顧客満足(customer satisfaction)について『顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受けとめ方』とJIS Q 9000:2006では、定義されています。

ただし、その注記で「顧客の苦情がないことが必ずしも顧客満足度が高いことを意味するわけではなく、逆に顧客要求事項が顧客と合意され、満たされている場合でも、必ずしも顧客満足が高いことを保証するものではない。」との企業視点と顧客視点の顧客満足の意識の違いを示唆した奥深い内容になっています。

本書の「まえがき」によるとこの顧客満足に関する本は、Amazonの検索でも3,000件を超えるとのこと。

これまでにも顧客満足について幅広い観点から論じられてきています。

マーケティング、サービスマネジメントの専門家として経済産業省・サービス産業生産性協議会/CSI(日本版顧客満足指標)開発ワーキングループなどで主査を務める筆者:小野 譲司 教授が、文庫本で、「顧客満足とは何か?」との本質論の確認から「顧客満足を経営にどのように織り込み、マネジメントとして実践していくためのノウハウ」までの顧客満足に関わる基本と実践のための主要なトピックスについて幅広く論じ、解説している本を紹介します。

<<ポイント>>

顧客満足の理論から実践ノウハウまでを幅広く解説した顧客満足のマネジメントの入門書

本書では、

顧客満足とは何か?との顧客満足の捉え方の考察にはじまり、

満足・不満足が生まれる仕組みといった心理プロセスを解き明かし、

顧客満足の調査方法、サービス向上や組織づくりに生かすポイント

さらには顧客満足を追求しすぎる機能疲労のリスク、

顧客とともに価値を生み出す価値共創

などの新たな挑戦課題についても考察しています。

本書:「顧客満足[CS]の知識」です。

本書は、著者:小野 譲司氏にて、2010年4月に日本経済新聞出版社より「日経文庫」の一冊として発行されています。

<<本書のエッセンスの一部>>

本書の帯には、以下のように書かれています。

顧客ロイヤリティを強化する

理論から実践ノウハウまでわかる!

満足や不満足が生まれる仕組み、調査方法

サービス向上や組織づくりにいかすポイントなど

幅広く解説


本書は、7章から構成されています。

途中に「COFFEE BREAK」が挿入され、『伝説化する顧客満足』といったトピックスが取り上げられています。

最初に「顧客満足とは何か」とのテーマで顧客満足のマネジメントに関する「顧客の満足や不満足が自社のビジネスにどのような影響をもたらすか、顧客満足を高めることが本当に利益につながるか」といった身の回りからの考察、CSのメカニズム、顧客満足の現代的な課題といった主要な論点について概観し、考察しています。

次いで、「顧客満足の捉え方」に関して、歴史的な流れを辿りながら、企業(業種、職種・階層など)と顧客(バイヤー、ペイヤー、ユーザー)の視点では異なる顧客満足の捉え方の違いに焦点を当て、顧客満足の本質について考察しています。

また「戦略ロジック:CSは利益に結びつくか」について、市場シェアと顧客満足とを対比しながら検討すると共に顧客満足がもたらす効果について顧客関係の指標(メトリクス)としての心理、行動、収益性の局面から考察しています。そして、以下のような顧客満足を起点とした戦略ロジックを考察しています。

  1. 顧客満足→再購買(顧客維持)→収益(+)とコスト(-)→利益
  2. 顧客満足→クチコミ→紹介による新規顧客獲得→収益(+)とコスト(-)→利益

そして、「顧客満足の心理プロセス」について、商品やサービスに対する顧客の満足・不満足は、顧客がその商品・サービスから得られると事前に期待した水準(期待水準)と、実際に体験を通じて感じた知覚水準、そして、これらの期待水準と知覚水準が一致した度合いによって決まるとの「期待-不一致モデル」の理論等について具体事例を交えて解説しています。

CS調査の実践」に関して、顧客満足は目には見えない漠然としたものであり顧客の主観的な評価から妥当性があり、再現性・信頼性の高い調査をどのように実践するかをCSリサーチのプロセス実施データ分析と意志決定ベンチマーキングのそれぞれの軸から解説しています。

また、「CS志向の組織づくり」とのテーマについて、顧客満足を実践する組織における顧客満足の組織的な対応プログラムについてサービス・プロフィット・チェーン、組織と仕組みの革新、さらには、ギャップ分析によるボトルネックの発見、部分最適と全体最適といった縦串、横串の観点から解説しています。

さらに「さらなるマネジメント課題」として、高い満足を追求しすぎることによるリスクに照準をあて、以下の3つの問題を軸に考察しています。

  1. 顧客を満足させることが本当にロイヤリティを高め、企業の収益に貢献するのか?という顧客戦略の問題
  2. 商品・サービスの価値を高めるために様々な機能を織り込み高めることが本当に顧客の満足を高めるのか?という機能疲労の問題
  3. 顧客は、価値を受け身的に消費するだけでなく企業と共に価値を共創するとの価値共闘の問題


<<本書で何が学べるか?>>

本書は、顧客満足の本質を考察し、顧客満足のための企業の実践ノウハウを説いている顧客満足の入門書です

企業と顧客の視点では、異なってくる顧客満足の捉え方から、顧客満足と不満足といった違いがどのような心理プロセスから生まれるかなど丁寧に解説しています。

また顧客満足の調査法、サービスや商品の品質向上にどのように結びつけたら良いか、組織としての顧客満足マネジメントは如何にあるべきかなどを事例を交えて実務的な面からも分かり易く解説しています。

<<まとめ>>

本書は、顧客満足のマネジメントに関心があるビジネスパースンには読んで頂きたい一冊です

なお本書の目次は、以下の内容です。
1. 顧客満足とは何か
2. 広がる顧客満足の捉え方
3. 戦力ロジック:CSは利益に結びつくか
4. 顧客満足の心理プロセス
5. CS調査の実践
6. CS志向の組織づくり
7. さらなるマネジメント課題
リーディングガイド
参考文献

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ぼくたちの女災社会

『男がもたん時が来ているのだ♂

セクハラ、ストーカー、痴漢冤罪、女性専用車両……

男たちに襲いかかってきた未曾有のクライシス、それが「女性災害」!! 』

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 我が国の製造業を代表するトヨタで、米国のアクセル・ペダルの不具合に端を発したリコールが、あれよあれよという間に対象の車種の拡大を含め、世界中で凄まじい台数へと広がっています。

 今回の件で、いろいろな論評があるようですが、対処が後手に回ったように見えるのは、組織がマンモスになり、市場の現場と経営との距離が遠くなってしまったからでしょうか。

 どのような業界でも一度、そのシェアなどを落としてしまうと、挽回するのには、その何倍もの努力が必要になります。

 その影響力が大きいだけに回復基調にある日本経済に及ぼす影響も懸念されるところですが、これまでに培ってきたトヨタイズムの底力でこの危機を乗り切り、さすがのトヨタと言われるような世界での迅速な信頼回復を願うばかりです。

 ところで、我が国のGDPに占める製造業比率は、20%強と主要先進国の中では、ドイツと並び高い水準にあります。


 それは、誘導されてきた円安とトヨタに代表される強い輸出産業のカイゼン等の努力の賜物とも言えるのではないかと思われます。


 一方でサービス産業の比率は、現状で約70%との位置づけにあり今後も増加していくことが見込まれているにも関わらず、その生産性や品質の水準は大いに改善の必要があるとされています


これまでに、大学でファーストフード、小売業、銀行などのサービス業を対象にサービス品質、顧客満足、顧客ロイヤリティの測定、それらの構成概念の関係性の実証研究などを重ねてこられた筆者:鈴木 秀男准教授

