顧客満足(customer satisfaction)について『顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受けとめ方』とJIS Q 9000:2006では、定義されています。

ただし、その注記で「顧客の苦情がないことが必ずしも顧客満足度が高いことを意味するわけではなく、逆に顧客要求事項が顧客と合意され、満たされている場合でも、必ずしも顧客満足が高いことを保証するものではない。」との企業視点と顧客視点の顧客満足の意識の違いを示唆した奥深い内容になっています。

本書の「まえがき」によるとこの顧客満足に関する本は、Amazonの検索でも3,000件を超えるとのこと。

これまでにも顧客満足について幅広い観点から論じられてきています。

マーケティング、サービスマネジメントの専門家として経済産業省・サービス産業生産性協議会/CSI(日本版顧客満足指標)開発ワーキングループなどで主査を務める筆者:小野 譲司 教授が、文庫本で、「顧客満足とは何か?」との本質論の確認から「顧客満足を経営にどのように織り込み、マネジメントとして実践していくためのノウハウ」までの顧客満足に関わる基本と実践のための主要なトピックスについて幅広く論じ、解説している本を紹介します。

<<ポイント>>

顧客満足の理論から実践ノウハウまでを幅広く解説した顧客満足のマネジメントの入門書

本書では、

顧客満足とは何か?との顧客満足の捉え方の考察にはじまり、

満足・不満足が生まれる仕組みといった心理プロセスを解き明かし、

顧客満足の調査方法、サービス向上や組織づくりに生かすポイント

さらには顧客満足を追求しすぎる機能疲労のリスク、

顧客とともに価値を生み出す価値共創

などの新たな挑戦課題についても考察しています。

本書:「顧客満足[CS]の知識」です。

本書は、著者:小野 譲司氏にて、2010年4月に日本経済新聞出版社より「日経文庫」の一冊として発行されています。

<<本書のエッセンスの一部>>

本書の帯には、以下のように書かれています。

顧客ロイヤリティを強化する

理論から実践ノウハウまでわかる!

満足や不満足が生まれる仕組み、調査方法

サービス向上や組織づくりにいかすポイントなど

幅広く解説


本書は、7章から構成されています。

途中に「COFFEE BREAK」が挿入され、『伝説化する顧客満足』といったトピックスが取り上げられています。

最初に「顧客満足とは何か」とのテーマで顧客満足のマネジメントに関する「顧客の満足や不満足が自社のビジネスにどのような影響をもたらすか、顧客満足を高めることが本当に利益につながるか」といった身の回りからの考察、CSのメカニズム、顧客満足の現代的な課題といった主要な論点について概観し、考察しています。

次いで、「顧客満足の捉え方」に関して、歴史的な流れを辿りながら、企業(業種、職種・階層など)と顧客(バイヤー、ペイヤー、ユーザー)の視点では異なる顧客満足の捉え方の違いに焦点を当て、顧客満足の本質について考察しています。

また「戦略ロジック:CSは利益に結びつくか」について、市場シェアと顧客満足とを対比しながら検討すると共に顧客満足がもたらす効果について顧客関係の指標(メトリクス)としての心理、行動、収益性の局面から考察しています。そして、以下のような顧客満足を起点とした戦略ロジックを考察しています。

  1. 顧客満足→再購買(顧客維持)→収益(+)とコスト(-)→利益
  2. 顧客満足→クチコミ→紹介による新規顧客獲得→収益(+)とコスト(-)→利益

そして、「顧客満足の心理プロセス」について、商品やサービスに対する顧客の満足・不満足は、顧客がその商品・サービスから得られると事前に期待した水準(期待水準)と、実際に体験を通じて感じた知覚水準、そして、これらの期待水準と知覚水準が一致した度合いによって決まるとの「期待-不一致モデル」の理論等について具体事例を交えて解説しています。

CS調査の実践」に関して、顧客満足は目には見えない漠然としたものであり顧客の主観的な評価から妥当性があり、再現性・信頼性の高い調査をどのように実践するかをCSリサーチのプロセス実施データ分析と意志決定ベンチマーキングのそれぞれの軸から解説しています。

また、「CS志向の組織づくり」とのテーマについて、顧客満足を実践する組織における顧客満足の組織的な対応プログラムについてサービス・プロフィット・チェーン、組織と仕組みの革新、さらには、ギャップ分析によるボトルネックの発見、部分最適と全体最適といった縦串、横串の観点から解説しています。

さらに「さらなるマネジメント課題」として、高い満足を追求しすぎることによるリスクに照準をあて、以下の3つの問題を軸に考察しています。

  1. 顧客を満足させることが本当にロイヤリティを高め、企業の収益に貢献するのか?という顧客戦略の問題
  2. 商品・サービスの価値を高めるために様々な機能を織り込み高めることが本当に顧客の満足を高めるのか?という機能疲労の問題
  3. 顧客は、価値を受け身的に消費するだけでなく企業と共に価値を共創するとの価値共闘の問題


