」、「これだけはやってはいけない」との幾つかの覚えておくべきタブーを取り上げ解説しています。お客様の不安を解消するために最初に共感を示し、こちら側から近づくことなどの基本的な心構えを確認した上で、お客様のプライドを傷つけない、理屈っぽい説明をしない、お客様に責任を転嫁しない、感情的にならない、迅速さに欠けた対応やたらい回しをしない といった観点からの押せておくべきタブーについて事例を交えて解説しています。
第4章では、「クレームを活かすための組織づくり」
として、クレーム対応のためのマニュアルづくり、クレーム対策会議と言った、クレームを少なくし、適切に対処するための組織的な対応の方法について解説しています。「情報の共有化」が基本とその組織対応の重要性を強調し、組織的にクレーム対応するためのマニュアル、会議などの仕組み構築のポイント、クレーム対応マニュアルに盛り込むべきポイントからマニュアルの日々改善の重要性、クレーム連絡網の仕組み作りの方法などを解説しています。
第5章では、「困ったクレームに、どう対応するか？」
として、お客様の勘違いによるもの、言いがかり、怒鳴るばかりで収集がつかないといった困ったクレームが発生した際には、どのように対処すべきかの方法等を解説しています。無理難題がふっかけられているとしても、「お客様第１主義」で聞き役に徹してお客様の立場で対処することの基本を確認した上で、やんわりと反論するとの時間をかけての理解、暴力団関係のクレームはどうするか、「社長を出せ」との一点張りのクレームには、どう考えてもこちらに非がないクレーム、相手が怒りまくって話を聞いてくれないクレームなど困ったクレームへの対応の考え方からノウハウが分かり易く解説されています。
「あとがきの代えて」での「クレームは、パーソナル（個人）からマスの世界になった」として、クレームの初期対応の重要性を再確認した上で、とくにマスコミ対策の重要性を認識しようとして押さえておくべき９つのポイントを解説しています。
企業不祥事でテレビに登場して結果的にまずい対応で組織を潰してしまったトップには、後の祭りですが、結果論になりますがこのようなポイントが押さえられていたら組織を危うくしてしまうまでに至らなかったようにも思われます。
(1. どのようなお客様にも先ず言い分を先に聞くこと)、(2. まず起きた事件に対して、許される範囲内でディスクロジャーをして謝罪すること、（3.〜8.は、省略）、9. 記者会見後にトップと個別記者との接触は避ける といったポイントが取り上げられていて全く共感を覚えます。
本書には、筆者の経験豊富なリスクマネジメントならびにクレーム対策に対するノウハウが満載されています。
本書は、クレーム対応の基本から顧客とのコミュニケーションの基本などビジネスに役立つ情報も多数織り込まれていてクレーム対策やマーケティングに直接関わる部門の関係者だけでなく幅広いビジネスパースンに是非とも読んで頂きたい一冊です。
読みやすくてためになる 営業職の人には非常に参考になる１冊 面白さと実用性とがある本
なお本書の目次は、以下の内容です。
まえがき クレームは「迷惑で面倒なこと」ではない
プロローグ 「クレームは宝の山」である
1.クレームと顧客満足は表裏一体だ
2.クレームをトラブルにしてはいかねい
3.しっかりとしたクレーム対策には「トップの姿勢」が重要だ
4.「クレームはゴミの山」ではない
第1章 失敗しないクレーム対策の基本原則
1.電話クレームの受け方は？
2.クレーム対策の第一歩は「お詫び」である
3.話をじっくり聞いて事実確認をする
4.電話のたらい回しをしない
5.メールクレームにはメール以外で対応する
6. 「対面クレーム」は、相手に対する気配りで対処する
7.クレームが発生したとき、事故を事件にしてはいけない
8.クレーム対応は、誠意とスピードが命である
9.前向きな対応が宝の山につながる
10.クレーム対応では、言い訳は通用しない
第2章 クレーム対策に必要なスキルを身につける
1.お客様の好感を持ってもらう態度と話し方の基本
2.お客様が抱える問題と要求点を整理する
3.うなずきとあいづち、謝罪はクレーム解決の基本
4.お客様をやわらげる”魔法の言葉”
5.「敬語」の正しい使い方とは？
6.基本的な応酬話法を覚えよう
7.専門用語はできるだけ使わない
第3章 クレーム対応のタブーを押さえる
1.まず、お客様の不満を解消する
2.プライドを傷つけてはいけない
3.理屈っぽい説明をしてはいけない
4.お客様に責任を転嫁する
5.感情的になってはいけない
6.迅速さに欠けた対応や、たらい回しをしない
第4章 クレームを活かすための組織づくり
1.クレーム対応には「情報の共有化」が基本になる
2.組織的なクレーム対応のポイントは
3.クレーム対応マニュアルを、どうつくるか？
4.マニュアルは、日々、改善する
5.クレームの連絡網をつくる
第5章 困ったクレームに、どう対応するか？
1.無理難題をふっかけてくるクレームは
2.暴力団関係のクレームは？
3.「社長を出せ」一点張りのクレームは