サービス産業において、


サービスに関連するデータをどのように測定・解析し、


サービス品質や顧客満足度の向上につなげていくか、


すなわち、


サービスにおける事実にもとづく統計的管理へのアプローチをどのように行うかについて解説している本を紹介します。


<<ポイント>>


顧客満足、サービス品質に関わる統計的解析手法を事例を交えて解説している本。


本書では、


サービスの生産性、品質の向上の必要性、製造業で培われた品質管理の考え方・手法・数値化とデータ解析手法の活用の有効性といった解説にはじまり、

サービス品質、顧客満足などの因果関係を調べる統計的手法の共分散構造分析(Covariance Structure Analysis)の基本、


サービス品質評価のSERVQUAL(Servise Quality)の考え方・尺度、分析事例


ACSI(American Customer Satisfacvtion Index:米国顧客満足度指数)のモデル、


ACSIモデルによるプロ野球チームの顧客満足度指数モデル、


2次元プロット分析、


品質機能展開(QFD)による改善、


GIS(Geographical Information Systems)と空間分析


GISソフトのMANDARAを用いた分析事例など


を解説しています。


本書で取り上げる手法・分析は、直接的には、顧客維持戦略に関わる手法だけれども間接的には、新規顧客獲得の面でも有効と説いています


本書:「顧客満足度向上のための手法」です。


サービス品質の獲得」との副題が付いています。


本書は、著者:鈴木 秀男氏にて、2010年2月に日科技連出版社より発行されています。


<<本書のエッセンスの一部>>


本書の表紙カバーの折り返し部に、本書の特徴について以下のように記載しているので紹介します。


  1. サービスの特性を説明したうえで、サービスにおいても数値化とデータ解析、事実にもとづく管理が重要であることを説明している。
  2. サービス・マーケティングの分野で提案されているSERVQUAL(サービス品質の評価法)やACSI(米国顧客満足度指数)モデルを解説し、それらを活用するための事例を示している。
  3. 2次元プロット分析(重要度−満足度分析)や品質展開表の分析手順と事例を 解説している。これらは、優先順位高い改善策を合理的に導く方法である。
  4. GISとその顧客情報分析の活用について解説している。GISソフトMANDARAの基本的な操作方法も示した。
  5. プロ野球のサービスの事例を用いて説明している。

本書は、8章から構成されています。


サービスの改善と品質管理」として、本書の全貌を概観するところからはじまります。


次いで、本書の3章から5章までのメインの手法として用いられている共分散構造分析(Covariance Structure Analysis)の考え方を中心に、


  • 共分散構造分析の概要、
  • 変数の分類、
  • パス図、
  • 共分散構造分析モデルの基本、
  • 識別問題、
  • パラメータの推定、
  • 非標準化係数と標準化係数、
  • (RMR、GFI、AGFI、CFI、RMSEAなどの)指標によるモデルの評価、
  • Cronbachのアルファ係数による信頼性分析、
  • 銀行のサービに関するモデル構築事例、
  • 潜在変数スコアの算出

といった基本が解説されます。


またサービス品質の評価測定のためのモデルとして、5つの次元(信頼性、反応性、確実性、共感性、有形性)で評価を測定するSERVQUAL(Servise Quality)の考え方・尺度とSERVQUALに基づく銀行のサービス品質の評価事例が解説しています。


そして、総合的な顧客満足度指標であるACSI(American Customer Satisfacvtion Index:米国顧客満足度指数)のモデルによる方法とACSIモデルによる携帯オーディオプレイヤーの調査事例とプロ野球チームの顧客満足度指数モデルの適用事例について解説しています。


また評価対象項目の「重要度」と「満足度」を2次元の図にプロットし評価する2次元プロット分析(重要度−満足度分析)の概要と、測定、第1象限から第4象限の意味づけやプロ野球の球場の設備・満足度調査の分析事例について解説しています。


そして、品質展開(QD)について、その概要、品質表の作成手順を解説し、プロ野球の球場の設備・サービスの改善提案への応用事例を解説しています。


さらには、顧客の地理情報の活用に関して、GIS地理情報システムとその顧客情報分析の活用について解説しています。


またGISソフトのMANDARAの基本的な操作方法とプロ野球調査データに基づくチーム毎のファンの居住地の分析事例を紹介しています。


<<本書で何が学べるか?>>


本書では、共分散構造分析を中心にアンケートの回答といったデータをもとにサービスに関連するデータをどのように測定・解析し、サービス産業における「顧客満足度」というような確かな指標に結びつけ、サービス品質や顧客満足の向上に繋げていくかといった手法をプロ野球などの興味深い事例を交えて分かり易く解説しています


<<まとめ>>


サービス産業にあって、顧客満足、サービス品質に関わる統計的解析手法に関心がある人には、統計学や線形代数の詳細部分の理解についてはさておくとして、手法活用の観点から、本書は、読んで頂きたい一冊です。


なお本書の目次は、以下の内容です。
第1章 サービスの改善と品質管理
第2章 共分散構造分析
第3章 サービス品質の測定
第4章 ACSI
第5章 プロ野球チームの顧客満足度指数モデル
第6章 2次元プロット分析
第7章 品質展開を用いたサービス改善提案
第8章 GISを用いた顧客情報の空間分析


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2月16日の内閣府の発表によると、2008年10~12月期のGDP(国内総生産)速報値は、物価変動の影響を除いた実質で前期比3.3%減、年率換算で12.7%減とのこと。

2009年1月~3月期は、さらに悪化することが推定されています。

こういった経済環境の悪化を受けて、企業では、コストカットやコストダウンの活動が活発化しています。

急場しのぎの焦りから削るべきではなかったコストを削減してしまい、顧客の信頼を失うトラブルに見舞われたという事例も過去には多数あります。

こういった過去の失敗を他山の石として活かして欲しい所です。

本日、紹介する本の筆者は、顧客の「不満の声」といった「不」の要素を捉えることが会社の業績においても重要であると述べ、

とくに現在の市場は、『普及市場』→『成熟市場』→『飽和市場』→『縮小市場』に至っているが、市場・顧客は決してゼロになったわけではない。

このような環境下でも顧客の不満を的確に捉え、それを解決し、さらに新商品・新サービス開発に役立てることで確実に業績を伸ばしている企業は多数ある。

今こそ顧客の「不」の要素を理解し、顧客に支持されるようにならなければならない時代になっていると説いています。

すなわち真の顧客満足達成のためには、顧客の不満や潜在意識下の要望を手に入れて、それらを解決する必要があると。

顧客不満足度」のシリーズ本で知られる著者:武田 哲男 氏が、独自に開発した「顧客不満足度調査」によって、どのようにして顧客の不満や潜在意識下の要望を適切に把握し、分析し、そして新商品・サービス開発に活かせば良いのかとの手法を説いている本を紹介します

<<ポイント>>

顧客の不満や潜在的ニーズ・ウオンツを把握するための調査及び活用手法の解説書。

筆者の独自開発による「顧客不満足度調査」により顧客の不満や潜在意識下の要望を捉え、分析し、新商品・サービス開発に活かすための手法などを解説しています。

顧客の本音をどうやって引き出すかなど「顧客不満足度」に関わる各種ノウハウが開示されています。

ISO 9001:2008(JIS Q 9001:2008:「品質マネジメントシステム-要求事項」)規格の8.2.1項:『顧客満足』において以下のように要求されています。

組織は、品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況の測定の一つとして、顧客要求事項を満たしているかどうかに関して顧客がどのように受けとめているかについての情報を監視しなければならない

この情報の入手及び使用の方法を定めなければならない。

この要求に対応して顧客がどのように受けとめているかについての情報を把握するためにクレーム情報などと併せて「顧客満足度」のアンケート調査などが実施されます。

筆者は、なぜ「顧客不満足度調査」なのかについて、顧客の満足レベルが高くなり、多段階に分かれていること。そして、モノやサービスがあふれている状況なので顧客の「潜在化した要望」をつかむのに顧客の不満からキャッチしていくのに効果的であるためで、そのためには調査票を設計し、工夫が必要としています。

顧客の「不満」こそ宝の山であるとして、真の顧客満足を実現し、それを業績に結びつけていくための「顧客不満足度調査」の実行と、その活用法について説いています

本書:「顧客「不満足」度のつかみ方・活かし方」です。

顧客の本音を引き出し、『業績=顧客の支持率』を達成する」との副題が付いています。

本書は、著者:武田 哲男 氏にて、2009年2月にPHP研究所 より「PHPビジネス新書」の一冊として発行されています。

顧客「不満足」度のつかみ方・活かし方 (PHPビジネス新書)
PHP研究所
発売日:2009-02-19
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:10898

<<本書のエッセンスの一部>>

本書の帯及び表紙カバーの折り返し部には、以下のように書かれています。

あなたは、無意識のうちに、見て見ぬフリをしていませんか…?