<<本書で何が学べるか?>>

本書は、顧客満足の本質を考察し、顧客満足のための企業の実践ノウハウを説いている顧客満足の入門書です

企業と顧客の視点では、異なってくる顧客満足の捉え方から、顧客満足と不満足といった違いがどのような心理プロセスから生まれるかなど丁寧に解説しています。

また顧客満足の調査法、サービスや商品の品質向上にどのように結びつけたら良いか、組織としての顧客満足マネジメントは如何にあるべきかなどを事例を交えて実務的な面からも分かり易く解説しています。

<<まとめ>>

本書は、顧客満足のマネジメントに関心があるビジネスパースンには読んで頂きたい一冊です

なお本書の目次は、以下の内容です。
1. 顧客満足とは何か
2. 広がる顧客満足の捉え方
3. 戦力ロジック:CSは利益に結びつくか
4. 顧客満足の心理プロセス
5. CS調査の実践
6. CS志向の組織づくり
7. さらなるマネジメント課題
リーディングガイド
参考文献

にほんブログ村 本ブログへ


(広告)


ぼくたちの女災社会

『男がもたん時が来ているのだ♂

セクハラ、ストーカー、痴漢冤罪、女性専用車両……

男たちに襲いかかってきた未曾有のクライシス、それが「女性災害」!! 』

「ISOの本棚」ページのトップへ!



RSS twitter livedoorクリップ Buzzurl Google Bookmarks delicious Yahoo!ブックマークに登録 はてなブックマーク はてなブックマーク

  ISO9001:2000JISQ9001:2000)規格の1.適用範囲においても『この規格は、b)QMSの継続的改善のプロセスを含むシステムの有効な運用と顧客要求事項及び適用される規制要求事項への適合の保証を通して顧客満足の向上を目指す場合のQMSに関する要求事項を規定する』とされています。


 顧客第1とかの視点は、江戸時代の商人道でも説かれてきた考え方ですが、上記も含めとくに顧客満足CS)の流れが極めて企業活動の重要な位置づけとされてきたのは、世の中でマーケットインの流れが強くなってきた背景と米国の競争力の回復・強化のための国家的プロジェクトとして推進されたマルコム・ボルドリッジ賞などで顧客満足が強く要求された背景等も関係しているとされています。


 本日は、この顧客満足CS)をテーマとして、顧客満足(CS)向上の実践法をわかりやすく解説している本を紹介します。


本書:「 顧客満足の実際(新版)」です。


本書は、著者:佐野 良夫により、2001年8月に日本経済新聞社より日経文庫の一冊として発行されています。1996年の改訂2版になります。



 ちなみに顧客満足について、JISQ9000:2006では、「顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受けとめ方」と定義されています。要求事項がニーズ又は、明示されたニーズでしたらこれは、明確ですが、一方の期待ということで、この暗黙の了解に相当する部分も含めた期待を満たしているかの程度の判定は、微妙な面があります。


 またISO9001:2000JISQ9001:2000)規格の8.2.1項の「顧客満足」で『品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況の測定の一つとして、顧客要求事項を満足しているかどうかに関して顧客がどのように受けとめているかについての情報を監視すること。
この情報の入手及び使用の方法を決めること。
』が要求されています。



本書では、上記の目的にも参考になると思われるCS調査の調査票サンプルやアクションプランの手順などが実務に役立つ情報が詳しく多数掲載されているので参考になります。


本書の特徴として、本書の表紙の折返し部に以下のようなポイントが紹介されています。

  • かけ声だけに終わりがちな顧客満足(CS)向上の実践法を分かり易く解説。

  • CS調査の調査票サンプルを多数掲載し、CS調査が即実行できるように工夫

  • メーカーからサービス業、更には病院な公的機関まで様々な事例を豊富に織り込む。

  • 価格、商品開発、広告の戦略など、CSをマーケティングにどう活かすかを具体的に解説


 本書の構成は、次の6つの章から成ります。(1. CSの意義、2.CSの捉え方、3. CS向上への課題、4. CS調査、5. アクションプランニングの進め方、6.CSとマーケティングミックス)


 顧客満足が重視されるに至った社会変化の歴史的経緯の分析からCSの意義の解説にはじまりCSとマーケティングミックスの観点からの顧客満足向上のための企業戦略に至るまで、CSの概要をコンパクトに丁寧な分かり易い文章で語っています。