4.どう考えてもこちらに非がないクレームは？
5.相手が怒りまくって話を聞いてくれないときは？
あとがきの代えて クレームは、パーソナル（個人）からマスの世界になった
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顧客満足の実際（新版）
ISO9001:2000（JISQ9001:2000）規格の１．適用範囲においても『この規格は、b)QMSの継続的改善のプロセスを含むシステムの有効な運用と顧客要求事項及び適用される規制要求事項への適合の保証を通して顧客満足の向上を目指す場合のQMSに関する要求事項を規定する』とされています。
顧客第1とかの視点は、江戸時代の商人道でも説かれてきた考え方ですが、上記も含めとくに顧客満足（CS）の流れが極めて企業活動の重要な位置づけとされてきたのは、世の中でマーケットインの流れが強くなってきた背景と米国の競争力の回復・強化のための国家的プロジェクトとして推進されたマルコム・ボルドリッジ賞などで顧客満足が強く要求された背景等も関係しているとされています。
本日は、この顧客満足（CS）をテーマとして、顧客満足(CS)向上の実践法をわかりやすく解説している本を紹介します。
本書：「 顧客満足の実際（新版）」です。
本書は、著者：佐野 良夫により、2001年8月に日本経済新聞社より日経文庫の一冊として発行されています。1996年の改訂2版になります。
ちなみに顧客満足について、JISQ9000:2006では、「顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受けとめ方」と定義されています。要求事項がニーズ又は、明示されたニーズでしたらこれは、明確ですが、一方の期待ということで、この暗黙の了解に相当する部分も含めた期待を満たしているかの程度の判定は、微妙な面があります。
またISO9001:2000（JISQ9001:2000）規格の8.2.1項の「顧客満足」で『品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況の測定の一つとして、顧客要求事項を満足しているかどうかに関して顧客がどのように受けとめているかについての情報を監視すること。
この情報の入手及び使用の方法を決めること。』が要求されています。
本書では、上記の目的にも参考になると思われるCS調査の調査票サンプルやアクションプランの手順などが実務に役立つ情報が詳しく多数掲載されているので参考になります。
本書の特徴として、本書の表紙の折返し部に以下のようなポイントが紹介されています。
- かけ声だけに終わりがちな顧客満足（ＣＳ）向上の実践法を分かり易く解説。
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CS調査の調査票サンプルを多数掲載し、CS調査が即実行できるように工夫。
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メーカーからサービス業、更には病院な公的機関まで様々な事例を豊富に織り込む。
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- 価格、商品開発、広告の戦略など、CSをマーケティングにどう活かすかを具体的に解説。
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本書の構成は、次の６つの章から成ります。（1． CSの意義、2．CSの捉え方、3． CS向上への課題、4． CS調査、5． アクションプランニングの進め方、6．CSとマーケティングミックス）
顧客満足が重視されるに至った社会変化の歴史的経緯の分析からCSの意義の解説にはじまりCSとマーケティングミックスの観点からの顧客満足向上のための企業戦略に至るまで、ＣＳの概要をコンパクトに丁寧な分かり易い文章で語っています。
本書は、まさに顧客満足（CS）を語る名著と思います。またこのような名著がアマゾン・マーケットプレイスで驚くべき安価に入手できるというのも驚きです。
ＣＳの全てが網羅されている
論旨明快。好著。
なお本書の目次は、以下の内容です。
I． CSの意義
II． CSの捉え方
III．CS向上への課題
IV． CS調査
V． アクションプランニングの進め方
VI． CSとマーケティングミックス
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顧客満足経営事典
顧客価値創造とCSに関する基本的な考え方や知識を学びたい人、顧客志向の行動を切望している人、品質とマーケティングに取り組んでいたり、関心を持っていたりする人を対象として、顧客満足経営について１００のキーワードを取り上げ、顧客価値創造のエッセンスを解説している本を紹介します。
なお顧客満足経営（CSM:customer satisfaction managemernt）とは絶えず顧客の視点から経営をチェックする機能が組み込まれた手法のこと。