「顧客の不満」にこそチャンスは埋まっている!

お客様の不満や潜在意識下の要望を調査手法と、その活かし方を解説。


  • 「商品の魅力さえあれば、お客様は買ってくれる」
  • 「コストダウンを徹底的に追求することが、お客様のためになる」
  • 「満足度調査の点数が高いから、当社は顧客に愛されている」

そんなふうに思っている会社には、見えない危機が迫っているかもしれません……。
(理由は本書の中に)

本書は、5章から構成されています。

本書では、調査票やそのまとめ方のグラフやマップなど含め概念図などの多数の図表が挿入され具体的で分かり易い構成になっています。

本書は、お客様の不満をチャンスとして活かし「逃げない企業姿勢」で地域での評判を上げている企業集団の事例にはじまり、顧客不満足を把握することの重要性を解説している第1章に始まります。

「顧客の声を捉える」→「分析する」までで留まる企業が多く、その先の「蓄積し」→「課題解決を図り」→「実行に移し」→「顧客の評価を受ける」までの活動を行っている企業はあまり多くはないと説いています。

顧客不満足度調査」とはどのようなものか?なぜ満足度でなく不満足度なのかを第2章では詳細に説き、市場が「収縮市場」となってしまった今日、大切なことは、「新規顧客の開拓」→「顧客の継続向上」であると述べています

顧客不満足度調査で長所から短所まで把握でき、それに基づいて他社との競争優位が築ける機会に結びつくので不満足度を調査していることを知られたくないという企業が多く、それが不満足度調査があまり表に登場しない大きな理由の一つと説いています。

第3章では、顧客不満足度をどのようにして把握するかの方法について順次、解説しています。

さらにどのように顧客不満足度調査を進めるかのステップとその際の留意ポイントについて解説しています。

特に調査票の設計についての基本的な考え方と重要ポイントについて事例を交えて解説しています。

次いで「顧客不満足度調査」の調査結果の分析について、定点観測、ベンチマーキング分析、点数別の比較・分析、クロス集計分析と定性データ、経験則による分析といった観点からの「顧客不満足度調査」のデータの読み方と解析法及び分析報告書(レポート)のまとめ方までを解説しています。

またこの調査結果の分析について実例を挙げて解説しています。

第5章では、「顧客不満足度調査」の結果を事業活動にどのように反映して活用するかについてCS活動で成果をあげている企業の事例を交えて解説しています。

またCSM活動(Customer Satisfaction  Management)について、その意義を確認し、その経営に関わる品質を高める活動の進め方を解説しています。

またサービスの品質保証の確保が盤石な企業を確立すると説き、顧客不満足度調査を中核として、顧客と企業の発展的コミュニケーションを循環させていくフローを提示し結びとしています

<<顧客満足に関する書籍>>

「ISOの本棚」のブログですでに紹介した以下のような『顧客満足』に関する以下の本がありますのでご参照下さい。

<<本書で何が学べるか>>

品質マネジメントの8原則で『顧客重視』の考え方について以下のように記載しています。

組織は、その顧客に依存しており、そのために、現在及び将来の顧客ニーズを理解し、顧客要求事項を満たし、顧客の期待を超えるように努力すべきである。

顧客満足度の水準が製品に関連する要求事項を満たしている水準を超えて高い水準になっているなかで、現在及び将来の顧客ニーズをどのように把握するかがCSの出発点になります

本書では、今日の『収縮市場』下において、日本の消費者は、商品の魅力や値段の安さだけでは満足してくれないとして、…。

真の顧客満足の達成のためには、顧客の不満や潜在意識下の要望を『顧客不満足度調査』によりつかみ、それらを解決することが顧客の期待を超えることになり、企業の業績に結びつくと説いています

<<まとめ>>

本書は、経営者やマネジャー、さらには、ISO 9001の活動を推進している企業関係者やCSに関心があるビジネスパースンに読んで頂きたい一冊です

なお本書の目次は、以下の内容です。
第1章 変りつつある「顧客満足」の意識
第2章 「顧客『不』満足度調査」とは?
第3章 顧客不満足度のつかみ方
第4章 調査結果の読み方・捉え方
第5章 顧客不満足度の活かし方




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  • クレームの少ない会社(店)にしたい!
  • クレーム処理を上手に進めて、お客様の満足を得たい!
  • クレームから新しい商品情報などを得たい!

この本は、そんなふうに考えている人のためのものです。


とは、「まえがき」の著者の言葉。


本日は、クレーム対応のプロの著者が、クレームにどう対応するか悩んでいる方だけでなく、迷惑なクレームにどう対応するか、クレームをどう商品改良に活かすかなどを考えている人に向けて、クレームの電話を受けての最初のひとことから、メールのクレーム、クレーム対応のためのマニュアルづくりまで、お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ効果的なクレームの対応術を解き明かしている本を紹介します


本書:「プロがこっそり教える完全「クレーム対応」の技術」です。


本書は著者:山崎 一 氏にて、2007年7月にすばる舎リンケージ より発行されています。


本書の帯には、以下のように書かれてあります。また「クレーム対応は『顧客満足』の基本」と題した嶋口 充輝 先生の推薦文も寄せられています。


もう恐がらなくていい!

最初のひとことから

メールのクレーム

マニュアルづくり

までズバリ!

いつの間にかお客様がファンになる方法があった!


本書は、プロローグに続く5つの章から構成されています。


全体的に多数のイラストが挿入され、ポイントはゴシックで強調されるなどわかりやすい解説となっています。


プロローグでは、「「クレームは宝の山」である
として、クレームは、商品やサービスに対するお客様の不満がその背景にあるのでその不満となくしてあげることが必要との「クレームと顧客満足は表裏一体だ!」とのクレームに対応する姿勢にはじまり、「お客様絶対主義」などクレームをトラブルにしない対応、とくに企業不祥事の事例など引用し、組織のトップのクレームに対する姿勢、クレームをマイナス材料ではなく、お客様の生の声として新たなニーズや企画のネタにつながる貴重な情報源として対処するべきことや、『お客様に対する「誠意」』と『心からのお詫び』がクレーム対策の基本と述べています。


第1章では、「失敗しないクレーム対策の基本原則
として、クレームが発生した際の『先ずお詫びする』、『言い訳しない』、『誠実に対応する』などの対応において押さえておくべき基本的な心構えについて解説しています。クレーム処理は、起きたときの第1段階で決まるとして、とくに、電話クレームの受け方の極意、「お詫び」、冷静に事実確認をする、電話のたらい回しをしないといったポイントなどを解説しています。さらにメールクレームの慎重な対応方法、対面クレームでの対処術、クレームを大事件にしないための対処姿勢、誠意とスピードへの留意、事例を紹介しながらクレームには商品開発のヒントがつまっていること、言い訳はお客様の不快感を生むだけなので「申し訳ない」との『誠意』を持った素早い対応の重要性など具体的な例を交えて解説しています。