本書は、まさに顧客満足(CS)を語る名著と思います。またこのような名著がアマゾン・マーケットプレイスで驚くべき安価に入手できるというのも驚きです。


顧客満足の実際 (日経文庫)
日本経済新聞社
佐野 良夫(著)
発売日:2001-08
発送時期:通常2~3日以内に発送
ランキング:86528
おすすめ度:4.5
おすすめ度5 CSの全てが網羅されている
おすすめ度4 論旨明快。好著。


なお本書の目次は、以下の内容です。
I.  CSの意義
II. CSの捉え方
III.CS向上への課題
IV. CS調査
V. アクションプランニングの進め方
VI. CSとマーケティングミックス






にほんブログ村 本ブログへ



(広告)

驚愕のミニサイズPC eX.computer AeroMini

九十九電機

「ISOの本棚」ページのトップへ!



RSS twitter livedoorクリップ Buzzurl Google Bookmarks delicious Yahoo!ブックマークに登録 はてなブックマーク はてなブックマーク

   顧客価値創造とCSに関する基本的な考え方や知識を学びたい人、顧客志向の行動を切望している人、品質とマーケティングに取り組んでいたり、関心を持っていたりする人を対象として、顧客満足経営について100のキーワードを取り上げ、顧客価値創造のエッセンスを解説している本を紹介します。

なお顧客満足経営(CSM:customer satisfaction managemernt)とは絶えず顧客の視点から経営をチェックする機能が組み込まれた手法のこと。
 
顧客満足経営の実践により、

(1)製品サービス
(2)業務プロセス
(3)従業員

の3大要素が連携してうまく回り始めた時、最大の眼目である経営品質が実現されるとするもの。

本書:「顧客満足経営事典」です。

本書は、著者:常盤 猛男 氏により、2007年4月にファーストプレス より発行されています。

本書の帯には、以下のように書かれてあります。

顧客価値創造100の

エッセンスを網羅!


顧客価値は

顧客を知り、理解し、感じ、そして

喜びを知る従業員が創り出す。」

本書の「はじめに」において、著者は、以下のように述べています。

「事業の目的は、価値提供による顧客創造である。

そして、顧客創造の主役は顧客自身と従業員であり、いずれも最大の経営資産である。

その資産価値の大小を測るモノサシが顧客満足(CS)と従業員満足(ES)である。優れたCSは、仕事に満足し喜びを知る従業員から生まれる。したがって、この2つの視点をつねに保って顧客満足経営(CSM)を実践することが、

確かな組織の改善・改革を組織する。

(略)

 品質の結果がCSに現れ、マーケティングは、製品サービス軸から顧客軸へと重点が移ってきており、顧客価値とCSを理解することは、品質とマーケティングを理解することになるからだ。

 そこで、顧客創造価値をCSに関する知識、および現在活用されている経営理論や手法の要点について知りたいテーマを断片的に読めるよう、100のキーワードによる構成とした。」

 本書は、第1章から第6章までの6つの章から構成されています。各項目について見開きの2ページでタイトルに続けてその概要がまとめられ、さらに本文の解説が続くという流れになっています。左側の下部にイラストが概念図などが掲載され、本文の説明を補完するようになっています。

第1章では、「顧客満足経営に取り組む
として、『001:経営のよいサイクルを作る顧客満足経営』など10項目が取り上げられ、製品サービス、業務プロセス、従業員の要素について、顧客満足経営の手法のの全体像が解説されています。


第2章では、「顧客満足を追求する
として、『011 CSは期待値に左右される』など21項目が取り上げられ、顧客の満足・不満足がどのような要因に関係し、優れた価値提供のためどのような手順が必要かなどが解説されています。


第3章では、「顧客を生かすマーケティング
として、『お客と顧客は違う』など10項目が取り上げられ、顧客をつなぎとめるマーケティング手法等を解説しています。


第4章では、「調査、測定、分析の精度を上げる
として、『CS調査の種類』など19項目が取り上げられ、顧客満足調査について、目的に合った方式を選ぶことで測定・分析の精度を向上させる方法等を解説しています。


第5章では、「顧客価値創造のベスト・プラクティス
として、『江戸商人にみる顧客価値創造』など13項目が取り上げられ、先進的な江戸時代の商人の近江商人、越中富山の薬売りなどから顧客価値創造に優れた赤福、NECフィールディングなど12社の世界的な企業の事例を紹介し、そのCS活動のエッセンスを解説しています。


第6章では、「顧客満足経営に役立つ考え方と手法
として、『経営戦略に合った顧客を選ぶ』など27項目が取り上げられ、多角的なCS活動に応用できる考え方や活動が解説されています。ここでは、ベンチマーキング、ナレッジマネジメント、パレートの法則、セル生産方式、バランスト・スコアカードTQCからTQMへ、ISOの品質管理規格、マルコム・ボルドリッジ国家品質賞、顧客志向に基づく経営品質向上を促す、日本経営品質賞なども解説されています。