顧客満足経営の実践により、
(1)製品サービス
(2)業務プロセス
(3)従業員
の３大要素が連携してうまく回り始めた時、最大の眼目である経営品質が実現されるとするもの。
本書：「顧客満足経営事典」です。
本書は、著者：常盤 猛男 氏により、2007年4月にファーストプレス より発行されています。
本書の帯には、以下のように書かれてあります。
「顧客価値創造100の
エッセンスを網羅！
顧客価値は顧客を知り、理解し、感じ、そして
喜びを知る従業員が創り出す。」
本書の「はじめに」において、著者は、以下のように述べています。
「事業の目的は、価値提供による顧客創造である。
そして、顧客創造の主役は顧客自身と従業員であり、いずれも最大の経営資産である。
その資産価値の大小を測るモノサシが顧客満足（CS）と従業員満足（ES）である。優れたCSは、仕事に満足し喜びを知る従業員から生まれる。したがって、この2つの視点をつねに保って顧客満足経営（CSM）を実践することが、
確かな組織の改善･改革を組織する。（略）
品質の結果がCSに現れ、マーケティングは、製品サービス軸から顧客軸へと重点が移ってきており、顧客価値とCSを理解することは、品質とマーケティングを理解することになるからだ。
そこで、顧客創造価値をCSに関する知識、および現在活用されている経営理論や手法の要点について知りたいテーマを断片的に読めるよう、100のキーワードによる構成とした。」
本書は、第1章から第6章までの6つの章から構成されています。各項目について見開きの2ページでタイトルに続けてその概要がまとめられ、さらに本文の解説が続くという流れになっています。左側の下部にイラストが概念図などが掲載され、本文の説明を補完するようになっています。
第１章では、「顧客満足経営に取り組む」
として、『001：経営のよいサイクルを作る顧客満足経営』など10項目が取り上げられ、製品サービス、業務プロセス、従業員の要素について、顧客満足経営の手法のの全体像が解説されています。
第２章では、「顧客満足を追求する」
として、『011 CSは期待値に左右される』など21項目が取り上げられ、顧客の満足・不満足がどのような要因に関係し、優れた価値提供のためどのような手順が必要かなどが解説されています。
第３章では、「顧客を生かすマーケティング」
として、『お客と顧客は違う』など10項目が取り上げられ、顧客をつなぎとめるマーケティング手法等を解説しています。
第４章では、「調査、測定、分析の精度を上げる」
として、『CS調査の種類』など19項目が取り上げられ、顧客満足調査について、目的に合った方式を選ぶことで測定･分析の精度を向上させる方法等を解説しています。
第５章では、「顧客価値創造のベスト・プラクティス」
として、『江戸商人にみる顧客価値創造』など13項目が取り上げられ、先進的な江戸時代の商人の近江商人、越中富山の薬売りなどから顧客価値創造に優れた赤福、NECフィールディングなど12社の世界的な企業の事例を紹介し、そのCS活動のエッセンスを解説しています。
第６章では、「顧客満足経営に役立つ考え方と手法」
として、『経営戦略に合った顧客を選ぶ』など27項目が取り上げられ、多角的なCS活動に応用できる考え方や活動が解説されています。ここでは、ベンチマーキング、ナレッジマネジメント、パレートの法則、セル生産方式、バランスト・スコアカードTQCからTQMへ、ISOの品質管理規格、マルコム・ボルドリッジ国家品質賞、顧客志向に基づく経営品質向上を促す、日本経営品質賞なども解説されています。
本書は、ＣＳ、マーケティング、品質管理などについて、分かり易く解説してあり、顧客満足経営についての重要なキーワードについて全般的な理解を得るには、よくまとまっている本だと思われます。
なお本書の目次は、以下の内容です。
第1章 顧客満足経営に取り組む
001 経営の良いサイクルを作る顧客満足経営（目的は経営品質の向上／顧客を起点とした良いサイクルを作る）/002 能動的な姿勢の顧客満足経営（維持、革新に寄与する経営手法／学習する組織であり続ける）/……/010 逆さまピラミッドで顧客接点を強化する（販売担当者が組織を支える／エンターテインメントの世界の逆さまピラミッド） ほか
第2章 顧客満足を追求する
011 CSは期待値に左右される（満足、不満足を分解する／より高い期待値に応え続ける）/012 満足度と離反率の関係（満足度と離反率は反比例する／満足度と離反率の３つのパターン）/……/031 コンタクトセンター（さまざまな業務分野で活用／コンタクトセンターの種類）ほか
第3章 顧客を生かすマーケティング
032 お客と顧客は違う（一見さんと常連さん／顧客を大切に思っているかどうかで異なる）033 利益に貢献するロイヤル・カスタマー（ロイヤル・カスタマーの位置づけ／共創関係の構築が利益につながる）/……/041 顧客関係性マネジメントで共存共栄をめざす（重要顧客との関係を重視／インフラ整備がCRMを促す）ほか
第4章 調査、測定、分析の精度を上げる