第2章では、「クレーム対策に必要なスキルを身につける
として、好感を持たれる話し方、問題解決をスムーズにする話法、、正しい敬語の使い方といったクレーム対応において必要な技術・スキルについて解説しています。大切なのは「ホスピタリティ(思いやりや、もてなしの心)」で」あるとした上で、お客様の抱えておられる問題を『感情的な問題』、『事実的な問題』に分けて整理して対処することの重要性、解決策を提案するとのクレーム対策の3ステップの流れ、復唱やクッション用法(例えば、お願いするときには、『・お手数ですが、・恐れ入りますが、・ご面倒ですが、・お差し支え無ければ、・ご多忙とは存じますが など』の言葉)でお客様の怒りや不満を小さくする方法、「敬語」に関しては、完璧な敬語でなくとも、敬意と誠意が伝わればよい、基本的な応酬話法のテクニック、お客様が理解できる言葉で対応するため専門用語はなるべく使わない といったクレーム対策の場面で必要な各種のスキルについて解説しています。


第3章では、「クレーム対応のタブーを押さえる
として、クレーム対応で「これだけは言ってはいけない」、「これだけはやってはいけない」との幾つかの覚えておくべきタブーを取り上げ解説しています。お客様の不安を解消するために最初に共感を示し、こちら側から近づくことなどの基本的な心構えを確認した上で、お客様のプライドを傷つけない、理屈っぽい説明をしない、お客様に責任を転嫁しない、感情的にならない、迅速さに欠けた対応やたらい回しをしない といった観点からの押せておくべきタブーについて事例を交えて解説しています。


第4章では、「クレームを活かすための組織づくり
として、クレーム対応のためのマニュアルづくり、クレーム対策会議と言った、クレームを少なくし、適切に対処するための組織的な対応の方法について解説しています。「情報の共有化」が基本とその組織対応の重要性を強調し、組織的にクレーム対応するためのマニュアル、会議などの仕組み構築のポイント、クレーム対応マニュアルに盛り込むべきポイントからマニュアルの日々改善の重要性、クレーム連絡網の仕組み作りの方法などを解説しています。


第5章では、「困ったクレームに、どう対応するか?
として、お客様の勘違いによるもの、言いがかり、怒鳴るばかりで収集がつかないといった困ったクレームが発生した際には、どのように対処すべきかの方法等を解説しています。無理難題がふっかけられているとしても、「お客様第1主義」で聞き役に徹してお客様の立場で対処することの基本を確認した上で、やんわりと反論するとの時間をかけての理解、暴力団関係のクレームはどうするか、「社長を出せ」との一点張りのクレームには、どう考えてもこちらに非がないクレーム、相手が怒りまくって話を聞いてくれないクレームなど困ったクレームへの対応の考え方からノウハウが分かり易く解説されています。


「あとがきの代えて」での「クレームは、パーソナル(個人)からマスの世界になった」として、クレームの初期対応の重要性を再確認した上で、とくにマスコミ対策の重要性を認識しようとして押さえておくべき9つのポイントを解説しています。


企業不祥事でテレビに登場して結果的にまずい対応で組織を潰してしまったトップには、後の祭りですが、結果論になりますがこのようなポイントが押さえられていたら組織を危うくしてしまうまでに至らなかったようにも思われます。


(1. どのようなお客様にも先ず言い分を先に聞くこと)、(2. まず起きた事件に対して、許される範囲内でディスクロジャーをして謝罪すること、(3.〜8.は、省略)、9. 記者会見後にトップと個別記者との接触は避ける といったポイントが取り上げられていて全く共感を覚えます。


本書には、筆者の経験豊富なリスクマネジメントならびにクレーム対策に対するノウハウが満載されています


本書は、クレーム対応の基本から顧客とのコミュニケーションの基本などビジネスに役立つ情報も多数織り込まれていてクレーム対策やマーケティングに直接関わる部門の関係者だけでなく幅広いビジネスパースンに是非とも読んで頂きたい一冊です。


プロがこっそり教える完全「クレーム対応」の技術
すばる舎リンケージ
発売日:2007-07
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:14406
おすすめ度:5.0
おすすめ度5 読みやすくてためになる
おすすめ度5 営業職の人には非常に参考になる1冊
おすすめ度5 面白さと実用性とがある本

なお本書の目次は、以下の内容です。
まえがき クレームは「迷惑で面倒なこと」ではない
プロローグ 「クレームは宝の山」である
1.クレームと顧客満足は表裏一体だ
2.クレームをトラブルにしてはいかねい
3.しっかりとしたクレーム対策には「トップの姿勢」が重要だ
4.「クレームはゴミの山」ではない
第1章 失敗しないクレーム対策の基本原則
1.電話クレームの受け方は?
2.クレーム対策の第一歩は「お詫び」である
3.話をじっくり聞いて事実確認をする
4.電話のたらい回しをしない
5.メールクレームにはメール以外で対応する
6. 「対面クレーム」は、相手に対する気配りで対処する
7.クレームが発生したとき、事故を事件にしてはいけない
8.クレーム対応は、誠意とスピードが命である
9.前向きな対応が宝の山につながる
10.クレーム対応では、言い訳は通用しない
第2章 クレーム対策に必要なスキルを身につける
1.お客様の好感を持ってもらう態度と話し方の基本
2.お客様が抱える問題と要求点を整理する
3.うなずきとあいづち、謝罪はクレーム解決の基本
4.お客様をやわらげる”魔法の言葉”
5.「敬語」の正しい使い方とは?
6.基本的な応酬話法を覚えよう
7.専門用語はできるだけ使わない
第3章 クレーム対応のタブーを押さえる
1.まず、お客様の不満を解消する
2.プライドを傷つけてはいけない
3.理屈っぽい説明をしてはいけない
4.お客様に責任を転嫁する
5.感情的になってはいけない
6.迅速さに欠けた対応や、たらい回しをしない
第4章 クレームを活かすための組織づくり
1.クレーム対応には「情報の共有化」が基本になる
2.組織的なクレーム対応のポイントは
3.クレーム対応マニュアルを、どうつくるか?
4.マニュアルは、日々、改善する
5.クレームの連絡網をつくる
第5章 困ったクレームに、どう対応するか?
1.無理難題をふっかけてくるクレームは
2.暴力団関係のクレームは?
3.「社長を出せ」一点張りのクレームは
4.どう考えてもこちらに非がないクレームは?
5.相手が怒りまくって話を聞いてくれないときは?
あとがきの代えて クレームは、パーソナル(個人)からマスの世界になった





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消費者保護に関わる国際規格として以下の3つのISO 9000ファミリー規格がすでに発行されています


  • ISO 10001:2007 「Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for codes of conduct for organaization:品質マネジメント-顧客満足−組織の行動規範に関する指針」

  • ISO 10002:2004 「Quality management−Customer satisfaction−Guidelines for compliants for handring in organaizations:品質マネジメント−顧客満足-組織に於ける苦情対応のための指針」(対応JIS規格は、JIS Q 10002:2005)

  • ISO 10003:2007 「Quality management −Customer satisfaction −Guidelines for dispute resolution external to organaizations:品質マネジメント−顧客満足−組織の外部紛争解決システムに関する指針」



これらの規格の相互の関連は、ISO 10001:2007 規格が顧客満足に関わる組織の行動規範を公表し、顧客に対してそれを約束するという主旨の主体的な消費者保護の行動規範のガイドラインを示すもの


またISO 10002:2004 規格が顧客の苦情に対して、それを解消できるように苦情を受付て有効な苦情対応プロセスを構築する仕組みと運用についてのガイドラインを示すもの


さらにISO 10003:2007 規格は、組織に申し出た苦情が解消されずに問題化した場合を想定して、組織外での紛争が解決できる仕組みを構築し、運用するためのガイドラインを示すものといった関係になっています。


なおISO 10001:2007 ならびにISO 10003:2007 の発行が2007年11月20日ということで現時点(2008-04-02)では、この両者の規格については、まだJIS化されていないように思います。


本日は、苦情対応マネジメントシステムの国際規格のISO10002の規格について、規格のねらいとする点から規格の概要などをわかりやすく解説するとともにマネジメントシステムの上手な構築・運用をどのように進めれば良いか等について解説している本を紹介します