本書は、CS、マーケティング、品質管理などについて、分かり易く解説してあり、顧客満足経営についての重要なキーワードについて全般的な理解を得るには、よくまとまっている本だと思われます

顧客満足経営事典
ファーストプレス
常盤 猛男(著)
発売日:2007-04
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:48748


なお本書の目次は、以下の内容です。
第1章 顧客満足経営に取り組む
001 経営の良いサイクルを作る顧客満足経営(目的は経営品質の向上/顧客を起点とした良いサイクルを作る)/002 能動的な姿勢の顧客満足経営(維持、革新に寄与する経営手法/学習する組織であり続ける)/……/010 逆さまピラミッドで顧客接点を強化する(販売担当者が組織を支える/エンターテインメントの世界の逆さまピラミッド) ほか
第2章 顧客満足を追求する
011 CSは期待値に左右される(満足、不満足を分解する/より高い期待値に応え続ける)/012 満足度と離反率の関係(満足度と離反率は反比例する/満足度と離反率の3つのパターン)/……/031 コンタクトセンター(さまざまな業務分野で活用/コンタクトセンターの種類)ほか
第3章 顧客を生かすマーケティング
032 お客と顧客は違う(一見さんと常連さん/顧客を大切に思っているかどうかで異なる)033 利益に貢献するロイヤル・カスタマー(ロイヤル・カスタマーの位置づけ/共創関係の構築が利益につながる)/……/041 顧客関係性マネジメントで共存共栄をめざす(重要顧客との関係を重視/インフラ整備がCRMを促す)ほか
第4章 調査、測定、分析の精度を上げる
042 CS調査の種類(自社調査、シンジケート調査/単発調査、継続調査/訪問調査、非訪問調査)/043 定量調査と定性調査(定量調査で得られるデータ/定性調査で得られるデータ)/……/060 データを情報化、ナレッジ化する(情報には4つの階層がある/CSと顧客に関する4つの情報階層)ほか
第5章 顧客価値創造のベスト・プラクティス
061 江戸商人にみる顧客価値創造(品質と安値を柱とした正直な商い/近江商人の「三方よし」/越中富山の薬売りの関係性マネジメント)062 赤福:顧客の舌を裏切らない味(伊勢のコト要素を盛り込む/商圏をむやみに広げず、CSを維持し続ける/……/073 NECフィールディング:CSマインド教育に注力(ITサービス・プロバイダーを支えるCS活動/CSマインドを磨く徹底した教育体)ほか
第6章 顧客満足経営に役立つ考え方と手法
074 経営戦略に合った顧客を選ぶ(3点セットに照らして事業領域を選ぶ/顧客の選択と逆選択)/075 コア・コンピタンスに注力し「伝道者」を増やす(「テロリスト」を作らない/伝道者を増やすための戦略)/……/100 日本経営品質賞(総合的な経営品質向上をめざすプログラム/重視する7つの考え方)

にほんブログ村 本ブログへ


(広告)

旅行も自分流にカスタマイズ!「航空券」+「宿泊」=【ANA楽パック】

楽天トラベル株式会社

「ISOの本棚」ページのトップへ!



RSS twitter livedoorクリップ Buzzurl Google Bookmarks delicious Yahoo!ブックマークに登録 はてなブックマーク はてなブックマーク

   ISO9001:2000(JISQ9001:2000)規格の1.「適用範囲」の1.1「一般」の b)においてこの規格の要求事項は、「QMSの継続的改善のプロセスを含むシステムの効果的な運用、並びに顧客要求事項及び適用される規制要求事項への適合の保証を通して、顧客満足の向上を目指す」組織に対して規定していると記載されています。

 この顧客満足の向上を目指す継続的改善の取組に関して、ISO 9001で規定されている顧客満足に関連する要求事項だけでは、真の顧客満足を目指すには十分ではないとの観点から、さらに一歩進めて、真の顧客満足を得るために、そもそも顧客とは誰か、満足とはどういう状態かといった基本的事項を整理し、実際にはどのような活動を進めればよいのかについて製品を企画・設計・製造している企業を念頭において、顧客満足度の向上を図る手順について、以下のような4つのステップで取り上げ解説している本を紹介します。

  • ステップ1:マイナイスゼロを目指す
  • ステップ2:お客様の声を素直に聞く
  • ステップ3:お客様の声を聞くだけでなく、差別化を目指す
  • ステップ4:継続的にCS向上に取り組む