042 CS調査の種類（自社調査、シンジケート調査／単発調査、継続調査／訪問調査、非訪問調査）/043 定量調査と定性調査（定量調査で得られるデータ／定性調査で得られるデータ）/……/060 データを情報化、ナレッジ化する（情報には４つの階層がある／CSと顧客に関する４つの情報階層）ほか
第5章 顧客価値創造のベスト・プラクティス
061 江戸商人にみる顧客価値創造（品質と安値を柱とした正直な商い／近江商人の「三方よし」／越中富山の薬売りの関係性マネジメント）062 赤福：顧客の舌を裏切らない味（伊勢のコト要素を盛り込む／商圏をむやみに広げず、CSを維持し続ける/……/073 NECフィールディング：CSマインド教育に注力（ITサービス・プロバイダーを支えるCS活動／CSマインドを磨く徹底した教育体）ほか
第6章 顧客満足経営に役立つ考え方と手法
074 経営戦略に合った顧客を選ぶ（３点セットに照らして事業領域を選ぶ／顧客の選択と逆選択）/075 コア・コンピタンスに注力し「伝道者」を増やす（「テロリスト」を作らない／伝道者を増やすための戦略）/……/100 日本経営品質賞（総合的な経営品質向上をめざすプログラム／重視する７つの考え方）
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「顧客満足」の常識
「顧客満足」（CS）：企業の明暗を分ける重要なキーワードながらその実態はとなると漠然としている。
この「顧客満足」をテーマにして、「顧客不満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基本を豊富な実体験をベースにわかりやすく解説し、単に、理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応、といった具体的手法まで解説している本を紹介します。
本書：「「顧客満足」の常識」です。
「サービス品質を高め、「一生のお客様」を得るCS活動の基本」との副題が付いています。
本書は、顧客満足に関わるコンサルティング会社の武田マネジメントシステムス代表である武田哲男氏著で、2006年9月にPHP研究所より発行されています。
同社のPHPビジネス新書の一冊になります。
本書の帯には、以下のように書かれてあります。
『「お客様をファンにしたい！」
と願う、すべての働く人へ
接客・サ−ビス業はもちろん、メーカーや
物流業などあらゆる業界の人必読！
最初に読んでおきたい
ＣＳ活動の基本』
また表紙の折り返しには、以下のように書かれてあります。
『「今、なぜ顧客満足（ＣＳ）なのか？」
「どうやって進めていけばよいのか？」
「よいサービスとは、そもそもなんなのか？」
が具体例満載でよくわかる!
『はじめに』で「ＣＳでトップに求められている１０のポイント」として以下のことが挙げられています。
- 企業理念を額に入れておくだけにしていないか？
- 本社・本部・トップ・リーダーが率先垂範で熱心に取り組んでこそＣＳ
- ＣＳは、ＣＳＭ（CSマネジメント）であり、単なる柱の一つではない
- コンプライアンス、ＣＳＲ、ＩＳＯなどはすべてＣＳが中核でなければならない
- 企業第1主義、企業中心主義、企業重点主義は結局、顧客から見放される
- 「コストを下げて品質向上！」「スピードアップできめ細かく！」「短絡化により付加価値増大！」
- 顧客の潜在意識下の要望をキャッチして､初めて顧客から評価される
- 顧客満足度調査の点数が上昇しているのに､業績が下がっていては意味がない
- 顕在化した顧客の要望を追求しても、顧客満足にはつながらない
- ＣＳを単なるコストにしてはならない
本書の第７章の最後で著者は、以下のように述べています。
「<<個人の力を高めることが､あらゆる時代に通じる顧客満足の基本>>
今後、市場や環境がどのように変わろうとも､顧客満足に関して絶対に変わらないことが一つだけある。それは、サービスは結局、人によって始まり、人によって終わる。
（略）
まずは、「生き残り」ではなく「勝ち残り」を目指せということ。目標は､高めに持って欲しい。生き残りを目指していては生き残れない。
（略）
次に､自分だけでなく組織全体を磨いて欲しい。企業と個人が共に成長していくというのが一番いいスタイルだ。
（略）
最後に､企業や自分の目指す方向、目的、夢、ロマン、志をはっきりさせると言うことだ。そうした情熱を持った人でないと､創造性豊かなサービスや気づきは生まれない。個人も生き残り・勝ち残りの時代に直面している。顧客からの支持のみが勝ち残りに通じる。」
本書では、顧客満足についての理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応、といった具体的手法まで解説してあります。さらに「サービスとコストの関係」などといった内容にまで踏み込むなど、まさに顧客満足についての外せない入門書と思われます。
なお本書の目次は､以下の内容です。
第1章 「一億総サービス化時代」の顧客満足とは何か?