本書では、ISO 10002 に準拠した苦情対応マネジメントシステムの具体的な構築の手順を、7つのステップにて解説しています。また既にこの苦情対応マネジメントシステムを運用している国内外の先進的な事例についても紹介しています


本書:「ISO10002/JIS Q10002:2005 苦情対応マネジメントシステムの上手な構築と運用」です。


本書は、著者:下島 和彦氏、清水口 咲子氏、河野 幸子氏の共著にて、2008年3月に日刊工業新聞社より発行されています。


ISO 10002規格の活用の効果面について「まえがき」で筆者は、以下のように述べています。


ISO 10002は、発行から数年が経過し、本格的な普及期に入りつつある。しかし残念なことに消費者を裏切るような不祥事は、相変わらず発生している。こうした背景には、消費者の苦情を軽視してきた組織の体質の問題があるといえるだろう。消費者の目が厳しいいまこそ、この規格に取り組むことの重要性が増してきている。コンプライアンスの推進から顧客満足の向上まで、組織がISO 10002に取り組む動機はさまざまであるが、顧客の声を経営に取り込むためには、ISO 10002は非常に有効である。」



本書は、4章から構成されています。内容は、多数のイラストなどの図表を用いて分かり易い解説となっています。


各章の概要を大まかに紹介します。


第1章では、「苦情対応マネジメントシステム ISO 10002とは
として、ISO 10001、ISO 10002、ISO 10003の消費者保護に関わる国際規格が制定された経緯を概観し、とくにISO 10002の概要について解説しています。すなわち、国際規格として制定に至った背景とISO 10002:2004(JIS Q 10002:2005)規格の要求事項についてとくにPDCAの全体像について解説しています。


第2章では、「ISO 10002構築の手順
として、ある程度の水準の苦情対応が日常的に実施されている組織を対象として、ISO 10002の指針をどのように活用して苦情対応のマネジメントシステムを構築するかの具体的な手順を解説しています。とくにISO 10002に準拠して、「ステップ1:体制を整備する」から「ステップ7:自己適合宣言を行う」までの7ステップにて苦情対応マネジメントシステムを構築していく手順について、各ステップにおいて必要となる幾つかの重要ポイントを具体的な例を示しながら順を追って系統的に解説しています。具体的に記載されており、この通りに実践していけば、苦情対応マネジメントシステムとして有効に機能することが見込める実務的な内容となっています。


第3章では、「ISO 10002実践のポイント
として、一般的に不慣れで取り付きにくいと思われる箇所やISO 10002に特徴的な考え方の箇所と判断される「監視(モニタリング)と満足度調査」、「自己適合宣言の方法」、「内部監査の方法」、「顧客とのコミュニケーション」の4つの取り上げ、規格が意図している目的、要素、具体的な進め方、さらには、実施上の留意点などを解説しています。


第4章では、「ISO 10002導入の事例
として、苦情対応のマネジメントシステムに取り組むタイプとして、ISO 9001の運用の発展型としてISO 10002を付加していくタイプと、もう一つは、お客様相談室などの組織の仕組みを核にISO 10002との適合を図るタイプと述べて、それぞれの仕組み構築のポイントを再確認した上で、先進的なISO 10002の導入の事例として、国内1社と1会、海外(オーストラリアの)1社と1局の事例について、取組の背景から、システム構築の取組内容を解説しています。


本書は、顧客からの苦情を経営課題としてとらえ、組織全体で解決していくための苦情対応マネジメントシステムの指針であるISO 10002について、どのようなステップで組織に導入し、どのように活用するかについての詳細な手順やポイントなどを分かり易く解説してあり、顧客満足の向上及び苦情対応のマネジメントシステムの必要性を感じておられる組織の関係者には、読んでおきたい一冊です



苦情対応マネジメントシステムの解説書の画像.jpg
日刊工業新聞社
下島 和彦(著)
発売日:2008-03
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:128990


なお本書の概要目次は、以下の内容です。
第1章 苦情対応マネジメントシステム ISO 10002とは
 1.1 苦情対応の国際規格化づくり
 1.2 ISO 10002が要求すること
第2章 ISO 10002構築の手順
 2.1 ISOに準拠したシステムづくり
 2.2 ISO 10002に準拠した構築の手順−7つのステップ
第3章 ISO 10002実践のポイント
 3.1 監視(モニタリング)と満足度調査
 3.2 自己適合宣言の方法
 3.3 内部監査の方法
 3.4 顧客とのコミュニケーション
第4章 ISO 10002導入の事例
 4.1 苦情対応マネジメントシステムに取り組む2つのタイプ
 4.2 国内における先進企業の事例
 4.3 先進国(オーストラリア)の事例







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  ISO9001:2000JISQ9001:2000)規格の1.適用範囲においても『この規格は、b)QMSの継続的改善のプロセスを含むシステムの有効な運用と顧客要求事項及び適用される規制要求事項への適合の保証を通して顧客満足の向上を目指す場合のQMSに関する要求事項を規定する』とされています。


 顧客第1とかの視点は、江戸時代の商人道でも説かれてきた考え方ですが、上記も含めとくに顧客満足CS)の流れが極めて企業活動の重要な位置づけとされてきたのは、世の中でマーケットインの流れが強くなってきた背景と米国の競争力の回復・強化のための国家的プロジェクトとして推進されたマルコム・ボルドリッジ賞などで顧客満足が強く要求された背景等も関係しているとされています。


 本日は、この顧客満足CS)をテーマとして、顧客満足(CS)向上の実践法をわかりやすく解説している本を紹介します。


本書:「 顧客満足の実際(新版)」です。


本書は、著者:佐野 良夫により、2001年8月に日本経済新聞社より日経文庫の一冊として発行されています。1996年の改訂2版になります。



 ちなみに顧客満足について、JISQ9000:2006では、「顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受けとめ方」と定義されています。要求事項がニーズ又は、明示されたニーズでしたらこれは、明確ですが、一方の期待ということで、この暗黙の了解に相当する部分も含めた期待を満たしているかの程度の判定は、微妙な面があります。


 またISO9001:2000JISQ9001:2000)規格の8.2.1項の「顧客満足」で『品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況の測定の一つとして、顧客要求事項を満足しているかどうかに関して顧客がどのように受けとめているかについての情報を監視すること。
この情報の入手及び使用の方法を決めること。
』が要求されています。



本書では、上記の目的にも参考になると思われるCS調査の調査票サンプルやアクションプランの手順などが実務に役立つ情報が詳しく多数掲載されているので参考になります。


本書の特徴として、本書の表紙の折返し部に以下のようなポイントが紹介されています。

  • かけ声だけに終わりがちな顧客満足(CS)向上の実践法を分かり易く解説。

  • CS調査の調査票サンプルを多数掲載し、CS調査が即実行できるように工夫

  • メーカーからサービス業、更には病院な公的機関まで様々な事例を豊富に織り込む。

  • 価格、商品開発、広告の戦略など、CSをマーケティングにどう活かすかを具体的に解説


 本書の構成は、次の6つの章から成ります。(1. CSの意義、2.CSの捉え方、3. CS向上への課題、4. CS調査、5. アクションプランニングの進め方、6.CSとマーケティングミックス)


 顧客満足が重視されるに至った社会変化の歴史的経緯の分析からCSの意義の解説にはじまりCSとマーケティングミックスの観点からの顧客満足向上のための企業戦略に至るまで、CSの概要をコンパクトに丁寧な分かり易い文章で語っています。


本書は、まさに顧客満足(CS)を語る名著と思います。またこのような名著がアマゾン・マーケットプレイスで驚くべき安価に入手できるというのも驚きです。


顧客満足の実際 (日経文庫)
日本経済新聞社
佐野 良夫(著)
発売日:2001-08
発送時期:通常2~3日以内に発送
ランキング:86528
おすすめ度:4.5
おすすめ度5 CSの全てが網羅されている
おすすめ度4 論旨明快。好著。


なお本書の目次は、以下の内容です。
I.  CSの意義
II. CSの捉え方
III.CS向上への課題
IV. CS調査
V. アクションプランニングの進め方
VI. CSとマーケティングミックス






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   顧客価値創造とCSに関する基本的な考え方や知識を学びたい人、顧客志向の行動を切望している人、品質とマーケティングに取り組んでいたり、関心を持っていたりする人を対象として、顧客満足経営について100のキーワードを取り上げ、顧客価値創造のエッセンスを解説している本を紹介します。

なお顧客満足経営(CSM:customer satisfaction managemernt)とは絶えず顧客の視点から経営をチェックする機能が組み込まれた手法のこと。
 
顧客満足経営の実践により、

(1)製品サービス
(2)業務プロセス
(3)従業員

の3大要素が連携してうまく回り始めた時、最大の眼目である経営品質が実現されるとするもの。

本書:「顧客満足経営事典」です。

本書は、著者:常盤 猛男 氏により、2007年4月にファーストプレス より発行されています。

本書の帯には、以下のように書かれてあります。

顧客価値創造100の

エッセンスを網羅!