本書:「経営課題 顧客満足度を向上させたい」です。

本書は、著者:山崎 正彦氏にて、超ISO企業研究会の編集で、2005年11月に日本規格協会より発行されています。

同社の超ISO企業を目指し実践するにあたって、その基本的な事項の解説と、具体的な実践ガイドを提供する【 超ISO企業実践シリーズ】の11巻になります。

本書の「まえがき」で著者は、顧客満足度の向上がなぜ企業にとって必要かという点について以下のように述べています。

「(この顧客満足度の向上の)活動は、「顧客」、「企業・取引先」、「従業員」の三者にとって非常に有効と考えている。すなわち

「顧客」にとっては、自分が満足する製品や歓喜する製品を入手できる。

「企業・取引先」にとっては、継続的な顧客維持と適正利潤の確保ができる

「従業員」にとっては、人間欲求を満たすことができ、成長が図れる

ことが挙げられる。さらにこの活動は、三者が互いにWin-Winの関係を保ちつつ推進する

必要がある。」

本書では、顧客満足度向上のための実践事項を前記の4つのステップに分け、それぞれ分かりやすく説明するとともに、読者が実践する際の参考となるように、経営者及び管理者用の各ステップにおける自己診断チェックシートが添付されています。

本書は、本書の狙いならびに、舞台となるA社の概要、顧客満足の基本ステップなどを俯瞰したプロローグに続く、4つの章、ならびに顧客満足度の取組の総括的な質疑をまとめたエピローグで構成されています。

プロローグでは、従業員200名の精密機器の開発・製造・販売を行って、年間売上50億円で、1998年にISO9001の審査登録を行ったとするA社の概要と、登場人物(元木社長:A社を創設した父親の後を5年前に継ぐ。推進事務局:入社5年目の製造現場の係長、飯島先生:TQMとISO9001に基づくQMSの分野に精通している専門家)が紹介され、社長のもとに、ISO推進事務局がISOの今後の進め方の相談に訪れたところから始まる。とくに顧客満足の向上に取り組もうとの展開で、飯島先生が訪問し、なぜ,顧客満足度の向上が必要なのか、「顧客とは−いろいろなお客様」、「満足とは−顧客によって満足内容は変わる」、「顧客満足度の向上とは−常にお客様の目線で」などの基本がここで確認される。

第1章では、「顧客満足度向上のための実践事項」
として、「マイナスゼロを目指す」(具体的には、(1) お客様は誰かを明確にする、(2) お客様の不平・不満を調べる、(3) お客様の不満のない品質の製品をつくる、(4) お客様からの苦情を正確にとらえ,誠実・迅速に対応する)から「継続的にCS向上に取り組む」((1) ニーズの変化を見落とさない、(2) お客様の囲い込みを行う、(3) CS調査を行い,その結果を製品に活かす、(4) 従業員満足(ES)も目指す)までの顧客満足度の向上のための4つの基本ステップの具体的な手順が商品企画7つ道具などのツールや取組事例などを交えて解説されています。

第2章では、「各階層の役割と自己診断チェックシート」
として、顧客満足度の向上の取組に関する経営者ならびに管理者の役割を明確に整理した上で、前記の第1章の4つの基本ステップについての推進状況を確認するための『顧客満足度向上チェックシート』が示されています。

第3章では、「顧客満足度向上の事例」
として、より理解を深めることができるよう、実際に顧客満足度を向上させた事例(製造業ならびにサービス業の取組)として、「コニカ ”現場監督”」の事例と「Tファミリーレストラン」の顧客満足度向上の取組事例が紹介されています。

超ISO企業実践シリーズ〈6〉経営課題 コスト低減を実現したい
日本規格協会
丸山 昇(著)超ISO企業研究会(編集)
発売日:2005-07
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:93749

なお本書の目次は、以下の内容です。
プロローグ
はじめに
A社と登場人物の紹介
社長の抱える悩み
なぜ,顧客満足度の向上が必要なのか
顧客とは−いろいろなお客様
満足とは−顧客によって満足内容は変わる
顧客満足度の向上とは−常にお客様の目線で
顧客満足度向上のための基本ステップ
第1章 顧客満足度向上のための実践事項
ステップ 1
1.1 マイナスゼロを目指す
(1) お客様は誰かを明確にする
(2) お客様の不平・不満を調べる
(3) お客様の不満のない品質の製品をつくる
(4) お客様からの苦情を正確にとらえ,誠実・迅速に対応する
ステップ 2
1.2 お客様の声を素直に聞く
(1) お客様に接近する
(2) お客様のニーズを特定する
(3) 品質目標を定め,製品を開発する
ステップ 3
1.3 お客様の声を聞くだけでなく,差別化を目指す
(1) 潜在ニーズをつかむ
(2) 差別化製品をつくる
(3) 技術力を高める
ステップ 4
1.4 継続的にCS向上に取り組む
(1) ニーズの変化を見落とさない
(2) お客様の囲い込みを行う
(3) CS調査を行い,その結果を製品に活かす
(4) 従業員満足(ES)も目指す
第2章 各階層の役割と自己診断チェックシート
2.1 経営者の役割
2.2 管理者の役割
2.3 自己診断チェックシート
(1) 経営者のためのチェックシート
(2) 管理者のためのチェックシート
第3章 顧客満足度向上の事例
3.1 コニカ“現場監督”
3.2 Tファミリーレストラン
エピローグ