なぜ今、顧客満足なのか／／（ｺﾗﾑ）見えないところに力を注げ／ほか
第2章 真の顧客満足を生み出すための心構え
先ずは、全社を挙げての意識改革が必要／／（ｺﾗﾑ）「さすがは帝国ホテル」／ほか
第3章 サービスとは何か?
サービスの特徴とは？／／（ｺﾗﾑ）「顧客のため」とは「環境」のため／ほか
第4章 「顧客不満足度調査」がすべてのスタート
第5章 サービスとコストの関係
サービスは無料という誤解／／サービスをいくらで提供するか／ほか
第6章 生涯にわたってのお客様を得るために
ライフタイムバリュー（LTV）の考え方//クレームに対する対応と取組のポイント／ほか
第7章 これからの顧客満足とは?
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J.D.パワー 顧客満足のすべて
ISO9001:2000規格では、製品の品質保証に加えて、顧客満足の向上を目指す取り組みとして規定されています。
しかしながらこの『顧客満足』について少しISO9001から離れますが、今回紹介する本の言葉を借りると、世の中の社長と言う社長は、『顧客満足』について聞かれると「お客様に満足頂くことが、わが社の至上目標」と答えてはいるが、本音の部分では、「『顧客満足』によって利益が得られた」としても、それは、多分ずっと先のことで、「そんな不確実かもしれないこと」よりも「目先の現実」を優先し、『顧客満足』が儲けにつながるとは、余り意識していないかも知れません。
本日は、この『顧客満足』について顧客満足度調査の世界的機関がその最新の真髄とも言うべきＣＳ論：まさに『顧客満足』は、経営の原点、顧客の声を基本にしていくことが経営そのもの』と説いている本を紹介します。
本書：「J.D.パワー 顧客満足のすべて」です。
「信頼と品質は顧客が決める」との副題がついています。
本書は、原題：「SATISFACTION」（by Chris.Denove and D.Power ��,J.D.Power and Associate.2006）についての蓮見南海男氏による翻訳でダイヤモンド社より2006年8月に発行されています。
J.D.パワー・アンド・アソシエイツ社は、マーケティングリサーチ、生産･販売予測、コンサルティング、教育・トレーニング及び顧客満足度調査を実施する国際的な情報サービス企業で自動車業界のほか、旅行・ホテル、情報通信、公益事業、金融などに幅広くサービス提供を行っている会社です。
J.D.パワーアジア・パシフィックが同社の日本を含むアジア地域の拠点となってます。
本書の帯には、大きな字で以下のことが書かれてあります。
「ＣＳ新世代の決定版！
顧客満足度調査の世界的機関が英知を結集」
また裏面には、発刊に寄せての箇所の一部が引用されています。
「顧客満足度を注意深く測定してほぼ40年、我々は企業に関する膨大な知識を蓄積してきた。何が効果的で何がそうでないかもわかっている。現在当社は、顧客満足度を高める手法に関するコンサルティングや教育研修を提供し、価値あるメッセージを分かち合える喜びを実感している。
この本は、そうした長年の気づきや型にとらわれない知恵を広く伝えたいと言うかねてよりの思いが結実した集大成である。消費者は、もはや商品を買わされるだけの受身の存在ではない。インターネットの数知れないソースから拾い集めた、かっては手に入らなかった知識やデータを武器にパワーブローカーに変身した。
自動車の購入者も、病院にいる患者も、ホテルに泊まる旅行者も、もう妥協する気などない。彼らには大きな期待と、それを裏付けるデータがある。
顧客の声はかってないほど大きく、明瞭だ。もう聞こえないフリはできない。」
本書の中で、同社のクライアントなど多数の企業について取り上げられています。とくにサービス業、製造業、小売業の顧客接点のあり方のところで、マイク・ダイアモンドプラミング、トヨタ自動車、ステープルズの顧客接点の事例が詳しく取り上げられています。