顧客価値は

顧客を知り、理解し、感じ、そして

喜びを知る従業員が創り出す。」

本書の「はじめに」において、著者は、以下のように述べています。

「事業の目的は、価値提供による顧客創造である。

そして、顧客創造の主役は顧客自身と従業員であり、いずれも最大の経営資産である。

その資産価値の大小を測るモノサシが顧客満足(CS)と従業員満足(ES)である。優れたCSは、仕事に満足し喜びを知る従業員から生まれる。したがって、この2つの視点をつねに保って顧客満足経営(CSM)を実践することが、

確かな組織の改善・改革を組織する。

(略)

 品質の結果がCSに現れ、マーケティングは、製品サービス軸から顧客軸へと重点が移ってきており、顧客価値とCSを理解することは、品質とマーケティングを理解することになるからだ。

 そこで、顧客創造価値をCSに関する知識、および現在活用されている経営理論や手法の要点について知りたいテーマを断片的に読めるよう、100のキーワードによる構成とした。」

 本書は、第1章から第6章までの6つの章から構成されています。各項目について見開きの2ページでタイトルに続けてその概要がまとめられ、さらに本文の解説が続くという流れになっています。左側の下部にイラストが概念図などが掲載され、本文の説明を補完するようになっています。

第1章では、「顧客満足経営に取り組む
として、『001:経営のよいサイクルを作る顧客満足経営』など10項目が取り上げられ、製品サービス、業務プロセス、従業員の要素について、顧客満足経営の手法のの全体像が解説されています。


第2章では、「顧客満足を追求する
として、『011 CSは期待値に左右される』など21項目が取り上げられ、顧客の満足・不満足がどのような要因に関係し、優れた価値提供のためどのような手順が必要かなどが解説されています。


第3章では、「顧客を生かすマーケティング
として、『お客と顧客は違う』など10項目が取り上げられ、顧客をつなぎとめるマーケティング手法等を解説しています。


第4章では、「調査、測定、分析の精度を上げる
として、『CS調査の種類』など19項目が取り上げられ、顧客満足調査について、目的に合った方式を選ぶことで測定・分析の精度を向上させる方法等を解説しています。


第5章では、「顧客価値創造のベスト・プラクティス
として、『江戸商人にみる顧客価値創造』など13項目が取り上げられ、先進的な江戸時代の商人の近江商人、越中富山の薬売りなどから顧客価値創造に優れた赤福、NECフィールディングなど12社の世界的な企業の事例を紹介し、そのCS活動のエッセンスを解説しています。


第6章では、「顧客満足経営に役立つ考え方と手法
として、『経営戦略に合った顧客を選ぶ』など27項目が取り上げられ、多角的なCS活動に応用できる考え方や活動が解説されています。ここでは、ベンチマーキング、ナレッジマネジメント、パレートの法則、セル生産方式、バランスト・スコアカードTQCからTQMへ、ISOの品質管理規格、マルコム・ボルドリッジ国家品質賞、顧客志向に基づく経営品質向上を促す、日本経営品質賞なども解説されています。


本書は、CS、マーケティング、品質管理などについて、分かり易く解説してあり、顧客満足経営についての重要なキーワードについて全般的な理解を得るには、よくまとまっている本だと思われます

顧客満足経営事典
ファーストプレス
常盤 猛男(著)
発売日:2007-04
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:48748


なお本書の目次は、以下の内容です。
第1章 顧客満足経営に取り組む
001 経営の良いサイクルを作る顧客満足経営(目的は経営品質の向上/顧客を起点とした良いサイクルを作る)/002 能動的な姿勢の顧客満足経営(維持、革新に寄与する経営手法/学習する組織であり続ける)/……/010 逆さまピラミッドで顧客接点を強化する(販売担当者が組織を支える/エンターテインメントの世界の逆さまピラミッド) ほか
第2章 顧客満足を追求する
011 CSは期待値に左右される(満足、不満足を分解する/より高い期待値に応え続ける)/012 満足度と離反率の関係(満足度と離反率は反比例する/満足度と離反率の3つのパターン)/……/031 コンタクトセンター(さまざまな業務分野で活用/コンタクトセンターの種類)ほか
第3章 顧客を生かすマーケティング
032 お客と顧客は違う(一見さんと常連さん/顧客を大切に思っているかどうかで異なる)033 利益に貢献するロイヤル・カスタマー(ロイヤル・カスタマーの位置づけ/共創関係の構築が利益につながる)/……/041 顧客関係性マネジメントで共存共栄をめざす(重要顧客との関係を重視/インフラ整備がCRMを促す)ほか
第4章 調査、測定、分析の精度を上げる
042 CS調査の種類(自社調査、シンジケート調査/単発調査、継続調査/訪問調査、非訪問調査)/043 定量調査と定性調査(定量調査で得られるデータ/定性調査で得られるデータ)/……/060 データを情報化、ナレッジ化する(情報には4つの階層がある/CSと顧客に関する4つの情報階層)ほか
第5章 顧客価値創造のベスト・プラクティス
061 江戸商人にみる顧客価値創造(品質と安値を柱とした正直な商い/近江商人の「三方よし」/越中富山の薬売りの関係性マネジメント)062 赤福:顧客の舌を裏切らない味(伊勢のコト要素を盛り込む/商圏をむやみに広げず、CSを維持し続ける/……/073 NECフィールディング:CSマインド教育に注力(ITサービス・プロバイダーを支えるCS活動/CSマインドを磨く徹底した教育体)ほか
第6章 顧客満足経営に役立つ考え方と手法
074 経営戦略に合った顧客を選ぶ(3点セットに照らして事業領域を選ぶ/顧客の選択と逆選択)/075 コア・コンピタンスに注力し「伝道者」を増やす(「テロリスト」を作らない/伝道者を増やすための戦略)/……/100 日本経営品質賞(総合的な経営品質向上をめざすプログラム/重視する7つの考え方)

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 消費期限切れの原料を使った洋菓子を製造・出荷していた不二家は13日、不祥事が発生した埼玉工場(埼玉県新座市)で洋菓子の生産を約2か月ぶりに再開したことが報道されています。

不二家についてISO9001やISO14001の認証にも関わらず、…という話がありましたが、少しISO9001に対しての誤解があるように感じました。

不二家には、顧客満足の視点で欠けている点があったことは、確かな事実です。

しかしISO9001自体は、第三者認証を取得した時点で完璧な製品が保証されているという規格ではありません。

 むしろ顧客のニーズや期待も含めた要求事項についてそれを満足できていない:「不適合」を組織自らが顧客満足、内部監査、プロセスの監視・測定等により検出すると共に、不適合が顕在化したクレームや問題が発生した場合にも、その原因を追究し、再発防止策を実施し、継続的にその有効性を改善していくという仕組みを組織で構築していくという内容のもの。マネジメントシステムのための規格です。