(広告)

ビジネスセキュリティ

ウイルスバスターライセンスセンター

「ISOの本棚」ページのトップへ!



RSS twitter livedoorクリップ Buzzurl Google Bookmarks delicious Yahoo!ブックマークに登録 はてなブックマーク はてなブックマーク

顧客満足」(CS):企業の明暗を分ける重要なキーワードながらその実態はとなると漠然としている。

この「顧客満足」をテーマにして、「顧客不満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基本を豊富な実体験をベースにわかりやすく解説し、単に、理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応、といった具体的手法まで解説している本を紹介します

本書:「「顧客満足」の常識」です。

サービス品質を高め、「一生のお客様」を得るCS活動の基本」との副題が付いています。

本書は、顧客満足に関わるコンサルティング会社の武田マネジメントシステムス代表である武田哲男氏著で、2006年9月にPHP研究所より発行されています。

同社のPHPビジネス新書の一冊になります。

本書の帯には、以下のように書かれてあります。

『「お客様をファンにしたい!」

と願う、すべての働く人へ

接客・サ−ビス業はもちろん、メーカーや

物流業などあらゆる業界の人必読!

最初に読んでおきたい

CS活動の基本』 

また表紙の折り返しには、以下のように書かれてあります。

『「今、なぜ顧客満足CS)なのか?」

「どうやって進めていけばよいのか?」

「よいサービスとは、そもそもなんなのか?」

が具体例満載でよくわかる!

『はじめに』で「CSでトップに求められている10のポイント」として以下のことが挙げられています。

  1. 企業理念を額に入れておくだけにしていないか?
  2. 本社・本部・トップ・リーダーが率先垂範で熱心に取り組んでこそCS
  3. CSは、CSM(CSマネジメント)であり、単なる柱の一つではない
  4. コンプライアンス、CSR、ISOなどはすべてCSが中核でなければならない
  5. 企業第1主義、企業中心主義、企業重点主義は結局、顧客から見放される
  6. 「コストを下げて品質向上!」「スピードアップできめ細かく!」「短絡化により付加価値増大!」
  7. 顧客の潜在意識下の要望をキャッチして、初めて顧客から評価される
  8. 顧客満足度調査の点数が上昇しているのに、業績が下がっていては意味がない
  9. 顕在化した顧客の要望を追求しても、顧客満足にはつながらない
  10. CSを単なるコストにしてはならない

本書の第7章の最後で著者は、以下のように述べています。

「<<個人の力を高めることが、あらゆる時代に通じる顧客満足の基本>>

 今後、市場や環境がどのように変わろうとも、顧客満足に関して絶対に変わらないことが一つだけある。それは、サービスは結局、人によって始まり、人によって終わる。

(略)
まずは、「生き残り」ではなく「勝ち残り」を目指せということ。目標は、高めに持って欲しい。生き残りを目指していては生き残れない
(略)
 次に、自分だけでなく組織全体を磨いて欲しい。企業と個人が共に成長していくというのが一番いいスタイルだ。
(略)
 最後に、企業や自分の目指す方向、目的、夢、ロマン、志をはっきりさせると言うことだ。そうした情熱を持った人でないと、創造性豊かなサービスや気づきは生まれない。

 個人も生き残り・勝ち残りの時代に直面している。顧客からの支持のみが勝ち残りに通じる。」

本書では、顧客満足についての理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応、といった具体的手法まで解説してあります。さらに「サービスとコストの関係」などといった内容にまで踏み込むなど、まさに顧客満足についての外せない入門書と思われます。

「顧客満足」の常識
PHP研究所
武田 哲男(著)
発売日:2006-09-16
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:6077

なお本書の目次は、以下の内容です。
第1章 「一億総サービス化時代」の顧客満足とは何か?
なぜ今、顧客満足なのか//(コラム)見えないところに力を注げ/ほか
第2章 真の顧客満足を生み出すための心構え
先ずは、全社を挙げての意識改革が必要//(コラム)「さすがは帝国ホテル」/ほか
第3章 サービスとは何か?
サービスの特徴とは?//(コラム)「顧客のため」とは「環境」のため/ほか
第4章 「顧客不満足度調査」がすべてのスタート
第5章 サービスとコストの関係
サービスは無料という誤解//サービスをいくらで提供するか/ほか
第6章 生涯にわたってのお客様を得るために
ライフタイムバリュー(LTV)の考え方//クレームに対する対応と取組のポイント/ほか
第7章 これからの顧客満足とは?