本書の訳者のあとがきの項で、日本のＣＳ（顧客満足）の取り組みについて以下のように述べています。
- 日本には、おおきなGDPと国内市場での成功体験があるため、既存のやり方でよしとする考えがまだ残っており、変革する意欲とスピードが発展途上国に比し遅い。
-
CSは余裕のある企業のやることと言う諦観があるように感じます。CSは将来の業績を向上させる大切な要因であり、長い目で見て利益に結びつくブランド構築に寄与するものであるにもかかわらず、低迷する経済環境下では、経営者はまず財務的な数字、市場シェア等を重視しがちです。
- ボトムアップ、コンセンサス経営の企業風土も一因かと思います。社内の意思統一ができず、結局前に進まないという例は、しばしば見受けられます。CSは、社長のリーダーシップが最も大切です。お客に語りかけるばかりではなく、社長自らCSに関心を持ち、顧客の声に耳を傾ける組織とシステムに投資すべきです。
クリアな指針を示してくれた
なお本書の目次は、以下の内容です。
発刊に寄せて
第１章 顧客満足は利益の源泉
顧客満足はお題目にとどまっている
顧客満足と株主価値の関係
成功企業に共通する、顧客満足の原則
第２章 意思なきところに道はない
米国における顧客満足とは
第３章 顧客ロイヤルティはなぜ重要か
顧客満足がロイヤルティに与える影響
ロイヤルティには企業格差がある
オススメの修理工場はありませんか
価格競争から抜け出すには
財布の中のシェア
顧客満足は物事の潤滑油となる
第４章 業績不振の本当の原因
顧客満足は店舗の業績に直結する
全体を底上げする効果も
第５章 推奨者、無関心者、そして刺客
顧客は三つのグループに分けられる
刺客の持つ強烈な伝播力
揺れる無関心者
投資対効果を考える
第６章 顧客接点は一様ではない
サービス業の顧客接点
製造業の顧客接点
小売業の顧客接点
実践しなければ意味がない
第７章 期待の先に満足はある
期待値は絶えず上がっていく
動く標的の狙い方
昔のほうが良かった、の幻想
期待に応えることの投資対効果
第８章 約束しすぎが失望を招く
一時的な利益追求の代償
楽な道が悲劇を招く
顧客にノーと言ってもよい
非効率なプロセス
自分のために対処してほしい
何もかも白状してやり直そう
第９章 トップの意思を伝える
言葉で、行動で、真剣さを示す
ネットバブルを生き延びた理由
今日の利益と未来の利益
長期的視野を持つには
第10章 業界の常識を破れ
ブラックジャックの実験
プロセスか人か――二つのホテルの物語
貧すれば鈍する
第11章 人材採用のコツ
採用がうまい企業の行動原理
いいものは、ケチっていては手に入らない
人材をつなぎ止めるのはお金だけではない
会社を潰さずに最高の人材を雇う方法
ブランドの顔になる適材を選ぶ
第12章 従業員の判断に任せる
自ら採用した人材を信頼せよ
遠隔地の顧客サービス要員への権限委譲
顧客対応に金銭が絡む場合
心からの共感はお金に勝る
思いやりの心を取り戻す
第13章 災い転じて福となす法
ひょうたんから駒
完璧すぎる不幸
第14章 コミュニティの形成とファンの育成
嗜好品のコミュニティ
日用品でもコミュニティはつくれる
守るべき重要なルールとは
企業規模とは関係がない
テーブルを離れようとしない人々
第15章 オンライン経験をコントロールする法
見やすさ、使いやすさが犠牲になっていないか
第16章 本末転倒に注意せよ
金銭的インセンティブは是か非か
不誠実な企業には、不誠実な顧客が集まる
第17章 ＶＯＣ経営こそ企業成長のカギ
誰からも必要とされなかった「優れた商品」
ＶＯＣを軸に組織を構築する
的確な情報収集のための四つの質問
聞き上手になろう
集めてから活用の仕方を考える、では無理
情報の抱え込みを許すな
情報を共有するインフラとは
なぜ、わざわざ失敗する道を選んでしまうのか
ＶＯＣこそ真実だ
訳者あとがき
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