 第三者認証審査は、このような継続的な改善を進める仕組みが審査の基準である規格要求事項に基づいて構築され、実施され、維持されているかの適合を検証するもの。

  不祥事が発生する度に、その組織では、ISO9001を認証しているのにという話が出ますが、上記のような誤解も多く、こうした規格の仕組み等を審査機関、コンサルなどISO関係者は、世間にもっと理解してもらうようにPRしていくべきではないかと感じています。

 さて本日は、品質管理について顧客重視の視点に立脚して、顧客から評価してもらえる品質のよい製品と質の高いサービスを提供し続けていくにはどうすればよいのか。また品質の向上を図っていくための基本的な事項を、広くわかりやすく解説している本を紹介します。

本書:「図解 よくわかるこれからの品質管理-なるほど!これでわかった」です。

本書は、著者:山田 正美氏にて2004年4月に同文舘出版より発行されています。

同社の自己啓発書のシリーズ「図解 なるほど!これでわかった」シリーズの一冊になります。

本書の表紙に以下のことが書かれてあります。

「激化する市場競争の中で、

企業が生き残っていくために

必要な品質管理の基礎から、

これからの品質管理としての

品質マネジメントシステムまでを解説!」

また表紙の折り返し部には以下のことが書かれてあります。

ますます厳しさを増す市場競争の中で、

企業が生き残っていくための大きなポイント

-----それが「品質管理」

顧客重視の考え方に立ち、顧客に喜んでもらえる品質のよい製品と

質の高いサービスを提供し続けていくにはどうすればよいのか?

品質の向上を図っていくための基本的な事項を、広くわかりやすく解説

入門者から管理者、監督者、担当者のための品質改善の手引書


本書は、10章から構成され、原則左右見開きのページで100のトピックスの項目が解説され、右上にそのタイトルとポイントが枠で示され、その下に解説文があります。また左側のページには、イラストや図表が掲載され、右側のページの説明を補足する構成となっています。

第1章では、「品質管理とは」として、品質管理の歴史から、品質管理を使う上での課題まで、品質管理の基礎が解説されています。

第2章では、「品質保証とは」として、品質保証とはどのようなものかという基礎を解説しています。

第3章では、「部門ごとの品質管理の業務」として、営業、設計・開発、製造、購買などの部門ごとの行うべき品質管理の業務について解説しています。

第4章では、「検査とは何か」として、検査、抜取検査、AQL、OC曲線、全数検査などの検査の基礎について解説しています。

第5章では、「品質を改善する手法(機法廚箸靴董■傳端靴墜散顱淵哀薀娉宗▲僖譟璽反沺特性要因図、ヒストグラム、管理図、チェックシート、散布図、層別の活用など)についてそのつくり方と活用の仕方などを解説しています。

第6章では、「品質を改善する手法(供法廚箸靴董⊃沓傳端靴墜散顱平届多淤 ∀関図、系統図法、マトリックス図法、マトリックス・データ解析法、アロー・ダイアグラム、PDPC法など)についてそのつくり方と活用の仕方などを解説しています。

第7章では、「品質を改善する手法(掘法廚箸靴胴程能力、実験計画法、なぜなぜ分析、5S、TPM、IE、VA/VE、QCサークル活動などについて解説しています。

第8章では、「不適合の是正処置」として、不適合品の定義から、是正処置の手順、QC七つ道具の活用、歯止め、水平展開、ポカヨケ、慢性的な不良対策、外注品の是正処置の支援などを解説しています。

第9章では、「不適合の予防処置」として、予防処置の意味から工程管理、出来栄え管理、不適合品の処理、識別、設備保全、計測機器の管理、標準化、作業者の教育訓練の実施などについて解説しています。

第10章では、「これからの品質管理」として、顧客満足、TQCからTQM、ISO9000シリーズ、シックスシグマ、SCM、日本経営品質賞などのテーマを取り上げて、解説しています。

図解 よくわかるこれからの品質管理―なるほど!これでわかった
同文舘出版
山田 正美(著)
発売日:2004-04
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:155810
おすすめ度:4.0
おすすめ度4 品質に関わる方、必読です。

なお本書の目次は、以下の内容です。
第1章 品質管理とは
第2章 品質保証とは
第3章 部門ごとの品質管理の業務
第4章 検査とは何か
第5章 品質を改善する手法(機
第6章 品質を改善する手法(供
第7章 品質を改善する手法(掘
第8章 不適合の是正処置
第9章 不適合の予防処置
第10章 これからの品質管理


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顧客満足」(CS):企業の明暗を分ける重要なキーワードながらその実態はとなると漠然としている。

この「顧客満足」をテーマにして、「顧客不満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基本を豊富な実体験をベースにわかりやすく解説し、単に、理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応、といった具体的手法まで解説している本を紹介します

本書:「「顧客満足」の常識」です。

サービス品質を高め、「一生のお客様」を得るCS活動の基本」との副題が付いています。

本書は、顧客満足に関わるコンサルティング会社の武田マネジメントシステムス代表である武田哲男氏著で、2006年9月にPHP研究所より発行されています。

同社のPHPビジネス新書の一冊になります。

本書の帯には、以下のように書かれてあります。

『「お客様をファンにしたい!」

と願う、すべての働く人へ

接客・サ−ビス業はもちろん、メーカーや

物流業などあらゆる業界の人必読!

最初に読んでおきたい

CS活動の基本』 

また表紙の折り返しには、以下のように書かれてあります。

『「今、なぜ顧客満足CS)なのか?」

「どうやって進めていけばよいのか?」

「よいサービスとは、そもそもなんなのか?」

が具体例満載でよくわかる!

『はじめに』で「CSでトップに求められている10のポイント」として以下のことが挙げられています。

  1. 企業理念を額に入れておくだけにしていないか?
  2. 本社・本部・トップ・リーダーが率先垂範で熱心に取り組んでこそCS
  3. CSは、CSM(CSマネジメント)であり、単なる柱の一つではない
  4. コンプライアンス、CSR、ISOなどはすべてCSが中核でなければならない
  5. 企業第1主義、企業中心主義、企業重点主義は結局、顧客から見放される
  6. 「コストを下げて品質向上!」「スピードアップできめ細かく!」「短絡化により付加価値増大!」
  7. 顧客の潜在意識下の要望をキャッチして、初めて顧客から評価される
  8. 顧客満足度調査の点数が上昇しているのに、業績が下がっていては意味がない
  9. 顕在化した顧客の要望を追求しても、顧客満足にはつながらない
  10. CSを単なるコストにしてはならない

本書の第7章の最後で著者は、以下のように述べています。

「<<個人の力を高めることが、あらゆる時代に通じる顧客満足の基本>>

 今後、市場や環境がどのように変わろうとも、顧客満足に関して絶対に変わらないことが一つだけある。それは、サービスは結局、人によって始まり、人によって終わる。

(略)
まずは、「生き残り」ではなく「勝ち残り」を目指せということ。目標は、高めに持って欲しい。生き残りを目指していては生き残れない
(略)
 次に、自分だけでなく組織全体を磨いて欲しい。企業と個人が共に成長していくというのが一番いいスタイルだ。
(略)
 最後に、企業や自分の目指す方向、目的、夢、ロマン、志をはっきりさせると言うことだ。そうした情熱を持った人でないと、創造性豊かなサービスや気づきは生まれない。

 個人も生き残り・勝ち残りの時代に直面している。顧客からの支持のみが勝ち残りに通じる。」

本書では、顧客満足についての理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応、といった具体的手法まで解説してあります。さらに「サービスとコストの関係」などといった内容にまで踏み込むなど、まさに顧客満足についての外せない入門書と思われます。

「顧客満足」の常識
PHP研究所
武田 哲男(著)
発売日:2006-09-16
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:6077

なお本書の目次は、以下の内容です。
第1章 「一億総サービス化時代」の顧客満足とは何か?
なぜ今、顧客満足なのか//(コラム)見えないところに力を注げ/ほか
第2章 真の顧客満足を生み出すための心構え
先ずは、全社を挙げての意識改革が必要//(コラム)「さすがは帝国ホテル」/ほか
第3章 サービスとは何か?
サービスの特徴とは?//(コラム)「顧客のため」とは「環境」のため/ほか
第4章 「顧客不満足度調査」がすべてのスタート
第5章 サービスとコストの関係
サービスは無料という誤解//サービスをいくらで提供するか/ほか
第6章 生涯にわたってのお客様を得るために
ライフタイムバリュー(LTV)の考え方//クレームに対する対応と取組のポイント/ほか
第7章 これからの顧客満足とは?