(広告)

PHILOSOPHY マネージメントチェア

オフィス・デポ ジャパン

「ISOの本棚」ページのトップへ!



RSS twitter livedoorクリップ Buzzurl Google Bookmarks delicious Yahoo!ブックマークに登録 はてなブックマーク はてなブックマーク

ISO9001:2000規格では、製品の品質保証に加えて、顧客満足の向上を目指す取り組みとして規定されています。

しかしながらこの『顧客満足』について少しISO9001から離れますが、今回紹介する本の言葉を借りると、世の中の社長と言う社長は、『顧客満足』について聞かれると「お客様に満足頂くことが、わが社の至上目標」と答えてはいるが、本音の部分では、「『顧客満足によって利益が得られた」としても、それは、多分ずっと先のことで、「そんな不確実かもしれないこと」よりも「目先の現実」を優先し、『顧客満足』が儲けにつながるとは、余り意識していないかも知れません

本日は、この顧客満足』について顧客満足度調査の世界的機関がその最新の真髄とも言うべきCS論:まさに『顧客満足』は、経営の原点、顧客の声を基本にしていくことが経営そのもの』と説いている本を紹介します。

本書:「J.D.パワー 顧客満足のすべて」です。
信頼と品質は顧客が決める」との副題がついています。

本書は、原題:「SATISFACTION」(by Chris.Denove and D.Power ,J.D.Power and Associate.2006)についての蓮見南海男氏による翻訳でダイヤモンド社より2006年8月に発行されています。

J.D.パワー・アンド・アソシエイツ社は、マーケティングリサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニング及び顧客満足度調査を実施する国際的な情報サービス企業で自動車業界のほか、旅行・ホテル、情報通信、公益事業、金融などに幅広くサービス提供を行っている会社です。

J.D.パワーアジア・パシフィックが同社の日本を含むアジア地域の拠点となってます。

本書の帯には、大きな字で以下のことが書かれてあります。

「CS新世代の決定版!

顧客満足度調査の世界的機関が英知を結集」

また裏面には、発刊に寄せての箇所の一部が引用されています。

顧客満足度を注意深く測定してほぼ40年、我々は企業に関する膨大な知識を蓄積してきた。何が効果的で何がそうでないかもわかっている。現在当社は、顧客満足度を高める手法に関するコンサルティングや教育研修を提供し、価値あるメッセージを分かち合える喜びを実感している。

この本は、そうした長年の気づきや型にとらわれない知恵を広く伝えたいと言うかねてよりの思いが結実した集大成である。

消費者は、もはや商品を買わされるだけの受身の存在ではない。インターネットの数知れないソースから拾い集めた、かっては手に入らなかった知識やデータを武器にパワーブローカーに変身した。

自動車の購入者も、病院にいる患者も、ホテルに泊まる旅行者も、もう妥協する気などない。彼らには大きな期待と、それを裏付けるデータがある。

顧客の声はかってないほど大きく、明瞭だ。もう聞こえないフリはできない。」

本書の中で、同社のクライアントなど多数の企業について取り上げられています。とくにサービス業、製造業、小売業の顧客接点のあり方のところで、マイク・ダイアモンドプラミング、トヨタ自動車、ステープルズの顧客接点の事例が詳しく取り上げられています

本書の訳者のあとがきの項で、日本のCS(顧客満足)の取り組みについて以下のように述べています。

  1. 日本には、おおきなGDPと国内市場での成功体験があるため、既存のやり方でよしとする考えがまだ残っており、変革する意欲とスピードが発展途上国に比し遅い
  2. CSは余裕のある企業のやることと言う諦観があるように感じます。CSは将来の業績を向上させる大切な要因であり、長い目で見て利益に結びつくブランド構築に寄与するものであるにもかかわらず、低迷する経済環境下では、経営者はまず財務的な数字、市場シェア等を重視しがちです。
  3. ボトムアップ、コンセンサス経営の企業風土も一因かと思います。社内の意思統一ができず、結局前に進まないという例は、しばしば見受けられます。CSは、社長のリーダーシップが最も大切です。お客に語りかけるばかりではなく、社長自らCSに関心を持ち、顧客の声に耳を傾ける組織とシステムに投資すべきです
J.D.パワー 顧客満足のすべて
ダイヤモンド社
クリス・ディノーヴィ、J.D.パワーIV世(著)
発売日:2006-08-25
発送時期:通常24時間以内に発送
ランキング:31158
おすすめ度:5.0
おすすめ度5 クリアな指針を示してくれた