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ISO9001:2000規格では、製品の品質保証に加えて、顧客満足の向上を目指す取り組みとして規定されています。

しかしながらこの『顧客満足』について少しISO9001から離れますが、今回紹介する本の言葉を借りると、世の中の社長と言う社長は、『顧客満足』について聞かれると「お客様に満足頂くことが、わが社の至上目標」と答えてはいるが、本音の部分では、「『顧客満足によって利益が得られた」としても、それは、多分ずっと先のことで、「そんな不確実かもしれないこと」よりも「目先の現実」を優先し、『顧客満足』が儲けにつながるとは、余り意識していないかも知れません

本日は、この顧客満足』について顧客満足度調査の世界的機関がその最新の真髄とも言うべきCS論:まさに『顧客満足』は、経営の原点、顧客の声を基本にしていくことが経営そのもの』と説いている本を紹介します。

本書:「J.D.パワー 顧客満足のすべて」です。
信頼と品質は顧客が決める」との副題がついています。

本書は、原題:「SATISFACTION」(by Chris.Denove and D.Power ,J.D.Power and Associate.2006)についての蓮見南海男氏による翻訳でダイヤモンド社より2006年8月に発行されています。

J.D.パワー・アンド・アソシエイツ社は、マーケティングリサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニング及び顧客満足度調査を実施する国際的な情報サービス企業で自動車業界のほか、旅行・ホテル、情報通信、公益事業、金融などに幅広くサービス提供を行っている会社です。

J.D.パワーアジア・パシフィックが同社の日本を含むアジア地域の拠点となってます。

本書の帯には、大きな字で以下のことが書かれてあります。

「CS新世代の決定版!

顧客満足度調査の世界的機関が英知を結集」

また裏面には、発刊に寄せての箇所の一部が引用されています。

顧客満足度を注意深く測定してほぼ40年、我々は企業に関する膨大な知識を蓄積してきた。何が効果的で何がそうでないかもわかっている。現在当社は、顧客満足度を高める手法に関するコンサルティングや教育研修を提供し、価値あるメッセージを分かち合える喜びを実感している。

この本は、そうした長年の気づきや型にとらわれない知恵を広く伝えたいと言うかねてよりの思いが結実した集大成である。

消費者は、もはや商品を買わされるだけの受身の存在ではない。インターネットの数知れないソースから拾い集めた、かっては手に入らなかった知識やデータを武器にパワーブローカーに変身した。

自動車の購入者も、病院にいる患者も、ホテルに泊まる旅行者も、もう妥協する気などない。彼らには大きな期待と、それを裏付けるデータがある。

顧客の声はかってないほど大きく、明瞭だ。もう聞こえないフリはできない。」

本書の中で、同社のクライアントなど多数の企業について取り上げられています。とくにサービス業、製造業、小売業の顧客接点のあり方のところで、マイク・ダイアモンドプラミング、トヨタ自動車、ステープルズの顧客接点の事例が詳しく取り上げられています

本書の訳者のあとがきの項で、日本のCS(顧客満足)の取り組みについて以下のように述べています。

  1. 日本には、おおきなGDPと国内市場での成功体験があるため、既存のやり方でよしとする考えがまだ残っており、変革する意欲とスピードが発展途上国に比し遅い
  2. CSは余裕のある企業のやることと言う諦観があるように感じます。CSは将来の業績を向上させる大切な要因であり、長い目で見て利益に結びつくブランド構築に寄与するものであるにもかかわらず、低迷する経済環境下では、経営者はまず財務的な数字、市場シェア等を重視しがちです。
  3. ボトムアップ、コンセンサス経営の企業風土も一因かと思います。社内の意思統一ができず、結局前に進まないという例は、しばしば見受けられます。CSは、社長のリーダーシップが最も大切です。お客に語りかけるばかりではなく、社長自らCSに関心を持ち、顧客の声に耳を傾ける組織とシステムに投資すべきです
J.D.パワー 顧客満足のすべて
ダイヤモンド社
クリス・ディノーヴィ、J.D.パワーIV世(著)
発売日:2006-08-25
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:31158
おすすめ度:5.0
おすすめ度5 クリアな指針を示してくれた

なお本書の目次は、以下の内容です。
発刊に寄せて
第1章 顧客満足は利益の源泉
 顧客満足はお題目にとどまっている
 顧客満足と株主価値の関係
 成功企業に共通する、顧客満足の原則
第2章 意思なきところに道はない
 米国における顧客満足とは
第3章 顧客ロイヤルティはなぜ重要か
 顧客満足がロイヤルティに与える影響
 ロイヤルティには企業格差がある
 オススメの修理工場はありませんか
 価格競争から抜け出すには
 財布の中のシェア
 顧客満足は物事の潤滑油となる
第4章 業績不振の本当の原因
 顧客満足は店舗の業績に直結する
 全体を底上げする効果も
第5章 推奨者、無関心者、そして刺客
 顧客は三つのグループに分けられる
 刺客の持つ強烈な伝播力
 揺れる無関心者
 投資対効果を考える
第6章 顧客接点は一様ではない
 サービス業の顧客接点
 製造業の顧客接点
 小売業の顧客接点
 実践しなければ意味がない
第7章 期待の先に満足はある
 期待値は絶えず上がっていく
 動く標的の狙い方
 昔のほうが良かった、の幻想
 期待に応えることの投資対効果
第8章 約束しすぎが失望を招く
 一時的な利益追求の代償
 楽な道が悲劇を招く
 顧客にノーと言ってもよい
 非効率なプロセス
 自分のために対処してほしい
 何もかも白状してやり直そう
第9章 トップの意思を伝える
 言葉で、行動で、真剣さを示す
 ネットバブルを生き延びた理由
 今日の利益と未来の利益
 長期的視野を持つには
第10章 業界の常識を破れ
 ブラックジャックの実験
 プロセスか人か――二つのホテルの物語
 貧すれば鈍する
第11章 人材採用のコツ
 採用がうまい企業の行動原理
 いいものは、ケチっていては手に入らない
 人材をつなぎ止めるのはお金だけではない
 会社を潰さずに最高の人材を雇う方法
 ブランドの顔になる適材を選ぶ
第12章 従業員の判断に任せる
 自ら採用した人材を信頼せよ
 遠隔地の顧客サービス要員への権限委譲
 顧客対応に金銭が絡む場合
 心からの共感はお金に勝る
 思いやりの心を取り戻す
第13章 災い転じて福となす法
 ひょうたんから駒
 完璧すぎる不幸
第14章 コミュニティの形成とファンの育成
 嗜好品のコミュニティ
 日用品でもコミュニティはつくれる
 守るべき重要なルールとは
 企業規模とは関係がない
 テーブルを離れようとしない人々
第15章 オンライン経験をコントロールする法
 見やすさ、使いやすさが犠牲になっていないか
第16章 本末転倒に注意せよ
 金銭的インセンティブは是か非か
 不誠実な企業には、不誠実な顧客が集まる
第17章 VOC経営こそ企業成長のカギ
 誰からも必要とされなかった「優れた商品」
 VOCを軸に組織を構築する
 的確な情報収集のための四つの質問
 聞き上手になろう
 集めてから活用の仕方を考える、では無理
 情報の抱え込みを許すな
 情報を共有するインフラとは
 なぜ、わざわざ失敗する道を選んでしまうのか
 VOCこそ真実だ
訳者あとがき


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