なお本書の目次は、以下の内容です。
発刊に寄せて
第1章 顧客満足は利益の源泉
 顧客満足はお題目にとどまっている
 顧客満足と株主価値の関係
 成功企業に共通する、顧客満足の原則
第2章 意思なきところに道はない
 米国における顧客満足とは
第3章 顧客ロイヤルティはなぜ重要か
 顧客満足がロイヤルティに与える影響
 ロイヤルティには企業格差がある
 オススメの修理工場はありませんか
 価格競争から抜け出すには
 財布の中のシェア
 顧客満足は物事の潤滑油となる
第4章 業績不振の本当の原因
 顧客満足は店舗の業績に直結する
 全体を底上げする効果も
第5章 推奨者、無関心者、そして刺客
 顧客は三つのグループに分けられる
 刺客の持つ強烈な伝播力
 揺れる無関心者
 投資対効果を考える
第6章 顧客接点は一様ではない
 サービス業の顧客接点
 製造業の顧客接点
 小売業の顧客接点
 実践しなければ意味がない
第7章 期待の先に満足はある
 期待値は絶えず上がっていく
 動く標的の狙い方
 昔のほうが良かった、の幻想
 期待に応えることの投資対効果
第8章 約束しすぎが失望を招く
 一時的な利益追求の代償
 楽な道が悲劇を招く
 顧客にノーと言ってもよい
 非効率なプロセス
 自分のために対処してほしい
 何もかも白状してやり直そう
第9章 トップの意思を伝える
 言葉で、行動で、真剣さを示す
 ネットバブルを生き延びた理由
 今日の利益と未来の利益
 長期的視野を持つには
第10章 業界の常識を破れ
 ブラックジャックの実験
 プロセスか人か――二つのホテルの物語
 貧すれば鈍する
第11章 人材採用のコツ
 採用がうまい企業の行動原理
 いいものは、ケチっていては手に入らない
 人材をつなぎ止めるのはお金だけではない
 会社を潰さずに最高の人材を雇う方法
 ブランドの顔になる適材を選ぶ
第12章 従業員の判断に任せる
 自ら採用した人材を信頼せよ
 遠隔地の顧客サービス要員への権限委譲
 顧客対応に金銭が絡む場合
 心からの共感はお金に勝る
 思いやりの心を取り戻す
第13章 災い転じて福となす法
 ひょうたんから駒
 完璧すぎる不幸
第14章 コミュニティの形成とファンの育成
 嗜好品のコミュニティ
 日用品でもコミュニティはつくれる
 守るべき重要なルールとは
 企業規模とは関係がない
 テーブルを離れようとしない人々
第15章 オンライン経験をコントロールする法
 見やすさ、使いやすさが犠牲になっていないか
第16章 本末転倒に注意せよ
 金銭的インセンティブは是か非か
 不誠実な企業には、不誠実な顧客が集まる
第17章 VOC経営こそ企業成長のカギ
 誰からも必要とされなかった「優れた商品」
 VOCを軸に組織を構築する
 的確な情報収集のための四つの質問
 聞き上手になろう
 集めてから活用の仕方を考える、では無理
 情報の抱え込みを許すな
 情報を共有するインフラとは
 なぜ、わざわざ失敗する道を選んでしまうのか
 VOCこそ真実だ
訳者あとがき


(広告)

デル 個人のお客様

デル株式会社

「ISOの本棚」ページのトップへ!



RSS twitter livedoorクリップ Buzzurl Google Bookmarks delicious Yahoo!ブックマークに登録 はてなブックマーク はてなブックマーク

Google 翻訳
Categories
運営者情報
track word
Profile

discus05

旅行なら
<

簡単検索
全国のホテルをあなた
好みで検索できます。
■日程
チェックイン
チェックアウト

■1部屋あたりのご利用人数
大人
小学校高学年
小学校低学年
幼児
(食事・布団付)
幼児(食事のみ)
幼児(布団のみ)
幼児
(食事・布団不要)

■部屋数 部屋

■宿泊料金の範囲
■地域を選択する
  
QRコード
QRコード
あわせて読みたい
あわせて読みたいブログパーツ
RSS


【このページをRSSリーダーに登録する!】
Googleに追加
My Yahoo!に追加
livedoor Readerに追加
はてなRSSに追加
goo RSSリーダーに追加
Bloglinesに追加
Technoratiに追加
PAIPOREADERに追加
newsgatorに追加
feedpathに追加

track feed ISOの本棚

  • seo